| 主講老師： | 王維玲 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它使人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2023-12-12 15:51 |
課程對象：一線服務人員
課程收益：
1. 明確優質服務的重要性；了解優質服務的標準，強化服務意識；
2. 明確服務禮儀的重要性，提升自我、職業形象
3. 掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業、更得體的為客戶提供優質的服務
授課方式：
1. 講師講述
2. 案例精舉
3. 情境演練
4. 小組討論
5. 視頻與FLASH呈現
6. 團隊游戲
7. 形體訓練
課程大綱：
第一模塊：亞運會服務意識解讀篇——態度決定一切
? 目前亞運會機遇與挑戰
l 解讀當今服務行業競爭
l 未來的服務行業競爭是？
l 員工的服務決定企業的前途
? 為什么讓服務100%滿意？
l 亞運會顧客是誰？
l 塑造亞運會城市形象
l 重新定位服務關系
? 服務升華的修煉——內于心，外于形
l 服務意識
l 服務形象
l 服務行為
第二模塊：亞運會服務規范提升篇——細節決定成敗
? 服務規范之禮儀概述
l 有禮走變天下
l 禮儀≈企業利潤
l 得體的服務禮儀為你的服務加分！
? 服務形象規范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業名片
n 男士／女士儀容規范
n 男士／女士頭發規范
n 手部要求細節
l 儀表禮儀規范
n 工裝著裝規范
n 鞋、襪規范
l 服務儀態禮儀規范
n 站、立、坐、行、蹲
n 手勢 服務人員的制勝法寶
n 鞠躬的藝術
n 克服不雅的姿勢
l 服務細節規范
n 眼神的運用技巧
n 目光注視注意事項
n 微笑的魅力及訓練
? 客戶服務流程規范
l 問候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導禮儀
l 分流禮儀
l 介紹禮儀
l 送客禮儀
? 高端客戶/客戶服務常識
l 溫和親切的態度（相由心生）
l 簡潔得體的表達（5種表達方式）
l 誠懇的貼心照顧
l 專業職業的介紹
l 熱情得體的稱呼
l 善解人意的傾聽
? 接待演練---現場模擬演練
? 客戶接待模擬
l 高端客戶服務溝通流程
l 一般客戶接待注意事項
l 挑剔的客戶服務
l VIP客戶服務
l 年長客戶服務
第三模塊：亞運會服務溝通的藝術——服務從心開始
? 服務溝通解析
l 世界上最遠的距離---咫尺天涯，不良溝通
n 黃金法則—真誠
n 白金法則—尊重
n 鉆石法則—同理心
? 服務溝通三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
l 聽的藝術
n 傾聽時的肢體語言
n 互動：傾聽互動游戲
l 說的技巧
n 怎么說？
n 如何說到客戶心里？
l 問的方法
n 引導，挖掘客戶？
n 什么時間提問？
? 知人知心服務溝通七部曲
l 第一步：溝通準備
l 第二步：有效觀察
l 第二步：好的開場——說什么不重要，重要是怎么說
l 第四步：和諧氣氛（好的氣氛，才有好的結果）
l 第五步：了解需求
l 第六步：同頻共振
l 第七步：克服異議（不同意見如何溝通）
l 第八步：達成共識
? 不同性格人的溝通技巧
l DISC人際風格分析
l DISC溝通中注意事項
l DISC不同性格溝通方法
? 分組展示
? 小組競賽點評
? 課程總結
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