銀行業消費者權益保護與投訴處理應對

課程大綱：

第一講 銀行業消費者權益保護

一、 從案例看現今消保管理重點

1. 消費者金融信息保護

2. 金融營銷宣傳

3. 存款與貸款管理

4. 銀行卡管理

5. 征信管理

二、 金融消費者權益保護基礎認知

1. 最新消保法規政策導向與重點工作解讀

1） 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》〔2019〕38號

2） 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》〔2020〕3號

3） 《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》〔2021〕24號

4） 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》〔2020〕5號

5） 《中華人民共和國個人信息保護法》 【2021】

6） 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》【2022】

2. “金融消費者”基礎概念認知

3. 銀行業消費者權益保護四大原則

三、 金融消費者八項權益保護及易訴點分析

1. 財產安全權

1） 銀行業財產安全權宏觀及微觀主要理解點

2） 財產安全權在工作中特別注意三大要點

3） 適當性原則與財產安全權

案例分析：存款410萬搖身一變18萬

4） 關于財產安全權的規定

5） 《消費者權益保護法》安全權附隨義務

6） 無形中的保護

案例分析：積極識別詐騙挽回客戶損失

2. 知情權

1） 知情權營銷涉及三大環節

2） 知情權八大知情內容

案例分析：未明示年化利率引發投訴案

3） 知情權特別注意點

案例分析：保險免責條款的告知

4） 溝通角度對于知情權的理解

5） 《辦法》中關于知情權的規定

6） 《辦法》中關于營銷宣傳的規定及相關法律責任規定

案例分析：老年消費者索要大額存款紙質存單未果引發糾紛案

7） 知情權四大特點

3. 營銷宣傳

案例分析：信用卡營銷話術不當引發糾紛案

1） 信用卡營銷宣傳具體要求

2） 養老金融業務營銷宣傳具體要求

3） 營銷宣傳五不得

4） 營銷宣傳問題相關法律責任

4. 受教育權

案例分析：服務/投訴和客戶受教育的關系

1） 金融教育宣傳的原則與相關規定

2） 消費者教育宣傳六大內容解析

3） 日常教育宣傳四大渠道

4） 集中教育宣傳七種方式

5. 自主選擇權

1） 自主選擇三“不得”

2） 自主選擇權六項規定

案例分析：開卡“搭售”手機銀行

3） 自主選案例權在工作中的特別注意點

4） 關于自主選擇權的規定

6. 公平交易權

1） 公平交易權三注意

2） 關于公平交易權的規定

案例分析：銀行違規代消費者查詢征信辦理貸款引發投訴案

7. 受尊重權

1） 受尊重權在現實生活中的注意點

2） 受尊重權特殊人群服務

3） 《辦法》中關于受尊重權的規定

4） 受尊重權特別注意點

案例分析：孕婦硬幣兌換投訴案例

8. 信息安全權

1） 消費者金融信息的定義

案例分析：銀行客戶經理私自查詢并發送客戶賬戶信息引發糾紛案

2） 消費者金融信息處理原則

3） 消費者金融信息處理“一”應當“四”不得“

4） 信息安全權與自主選擇權的結合

5） 信息安全權特別注意點

6） 信息安全刑法相關規定

案例分析：銀行工作人員泄露消費者金融消息案

9. 依法求償權

1） 從案例理解“依法求償”

案例分析：擔心影響子女上學要求刪除不良征信記錄案

第二講 銀行業投訴處理應對

一、 客戶投訴認知

案例分析：這些年我們經歷過或見過的投訴

1. 什么是投訴

案例分析——擔心影響子女上學要求刪除不良征信記錄案

2. 投訴涉及到的三方考量

1） 銀行方

2） 客戶方

3） 第三方

3. 投訴對銀行之“危”與“機”

