新形勢下網點精細化管理與客戶經營之道

課程背景：

當下我國經濟進入新常態階段，零售銀行逐步體現出其穩定性的業務特點。如何做大做強零售銀行業務，成為各大銀行近兩年關注的課題，很多銀行紛紛在探索發展的新方向，推出了改革的新舉措，謀求轉型發展。但在轉型發展過程中發現縱使總行有再好的經營發展策略，若分支機構不能夠很好的領會總行工作精神、認真準確落實工作要求，策略卻難以得到很好的落地而顯現出效果。在執行過程中分支機構負責人通過有效管理手段、科學管理方式，結合個人管理魅力充分領會上級要求、因地置宜制定實施方案、利用有效激勵手段激發員工執行力、提升業務技能，使上級工作要求落地實處產生效果。本課程希望通過對基層管理人員從目標管理、行動管理、人員管理、服務管理、經營策略等幾個方面提升其能力，真正達到“科學管理、高效運營”的工作要求。

課程收益：

1. 通過學習提升基層管理人員的基本角色認知、知道從何開展日常工作管理，使管理動作能夠科學、高效；

2. 通過課程學習，使其能夠了解在當下面對市場競爭除了要提升管理能力之外，管理者業務經營管理的重點有哪些，管理如何為經營服務。

課程對象：國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行（城信社）的總行基層機構負責人、后備管理干部、優秀員工。

授課方式：結構性知識介紹和典型案例分析、研習

課程大綱/要點：

一、 支行長的定位和角色認知

1. 當下零售業務的發展趨勢對支行長提出的挑戰

2. 管理者常見的角色轉變與角色錯位

3. 管理者的五大職能和兩大能力

4. 網點管理者的主要角色和認知

【解決問題】：很多基層管理人員是從優秀員工提拔起來，但在崗位轉變之后對管理崗位的角色認知存在不足、不知如何開展管理工作、缺乏管理基本技能和素養，造成轉型失敗，不能夠真正起到管理者的作用，其自身職業發展也變得進退兩難。

二、 網點日常管理的核心——目標管理

1. 什么是目標管理

2. 有效目標的五個重要原則

3. 網點工作規劃的六個維度目標

4. 制定目標前經營環境的分析與應對

5. 如何進行目標分解并制定有效的行動計劃

6. 目標管理的過程中的“三個共同”

7. 如何對目標進行修正？

8. 日常工作目標的分類和管理的焦點

9. 多目標的協調管理與有效實現

【解決問題】：很多基層管理者在崗位中并未發揮管理者的領導決策和指揮作用，不能夠將上級經營策略因地置宜的轉化為本網點工作方向，工作缺乏思路和想法，只會維持機構正常運營，而不能方向明確清晰的帶領員工主動、有計劃、有思路的開展工作，當面臨多項工作時更顯得忙亂無序且不能有效協調和實施。本章內容主要培養學員根據現實環境制定本行的工作方向和計劃的能力。

三、 網點日常管理的核心——行動管理

1. 什么是銷售漏斗理論

2. 影響銷售產能的關鍵因素

3. 銷售行動管理的定義告訴我們什么？

4. 銷售漏斗理論在行為管理時的應用

5. 網點負責人在“日、周、月、年”管理工作的焦點

6. 行為管理過程中的“四個嗎”和“四個會”

7. 如何有效提升員工的執行力

【解決問題】：很多基層管理人員在日常工作中不知如何管理監控員工的工作，或者管理的動作并未抓住關鍵點，甚至有的管理人員只會做“事后諸葛亮“，在工作出現問題后才查找原因，往往因為缺乏科學有效的監控管理方法，回頭查找不到影響業務發展的真正原因。本章主要培養學員如何在員工行動過程中及時進行有效監督，發現問題及時調整，保證時間節點業績達成。

四、 網點日常管理的核心——人員管理

（一）員工的工作技能輔導與提升

1. 作為主管需關注員工的四個點

2. 員工工作態度的辨識與動因分析

3. 作為團隊主管在管理方面該做什么？

4. 提升員工專業度和技能的輔導方法

5. 通過“有效傾聽”和“有力提問”提升員工能力

（二）員工的績效輔導與情緒管理

1. 績效問題診斷與解決

2. 如何避免無效的績效面談

3. 績效面談的步驟及內涵

4. 不同類型員工的差異化績效輔導模式

5. 情緒壓力的認知和主要來源

6. 必須對員工的情緒壓力進行有效管理

7. 對員工情緒壓力管理的技巧

（三）領導管理風格及團隊建設

1. 四種領導風格的應用

2. 領導風格與工作效能之間的關系

3. 營銷工作合理授權與有效管理機制

4. 真正授權的8個原則

5. 激勵理論在工作中的應用

【解決問題】：當下管理者面臨著具有鮮明個性的80、90后員工，如何通過有效的管理方法來激發員工工作動力、提升工作績能、有效進行績效輔導及情緒管理，達到團隊能力和業務產能提升的最終目的。本章節將從上述幾點展開結合實際工作案例來提升管理者人員管理能力。

五、 網點日常管理的核心——服務與合規管理

1. 為廳堂營銷做好五個準備

2. 廳堂客戶的有效分流

3. 廳堂聯動營銷及注意事項

4. “聯而不動”現象及主要原因

5. 合規文化的建設的著力點

6. 員工合規風險的有效管理

7. 把“反應”變成了“預應“

【解決問題】：很多支行長重點關注業務的營銷進展、注重KPI的完成而忽視支行內各業務版塊之間的協同工作，甚至協同工作只停留在口號上，也不知如何推進，缺乏對合規的有效管理，本章圍繞上述內容分享如何從協調角度出發推進本行的業務合作。

六、 客戶經營策略與業務推動思路

1. 新常態下零售銀行營銷策略和方向

2. 如何對本行目標客群進行精準定位

3. 客戶經營重點主抓的三個方面

4. 客群細分及差異化營銷思路

1) 客戶細分的兩個維度

2) 客群的分析與經營策略的形成

5. 推進四大獲客場景發揮持續獲客功效

1) 網點場景效用轉變

2) 電子渠道場景的利用

3) 社區場景的開發

4) 商圈場景的合作

6. 存量客戶經營與維護工作策略

1) 存量客戶的經營與管理四維平衡

2) 存量客戶關系維護日常管理重點

3) 存量客戶的梳理與成功營銷推進策略

4) 存量客戶的產能提升有效手段

【解決問題】：將紛繁復雜的業務拓展營銷工作聚焦在有效的三個焦點上，結合當下零售業務發展的新常態確定不同于以往新的未來高效的營銷模式。

七、 支行業務與經營情況數據分析

1. 盈利來源占比分析

2. 負債業務結構分析

3. 貸款結構質量分析

4. 中收來源結構分析

5. 客戶分層結構分析

6. 同業市場競爭分析

【解決問題】：支行長在開展營銷過程中要學會分析經營情況，要學會通過數字發現業務開展過程中存在的問題，及時的調整業務的方向和策略，不能一味的以完成上級下達的業務指標做為工作的唯一目標，而忽略了業務發展的可持續性和合理性。