將基金虧損客戶變成粉絲客戶

課程背景：

近年來，國內政策變革、海外局勢緊張，導致資本市場波動加劇，投資人的持倉出現了較大波動，營銷人員面臨巨大的客訴壓力。作為財富管理從業人員，一方面需要提升應對客戶投訴的能力，另一方面需要從轉變營銷邏輯，優化營銷流程中的各環節。從客戶需求出發，運用公司的多元化資產配置能力和長期服務能力，為客戶提供全生命周期的服務，才是長久之計。

課程收益：

1. 找出客戶不賺錢的原因，理解并運用于投資者教育。

2. 掌握5大售前模塊溝通技能，提升銷售業績，降低客訴風險。

3. 掌握3大存續模塊服務技能，提升管理規模和轉介紹。

4. 知曉客訴談判的原則和技巧，力爭將基金虧損客戶變成粉絲客戶。

5. 理解從產品銷售到專業投顧的必然轉型趨勢。

課程對象：理財經理、投資顧問

課程方式：講授+案例分析+小組互動+場景演練+游戲

課程大綱/要點：

第一講 導入（0.5H）

一、破冰：找到自己在坐標軸中的位置

二、講師自我介紹

三、學習目標

四、課程目錄和時間安排

第二講 虧損客戶投訴的影響(0.5H)

案例分析：選產品A還是產品B？

一、 客戶常見的投訴行為

1. 常規方法

1) 向公司熱線投訴

2) 向監管機構投訴

3) 向媒體爆料投訴

2. 過激方法

1) )暴力威脅或實施

2) )自殘威脅或實施

3) )拉橫幅聚眾

二、 客戶投訴的后果

1. 對個人

1) 影響考核和獎金

2) 占用時間和精力

3) 影響職涯發展

4) 影響心理健康

2. 對公司

1) 品牌受損（客戶口碑）

2) 業務受限（監管壓力）

3) 財務壓力（經濟賠償）

互動：回憶你經歷過的客戶投訴 

第三講 客戶不賺錢的原因(3H)

一、 賺錢效應數據與事實

1) 資產回報與投資人回報

2) 股票的賺錢效應

3) 基金的賺錢效應

二、 賺錢效應差的原因

1. 不賺錢的客觀原因

1) 中國市場波動大

2) 中國市場波動大的原因

2. 不賺錢的主觀原因

1) 客戶決策不足

3. 客戶心理準備不足

1) 游戲：是否拋硬幣

2) 心理學依據（視頻資料《工資真相》、訂雜志選擇等互動說明主要心理學理論依據）

3) 經典客戶心態

? 案例：張三買基金為啥虧錢

4) 判斷股市高低的指標和查詢路徑（視頻資料）

4. 客戶資產匹配偏差

1) 客戶按資產和專業程度分類

2) 適當性匹配現狀

3) 投資的不可能三角

4) 各類資產屬性和特點

5）銷售服務不足

? 案例：《奪命金》片段

5. 銷售售前提示不足

6. 銷售售后服務不足

第四講 完善銷售服務流程(3H)

一、 售前充分溝通

游戲：最后通牒（理性決策有多難）

1. 客戶信息收集

1) 客戶信息收集（四方格工具）

2) 主動收入與被動收入

3) 目標與風險

4) 投資范圍和資產類別（表格工具）

2. 收益預期的溝通

1) 通脹風險

2) 收益來源

1. 貝塔收益

1) 大類資產回報

2) 各國房產和股票回報

3) 中美港股市對比

2. 阿爾法收益

1) 中美股市的超額回報

2) 國內公募私募超額回報

3) 國內私募各個策略的超額回報

4) 國內量化私募的超額回報

3. 期限預期的溝通

1) 期限的重要性

2) 各類基金多久能賺錢

3) 1-10年權益投資的表現

4. 波動與回撤預期的溝通

1) 重要性

2) 主要概念

3) 回撤與波動的表現

? 案例和案例分析：基金的相關性對組合的影響

4) 波動的處理

5. 操作與流程的溝通

1) 服務頻率

2) 服務方式和工具

3) 費用

4) 日期

二、 售后存續服務

1. 信息服務

1) 凈值

2) 市場

3) 分紅

4) 業績報酬

2. 歸因服務

1) 原則：盈虧同源

2) 框架：貝塔+阿爾法

? 案例與練習：常見策略歸因分析

3. 組合調整服務

1) 組合調整的流程

2) 組合調整的觸發因素和對應方案

第五講 投訴客戶的應對與轉化(3H)

一、 虧損客戶的挽回與轉化

1. 虧損客戶的分類

2. 虧損基金操作

二、 虧損投訴客戶的應對

1. 談判原則

2. 客戶風格分類和應對談判策略

3. 應對投訴客戶的談判技巧

1) 談判前的一頁紙清單

2) 談判中需要注意的點

3) 談判后的跟進

4. 常見場景對話的do & don’t

小組任務：客戶訴求回應

第六講 行業分析與展望(2H)

一、 居民財富增長的特點

1. 高凈值人群增速加快

2. 高凈值人群細分客群的特點

二、 居民資產配置變化趨勢

1. 從非金融資產向金融資產

2. 從低風險向中高風險

3. 從單一國內向國際配置

三、 資產管理行業比變化趨勢

1. 規模創新高

2. 頭部集中愈加明顯

3. 行業利潤承壓

四、 財富管理機構變化趨勢

1. 從產品銷售向投顧模式轉變

2. 行動清單

附：

1. 學習地圖（課程結構思維導圖）

2. 學員手冊

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