課程大綱：

第一講：人員管理與領導力提升

一、構建游戲化組織，讓工作變得更有趣

1、講一個目標，推動團隊前進

思考：反詐斷卡的管理

2、制定目標后將目標拆解

1) 廳堂服務流程拆解

2) 定崗定責拆解

3) 過程管理拆解

3、制定規則，對每一個人授權

4、即時反饋，激發員工動力

工具：反饋法寶的使用

5、自愿參與，管理好員工期望值

二、做好員工關愛，打造團隊一致性

1、打造團隊目標與個人目標一致性

2、打造關鍵要務一致性

一致性打造：網點環境管理與監督

三、與員工心靈相通，掌握團隊溝通秘籍

1、掌握打開員工心靈的金鑰匙——傾聽法門

2、學會正確的布置任務

工具：布置任務N遍法

小組任務：布置任務工具使用

3、化解對方失控情緒的公式

4、有效溝通工具——溝通視窗應用

1) 擴大“公開象限”讓你獲得尊敬和信任

2) 學會自我揭示，有些“隱私”一定要公開

3) 懇請反饋，努力減少看不到的自身局限

4) 激發員工的潛能

四、明確角色定位，解決管理難題

1、學會放手，員工才會起來承擔責任

2、營造團隊氛圍

3、領導、管理與執行的三種角色分析

4、四步提升職場領導力、

5、工作目標設定、拒絕拍腦袋

公式：工作目標設定

五、學會給予反饋，引爆團隊勢能

1、切忌猜疑，避免傷害

2、正面反饋，引爆團隊和諧氛圍

3、負面反饋，職場對事不對人

六、有效利用時間，提升團隊活力

1、管理者的時間管理

2、開真正的頭腦風暴會

3、正確高效的做決策

第二講：銀行網點廳堂管理

一、銀行業網點廳堂轉型發展歷程

1、未來銀行——未來已來，你來不來？

2、智能化時代銀行面臨的機遇和挑戰？

3、銀行業網點轉型發展歷程

思考：現階段智能銀行的廳堂對工作人員提出了哪些新的要求？

二、從人工到智能廳堂服務人員定位變化

1、引導客戶體驗智能——做體驗引導者

2、重塑銀行分層服務——做服務融合者

3、客戶需求整理挖掘——做營銷激發者

4、廳堂人事物的變化發展——做廳堂管理者

三、網點定位與廳堂行為落地

1、資源盤點與網點分類

2、客戶資源與產能潛力

3、人力資源與自我認知

4、目標管理與時間管理

四、廳堂資源梳理與崗位功能匹配

練習：完美舞臺打造（畫出你的網點結構圖）

1、功能分區決定客戶動線

2、網點分區圖與客戶動線管理管理

3、客戶分層路徑分類

4、廳堂整體服務營銷流程解析

5、廳堂工作崗位職責與人員定位、站位和補位

六、廳堂突發事件分區域管理

1、進門處突發事件管理與異動處理話術

2、休息區突發事件管理與異動處理話術

3、柜臺前突發事件管理與異動處理話術

4、智能區突發事件管理與異動處理話術

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