4. 投訴后發生的結果分析

5. 工作人員對投訴的任職要求

二、 客戶投訴分析

1. 服務渠道類投訴

1） 自助設備使用引發的投訴

2） 手機銀行營銷和使用引發的投訴

3） 智能柜臺與人工柜臺選擇引發的矛盾

4） 客戶不愿意使用智能設備引發的投訴

5） 客戶上門還是銀行上門還是……

2. 服務流程類投訴

1） 預處理工作不完善引發的投訴

2） 叫號不規范引發的投訴

3） 服務效率低、等待時間長引發的投訴

4） 斷卡行動帶來的流程改變

5） 抱怨處理流程引發的投訴升級

6） 服務流程變化引發的投訴

3. 專業素養與專業能力類投訴

1） 操作失誤引發的投訴

2） 產品介紹不專業引發的投訴

3） 業務規范及流程解釋不準確引發的投訴

4. 服務能力與服務素養類投訴

1） 服務態度引發的投訴

2） 言辭不當引發的投訴

3） 增值服務相關的投訴

5. 其他原因引發的投訴

1） 服務設施類投訴

2） 客戶不合理要求引發的投訴

3） 突發狀況引發的投訴

三、 投訴形成與針對不同投訴者動機的處理

1. 投訴者需求形成的階段與分析

1） 客戶基礎需求分類

2） 投訴形成的四個階段

2. 投訴者動機需求分析與基礎應對流程

討論：“我”為什么要投訴？

1） 求解釋型：要求銀行一定要給出“合理”解釋

2） 求尊重型：希望遇到的問題受到重視

3） 求賠償型：追求財產和精神賠償

4） 宣泄型：諷刺責罵后自我罷休

5） 建議型：幫助銀行改進服務失誤

6） 轉移責任型：試圖彌補操作不當造成的損失

7） 過度維權型：索要不合理的高價賠償

8） 詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光

四、 投訴處理中重要的知識儲備

1. 最新消保法規政策導向

1） 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》〔2019〕38號

2） 《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》【2021】24號

3） 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》【2020】5號

4） 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》【2020】3號

5） 《中華人民共和國個人信息保護法》 【2021】

6） 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》【2022】

2. 金融消費者八大權益及易訴點分析

1） 財產安全權

2） 依法求償權

3） 受教育權

4） 知情權

5） 自主選擇權

6） 公平交易權

7） 受尊重權

8） 信息安全權

3.  了解我方能給出的處理選項

1） 金錢

2） 情感

3） 物質

4） 人情

5） 承諾

6） 各種組合

五、 投訴處理中重要的自我修煉——情緒管理

1. 投訴中常見的四種情緒

1） 過分煩躁

2） 過分憤怒

3） 過分抑郁

4） 過分內疚

2. 投訴中的壞情緒分析

3. “我”的情緒被客戶牽著鼻子走的三種思維方式

1） 恐怖化

2） 合理化

3） 應該化

4. 應對的第四種思維方式

5. 讓自己形成好習慣的四大步驟

六、 投訴處理與規避三二二法則

1. 投訴處理后第一時間解決方案

1） 迅速隔離技巧與話術應用

2） 安撫情緒技巧與話術應用

3） 道歉技巧與話術應用

2. 投訴處理后的主體階段

1） 搜集信息與聆聽三角形應用

2） 給出解決方案

3. 投訴處理后的后續階段

1） 征求客戶意見與提問

2） 跟蹤服務

七、 銀行網點廳堂投訴分區管理

1. 廳堂投訴與突發狀況之分區管理

1） 咨詢引導區突發狀況性質及應對技巧

2） 客戶等候區突發狀況性質及應對技巧

3） 業務辦理區突發狀況性質及應對技巧

4） 智能服務區突發狀況性質及應對技巧

2. 避免投訴升級的八大禁忌

1） 使用命令的口氣

2） 與客戶爭辯

3） 語言含糊

4） 直接拒絕客戶

5） 對客戶置之不理

6） 故意拖延不作為

7） 批評和諷刺客戶

8） 發生肢體沖突

八、 投訴規避與處理過程中的溝通技巧應用

1. 致使投訴升級的溝通障礙解析

1） 溝通環境障礙

2） 溝通語言障礙

3） 溝通信息障礙

2. 自我溝通技巧診斷

1） 有沒有單向溝通——自說自話、不聽客戶說

2） 有沒有了解客戶真正的需求

3） 有沒有清晰的溝通目標

3. 五五三八七定律

1） 訓練自己的表情和眼神

2） 學習傾聽和反饋

4. 有效的投訴溝通工具

1） 求關注型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術

2） 求解釋型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術

3） 求尊重型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術

4） 求保護型性格客戶解析&化解矛盾方法及話術

溝通工具的案例應用講解與演練

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