銀行業文明規范服務百千佳示范單位打造標準與實踐——文明規范服務考核評價體系與評分標準

課程背景：

隨著中國銀行業文明規范服務水平不斷提升，在網點轉型的新形勢下，銀行業金融機構深化文明規范服務品牌體系建設，鞏固和提升銀行業金融機構服務能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務貼心化的綜合性標桿網點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務需求已成為重中之重。2021年6月，中銀協“文明規范服務示范單位創建項目”成功申報為“全國創建示范單位活動項目”，是目前我國金融業唯一一個由國務院批準、面向金融機構開展的創建示范活動項目，《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》則是其唯一評估依據。其包含九大模塊，共168條細則，內容涵蓋網點環境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面。創建單位需經地方協會考評推薦申報、中銀協資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創標桿。百、千佳單位代表著目前銀行業一流的服務水平，營業網點如何通過精準掌握創建要義，落地執行考核標準服務規范，成為實踐中最重要的問題。

課程收益：

1. 明確標桿網點打造思路及方向；

2. 了解考核評價體系及評分標準細則；

3. 掌握規范化落地執行方案及流程；

4. 掌握糾偏技巧，實現針對性突破；

5. 通過大量全國各地區創建單位案例，從眾多實戰正反案例中汲取經驗，達到借鑒、運用作用。

授課對象：

1. 適用于所有參加中國銀行業文明規范服務百佳、千佳單位及星級網點創建的總行、分行服務管理負責人、支行負責人、一線服務人員等

2. 亦適用于日常服務管理中有服務水平提升需求的網點及相關人員。

授課方式：講師講授+案例分析+技巧揭秘+現場互動+情景模擬

課程大綱：

? 導引

1. 文明規范服務品牌體系發展背景

2. 頂層服務設計用意

【互動思考】何為好服務

一、規范化創建關鍵

1. 規范化建設五大誤區

1) 面子工程

2) 個人創建

3) 短期效應

4) 復盤誤區

5) 理念偏差

2. 標桿網點打造目的及服務本質思考

1) 一個目標

2) 兩個渠道

3) 三度方向

4) 四質建設

【現場互動】讓金融服務回歸本源

3. 精心打造四模塊

1) 硬件更智能——改造網點整體內外環境

2) 軟件更人性——提升網點整體服務水平

3) 檔案更系統——打造完整網點檔案體系

4) 文化更特色——塑造網點文化突出個性

4. 評優失分重災區

1) 環境設計——浮于表面、未究深意

2) 大堂管理——流于形式、缺乏協同

3) 行為規范——忽視細節、思想脫節

4) 服務效能——知識不全、影響質效

5) 制度檔案——空泛失真、邏輯不清

5. 創優七關鍵

1) 領導重視、上級支持

2) 組織嚴密、協調配合

3) 對照標準、尋找差距

4) 制定計劃、開展活動

5) 學習先進、交流提高

6) 全員參與、正負激勵

7) 因地制宜、特色取勝 

二、規范化精準解讀

1. 轉變身份從此刻開始

1) 從零開始?考核評價體系發展背景

2) 從現象到本質?168條與歷史的差別

3) 核心要義?考核標準設計邏輯

2. 完善的設施——優質服務的基礎

（通過大量案例展示及錯誤分析，引導學員理解要義）

1) 網點環境

①　外部環境

②　內部環境

【優秀及問題案例解析】

【本節小結及重點提示】

2) 網點設施

①　服務設施（110分）

②　信息宣傳和公示（50分）

③　環境安全（20分）

【優秀及問題案例解析】

【本節小結及重點提示】

【現場互動】如果您是檢查組，如何發現問題

3) 服務功能

①　業務功能

②　服務流程

③　特殊群體服務

【優秀及問題案例解析】

【本節小結及重點提示】

3. 優秀的員工——文明規范服務的根本

1) 員工管理

①　員工形象

②　行為規范

③　人員配置

④　崗位技能

⑤　員工培訓

⑥　安保、保潔人員管理

【優秀及問題案例解析】

【本節小結及重點提示】

【現場演示及互動】基礎銀行禮儀培訓(需根據客戶需求安排時間）

2) 崗位規范

①　廳堂管理手語及實踐

②　國家通用手語應知應會(需根據客戶需求安排時間）

【本節小結及重點提示】

4. 完備的制度——規范服務的保障

1) 服務制度

①　制度建設

②　制度執行

【本節小結及重點提示】

【檔案制作解析】(需根據客戶需求安排專題時間）

5. 正確的目標——讓服務成就銀行

1) 服務文化

①　服務文化建設

②　員工關愛

【現場討論】網點服務文化設計誤區反思 

【文化提煉方式及衍生技巧】(需根據客戶需求安排專題時間）

【本節小結及重點提示】

2) 經營業績

①　經營業績表的制作

②　排雷提示

3) 社會責任

①　公眾教育

②　社會責任履行

【優秀及問題案例解析】

【本節小結及重點提示】

三、創建百千佳，從何下手？

1. 關鍵人設計（建模+糾偏）

2. 二、1234工作模型

1) 一個平面——統一共識的管理平面

2) 兩條主線——執行線和督導線

3) 三點突破——亮點-短板-補漏

4) 四位協作——協同作戰

3. 落地執行安排

1) 對標評估

2) 全面部署

3) 復盤制度

4) 全員迎檢

4. 技巧解密

1) 檢查組視角解密

①　專家是如何從您看不見的角度發現問題

②　如何排雷、如何避免“犯錯”

③　如何呈現最好的姿態

④　如何持續激發創造力

2) 致勝一刻——迎檢注意事項

①　分工

②　定位

③　協同

④　聯動

⑤　技巧

【思考分析】手把手教您安排迎檢流程 

總結：課程回顧現場答疑解惑

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