銀行業金融消費者權益保護

課程背景：

近年來，金融產品與服務已經滲透到百姓的日常生活，在提升金融服務效率，滿足金融需求的同時，因金融服務不規范引發糾紛頻見報端。

當前，社會各界對保護金融消費者合法權益，促進普惠金融有效發展的要求和呼聲越來越高，加強金融消費者權益保護工作，規范銀行經營行為，迫在眉睫。

課程收益：

1. 了解監管機構對金融消費者權益保護的工作要求，明確工作重點。

2. 掌握金融消費者基本權利的內涵，以案說法，分享實務解決方案，提升服務水平和應對能力。

課程對象：銀行管理人員、支行行長

授課方式：講師講授、案例分享、小組討論、講師點評

課程大綱：

一、消保政策解讀

1. 法律

1) 消費者權益保護法

? 問題探討：金融消費者是否適用消費者權益保護法的懲罰性賠償？

2) 民法典

①　總體情況

②　總則篇

a. 修訂要點

b. 問題探討

哪些是完全民事行為能力人？

代客戶簽署投保材料，行嗎？

③　合同篇

a. 修訂要點

b. 問題探討

代簽字，不得不做？案例1

密碼交易視同本人所為？案例2

④　人格權篇修訂要點

⑤　繼承篇

a. 修訂要點

b. 案例分析

案例3、繼承案

⑥　侵權責任篇

a. 修訂要點

b. 案例分析

案例4、大堂經理攜1500萬人間蒸發

3) 個保法

①　總體情況

? 問題探討：

a. 手機號碼屬于什么個人信息？

b. 會議手冊印制參會者姓名、電話、電子郵件和聯系單位，行嗎？案例5

c. 隱名=匿名化？案例6？

d. 手機MAC地址，銀行有權讀取？案例7

e. 銀行卡卡號，算個人敏感信息嗎？

②　客戶五大權利

? 問題探討

a. 銀行主要需要配合哪些工作？

b. 客戶信息泄露，員工有責？案例8

c. 繼承人查詢儲戶歷年賬戶流水，行嗎?

2. 規章

1) 基本情況

2) 解讀銀行業保險業消費投訴處理管理辦法

? 案例10、信用卡分期投訴案

3) 解讀人行金融消費者權益保護實施辦法

? 問題探討：

① 自助機具開卡，必須錄入學歷和收入？案例11

② ATM機旁A遺失項鏈，B撿走，向A提供B的聯系方式，行嗎？案例12

③ 客戶電話號碼，告知原單位財務，行嗎？案例13

4) 解讀銀保監年度監管評價要點

①　評價要素

②　結果運用

③　問題探討：合規銷售

? 案例14、推薦不當為客戶損失買單案

3. 監管框架

1) 監管機構設置

2) 爭議解決途徑

4. 監管趨勢

1) 總體趨勢

2) 案由分析

3) 消保罰單

4) 存款業務罰單

5) 理財和代銷罰單分析

6) 員工行為管理罰單

7) 個人罰單趨勢

? 案例15、理財飛單案

? 案例16、無指令對外付款案

二、消費者的權利

1. 銀行經營行為負面清單

2. 消費者的權利

1) 知情權

合同利率和實際利率不一致，怎么辦？案例17

2) 隱私權

①　銀行上門拜訪客戶，行嗎？案例18

②　大客戶拉員工賬戶流水，行嗎？案例19

3) 公平交易權

①　刷臉才能登錄手機銀行？

②　買保險才能貸款？

4) 自主選擇權

①　客戶以出生日期作密碼，銀行有權拒絕嗎？案例20

②　使用客戶留存信息批量辦理ETC，行嗎？案例21

5) 安全權

①　客戶摔倒，銀行有責？案例22

②　不出示健康碼，不能進銀行？案例23

6) 損害賠償權

①　征信修復，銀行有責？案例24

②　客戶身份證遺失，被開戶用于詐騙，銀行賠錢？案例25

7) 受教育權

8) 監督權

三、消保工作重點

1. 持續開展培訓教育

1) 個體工商戶買支票，需要支付工本費嗎？

2) 清點零錢，收取點鈔費，行嗎？案例26

3) 抵押登記費，由誰承擔？

4) 抵押評估費，由誰承擔？

2. 推進制度機制建設

1) 法院扣劃個人存款，需要提供生效法律文書？

2) 法院扣劃存款，經辦人需要雙證？

3) 律師持法院調查令查詢儲戶賬戶流水，配合？拒絕？案例27

4) 存款回單泄密？案例28

3. 重點完善投訴處理

案例29、保證人簽字虛假案

4. 強化經營行為管理

? 問題探討：

a. 辦理客戶風險承受能力評估，需具備理財銷售資格嗎？

b. 非本行人員進入營業網點介紹產品，行嗎？

c. 受理客戶風險承受能力評估申請時，核驗本件與原件有必要嗎？

d. 熒光板宣傳理財產品行嗎？

e. 銷售未進入代銷清單的保險，行嗎？

f. 短信推送理財廣告，行嗎？

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