商業銀行金融消費者權益保護工作實務

【課程對象】商業銀行從業人員

【課程背景】

1、自國務院辦公廳發布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發【2015】81號），中國人民銀行和銀保監會連年發文跟進，雙峰監管帶給商業銀行極大壓力。

2、人民群眾的法律意識和維權主動性越來越強，對銀行服務的要求也越來越高。

3、各家銀行逐步將客戶投訴納入考核，旨在不斷提高員工的服務水平，提升客戶的滿意度。

【課程目標】

1、意識提升：提升商業銀行從業人員對金融消費者權益保護工作的了解和重視。

2、知識梳理：建立以法律法規知識框架，實現“懂法、守法、依法”保護客戶、保護銀行、保護自己。

3、落到實處：明晰崗位職責，提升工作能力，確保金融消費者權益保護工作有效開展。

【課程收益】

1、了解在當前法律背景和社會環境下，金融消費者權益保護工作的意義。

2、立足法律法規，剖析典型案例，掌握金融消費者八項權益的保護工作。

3、從實操層面掌握金融消費者權益保護工作落地策略。

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、金融消費者權益保護工作的意義

1、消費者權益保護的法律背景

2、金融消費者權益保護的管理要求

（1）相關法律法規的分級分類

（2）法律風險的概念和特點

3、金融消費者權益保護的社會意義

（1）金融消費者的特殊屬性（案例）

（2）金融消費者權益保護理念的形成和發展

（3）金融消費糾紛的新特點（案例）

二、金融消費者享有的權利及商業銀行的相應義務

1、財產安全權

（1） 銀行員工刑事犯罪造成客戶經濟損失時銀行的賠償責任（案例）

（2） 客戶遭遇電信網絡詐騙造成經濟損失時銀行的賠償責任（案例）

（3）銀行服務過程中風險提示的附隨義務（案例）

2、知情權

（1）銀行“虛假宣傳”引起客戶誤解（案例）

（2）既往冒名開戶的法律責任認定（案例）

（3）代客操作自助設備引發糾紛的責任認定（案例）

3、自主選擇權

（1）違規營銷之誤導銷售（案例）

（2）違規營銷之存貸掛鉤（案例）

（3）違規營銷之理財飛單（案例）

4、公平交易權

（1）格式條款的有效性認定（案例）

（2）銀保監會對銀行轉嫁費用的處罰（案例）

（3）銀行員工違規收費觸犯刑法（案例）

5、依法求償權

（1）銀行承擔投訴處理的主體責任（案例）

（2）眾多外部投訴渠道及反饋要求

（3）客戶投訴動因分析（案例）

（4）投訴防范和預警（案例）

（5）投訴處理合規流程（案例）

（6）投訴處理后續工作（案例）

6、受教育權

（1）司法機關急需借助銀行渠道普及的法律知識（案例）

（2）金融監管機構要求銀行普及的金融法律法規（案例）

（3）客戶教育助力銀行自身業務發展（案例）

7、受尊重權

（1）殘疾客戶開戶遭拒引發的輿論風波（案例）

（2）銀行客戶可以分層級 服務態度不可分層級（案例）

（3）客戶異議的核心-自尊心（案例）

8、信息安全權

（1）刑法：侵犯公民個人信息罪（案例）

（2）民法典：自然人的個人信息受法律保護（案例）

（3）人民銀行對銀行侵害消費者信息安全權的處罰

（4）個人金融信息保護范圍

（5）個人金融信息保護隱患排查（案例）

（6）個人金融信息分級授權管理

三、加強金融消費者權益保護工作

1、管理細致到位

（1）內部制度保障

（2）教育培訓傳達

（3）相關責任落實（案例）

2、加強業務能力

（1）常規銀行業務消保工作要點（案例）

（2）柜面疑難業務應對機制（案例）

（3）突發事件處理（案例）

3、提升服務水平

（1）提升團隊內部協同能力（案例）

（2）加強員工外部溝通能力（案例）

（3）投訴處理規范、及時（案例）

4、堅持合規營銷

（1）嚴格營銷人員上崗考核機制

（2）加強產品信息披露，持續客戶教育工作（案例）

（3）實施產品銷售專區管理