基金投訴客戶應對：從“I’m sorry!”到“Don’t worry!”

課程背景：

2022年股市“開門黑”，年初至今基金發行份額創3年新低，如何面對自己內心的懊惱與客戶的抱怨是每一個從業人員急需面對的問題，選擇“躺平”還是“堅持”也是一個需要抉擇的問題。在大跌后，很多人可能會告訴你“不要浪費每一次危機”——大多數人說這句話的時候是鼓勵你趕緊去抄底，否則會錯過賺錢的機會；其實每一次危機更寶貴的意義在于帶給你學習的機會，只有經歷這些“極端行情”，在低谷里學會觀察市場，觀察輿論，觀察政策，觀察股價、情緒如何從一個極端走向另一個極端，你才能真正懂得如何成為一位成熟的投資顧問，并在市場低谷中收獲屬于自己的“粉絲客戶”。

課程大綱：

一、導入：

面對市場下跌，先問自己3個問題：

1、未來我還要不要做客戶的投顧，幫客戶做資產配置？

2、如果要做，應該幫客戶配什么？除了懊惱為什么不全配固收，還有哪些問題需要思考？

3、基金下跌時怎么承受？“躺平”還是“堅持”？

二、買方時代客戶關系經營

1、基金在客戶關系經營中的關系？（為什么要賣基金？）

1) 客戶個人與家庭的需求

2) 客戶信任與認可

3) 個人收入與平等對話的地位

4) 券商的競爭優勢

2、“基金滯銷”，可以抄底嗎？

1) 新發基金遇冷，是否一定是市場底部？（不一定）

2) 霍華德馬克思教你判斷該不該加倉（4大維度，15個小指標）【問卷調查】

3、客戶抱怨基金不賺錢有哪些原因？

1) 市場原因

2) 客戶原因（心理準備不足，損失過敏癥）【心理測試】

3) 銷售原因（售前：資產類型匹配錯誤、風險提示不足；售后：陪伴與顧問服務）【電影片段】

三、客戶基金虧損投訴應對

1. 投訴客戶分類與應對策略【心理測試】

1) 分析師型客戶

2) 話癆型客戶

3) 領導型客戶

2. 事前、事中、事后的注意點

1) 事前：

充分的信息準備

①　持倉怎么樣了？

②　為什么虧？

③　還有機會嗎？

④　我該怎么辦？

充分的策略準備：談判前的一頁紙清單

①　情感黑客：標注語句

②　校準問題：什么/如何

③　設計的問題開頭

④　“不”是談話的開始

⑤　團隊配合

2) 事中：

①　三個原則：傾聽、慢下來、掛上微笑

②　三個步驟：“對不起”-有效傾聽-探討解決方案

③　6個特別注意點

3) 事后：

①　投訴談判跟進：重視承諾，定期溝通；強化共識，邀請參與

②　投訴處理的結果：時間治愈、補償和解、認知改變

四、重建信任轉危為機

常見客戶抱怨與投訴應對解析

1.怎么我一重手買就跌，你是當我接盤俠嗎？

2.基金怎么也虧了這么多，你推薦的這是什么垃圾基金？這基金經理水平還不如我呢，買個指數/銀行理財都比買它強！/這個xx垃圾股票，我自己都不會去炒的！

3.當初好幾個基金，明明我想買A，你偏讓我買B，你看看現在！

4.之前賺了錢的時候，你也不提醒我贖回，現在變成倒虧了，你也不告訴我！

5.虧了這么多，要多久才能回本?。?/span>

6.產品虧了這么多，你要負責任！

7.我跟你沒什么好說的，叫你們領導出來！

8.當初你說平均年化20%，怎么我買就是-10%？

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