基于“消保”下的客戶投訴處理技巧

【課程對象】銀行網點工作人員、投訴處理負責人等

【課程收益】

1、聚焦法規，強化員工合規服務意識。

2、知己知彼，了解客戶內心真實訴求。

3、結合案例，掌握溝通技巧化解投訴。

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、基于“消保”的投訴管理壓力

1、銀行承擔投訴處理的主體責任（案例）

2、眾多外部投訴渠道及反饋要求（案例）

3、投訴前-投訴中-投訴后的全流程管理要求

二、投訴前的防范和預警

1、易形成客戶異議的業務

（1）涉及新規定的業務（案例）

（2）手續復雜的業務（案例）

（3）引起誤解的營銷宣傳（案例）

2、客戶預期管理

（1）等待、辦理的時長預期

（2）文件材料要求的說明（案例）

（3）合規是服務的底線（案例）

3、客戶溝通要義

（1）態度懇切

（2）回歸日常語言（案例）

（3）有效果比講道理更重要（案例）

4、投訴預警

（1）察覺客戶不良情緒（案例）

（2）挽回局面的話術（案例）

（3）管理自身情緒（案例）

三、從心理學分析客戶投訴的動因

1、客戶身份定位

（1）認知領域不同（案例）

（2）所處立場不同（案例）

（3）行為方式不同（案例）

2、客戶投訴的心理需求

（1）遭遇輕視求尊重（案例）

（2）遭遇拒絕求認同（案例）

（3）遭遇損失求補償（案例）

3、投訴的類型及應對

（1）基于業務的投訴（案例）

（2）基于服務的投訴（案例）

（3）基于客戶自身的投訴（案例）

四、投訴處理實用步驟及技巧

1、投訴處理三原則

（1）先處理情緒再處理事情

（2）先明確訴求再解決問題

（3）先管理預期再給出方案

2、投訴處理步驟（案例）

（1）空間隔離 周到服務 安撫情緒 自我保護

（2）傾聽引導 搜集信息 分析訴求 復述內容

（3）表示為難 提出方案 征求意見 達成共識

3、案例演練

五、投訴后的復盤

1、跟蹤回訪

2、問題整改（案例）

3、總結經驗