一、培訓收益

1.本課程從“管好自己、管好員工、管好部門”三個角度，系統理順了作為一名管理者所需的技能，可以邏輯化的幫學員查缺補漏，更好的在學員原有的基礎上，發掘所需提高的技能，并提高學員的綜合管理技能；

2.本課程系統且完整，一個思路貫穿始終，避免多位老師講述，出現意見相左的情況，可以更好的統一企業內部的管理思路，有利于內部溝通的通暢，從而提高工作效率；

3.本課程實戰實操，講述的是老師曾經操作過的工作，更貼近學員的日常工作，有利于學員與老師產生共鳴，有利于更好的實操落地。

二、培訓對象

基層及中層管理者

三、培訓時間

總授課時間為12天；

四、課程結構

五、培訓大綱

課程設置-第一期（3天）

第一部分  管好自己之1-----角色認知

（一）什么是職業化

（二）為什么我要到企業中工作

1．什么是企業

2．我們需要什么-----需要層次理論

3．我從企業中能夠得到什么

4．企業需要什么樣職業心態的人

 (三)塑造自身良好職業心態

1.責任勝于能力

1)認真對待工作的最大受益者是自己

2)負責工作成就幸福人生

3)感恩于心負責于行

2.做一個合格的職業人

1)做出決斷就努力做好

2)工作不要湊合

3)相信自己能行

4)勤于思考，你就能找到好的工作方法

5)力爭第一

6)創造與挑戰

7)樹立主人翁意識---“企業是我家”

( 案例分析及現場模擬：訂酒店

（四）認知管理

1.什么是管理？

2.管理的目標

3.管理的職能

(五)管理者的角色認知

1.管理者在企業中的地位

2.管理者面臨的挑戰

3.管理者業務角色和管理角色的轉換

4.作為下級的你—執行者、輔佐者

5.作為上級的你——管理者、激勵者

6.作為同事的你——合作者

 (六) 管理風格自我認識

1.不同類型的管理風格

2.認識自己的管理風格

測試：認知自我管理風格

第一部分  管好自己之2------管理規范

（一）理解規范管理

（二）崗位清晰做什么----明確崗位職責

1、什么是崗位分析

1）崗位分析的概念

2）如何理解崗位分析

3）通過崗位分析理順崗位職責

2、崗位分析的信息內容

案例分析：某公司的崗位分析調研

3、以職責為導向的崗位分析

1)以職責為導向崗位分析的原則

2)崗位職責的分析方法

3)理順并界定崗位職責

案例：某崗位的職責分析

4、采用調查問卷法進行崗位分析

1）調查問卷法的特點

2）調查問卷法的優缺點分析

5、采用訪談法進行崗位分析

1）訪談法的特點

2)訪談法的優缺點分析

案例分析：某公司出納崗位的崗位訪談

6、采用觀察法進行崗位分析

1）觀察法的特點及適應崗位

2）觀察法的優缺點分析

案例分析: 某操作崗位的崗位分析

7、采用工作日志法進行崗位分析

1）工作日志法的特點

2)工作日志法的優缺點分析

案例分析:某員工工作日志

分組討論：結合公司實際，選擇一部屬崗位采用調研及訪談法進行崗位分析，明確該崗位的崗位職責

（三）崗位清晰怎樣做----通過崗位制度、流程規范保障業務工作的運行

1.按照部屬崗位依據職責梳理，確定該崗位應制定的業務制度、流程清單

2.明確制定制度、流程的樣式

3.明確制定制度、流程的工作方法

4.組織部屬進行業務制度、流程的編寫

5.對編寫的業務制度、流程進行討論并修改

6.業務制度、流程的發布與執行

7.業務制度、流程執行過程中的監督、檢查及再完善

案例分析：某部屬崗位業務制度及流程的梳理

分組討論：

1）依據某一部屬崗位的職責梳理該崗位所應制定的制度及流程清單

2）從制度、流程清單中選擇一個業務制度模擬制定該業務制度

3）從制度、流程清單中選擇一個業務流程模擬制定該業務流程

第二部分  管好自己之3-----時間管理

(一)認識時間管理

( 測試：考察你的時間管理能力

1.時間管理的內涵

2.時間的價值

3.時間價值計算法的啟示

4.時間管理理論的四個發展階段

(二)時間管理與目標

1.什么是目標

2.哈佛大學對人生目標的調研

3.時間管理與目標關系

4.目標設定的原則---SMART原則

5.目標設定7步驟

(三)工作時間利用分析

1.在工作計劃方面的時間損失

( 案例分析：海爾公司OEC管理

2.在工作實施方面的時間損失

( 案例分析：愛聊天的“包打聽”

3.在工作檢查方面的時間損失

( 案例分析：拜喬的資料管理

4.在工作信息交流方面的時間損失

( 分組討論：請找出在時間損失方面最經常出現、最浪費時間的10個方面。

(四)時間管理三種方法

1.帕雷托時間管理法則(80/20規則)

2.ABC時間分析法

3.四象限法則(艾森豪威爾分析法)

( 案例分析：杜拉拉的一天

(五)10項時間管理策略

 (六)制定每天工作計劃并實施

1.列出任務

2.決定優先和委派

3.確定完成任務的排列順序

4.任務的具體時間段安排

5.任務完成情況檢查

6.按照以上步驟去做，堅持1個月后，你的日常時間管理能力會有很大的改進。

( 案例分析：

1)李科長的時間安排

2)李科長實際工作日程

( 分組討論：制定討論制定下周的工作時間安排表

課程設置-第二期（3天）

第三部分  管好自己之4------有效授權

(一)授權前

1.根據工作職責確定可授權內容

1)不可委派的工作

2)改善措施：

( 每日授權工作記錄

( 每周授權工作表

2.選擇授權對象。

1)授權工作要看所授工作與被授權人工作的相關性。

2)被授權人對所授工作的熟悉程度。

3)根據員工的工作能力和工作積極性。

4)根據員工的性格特點。

( 測試：認知自我特點測試

( 案例分析：海宇公司的新員工軍訓

(二)授權中

1.根據員工特點確定授權形式

1)員工工作情況及授權方式分類

a.對態度好能力好員工的授權形式

b.對態度好能力差員工的授權形式

c.對態度差能力好員工的授形式式

d.對態度差能力差員工的授權形式

( 測試：自我授權形式測試

2)不同授權方式的特點

a.命令式方式的特點

b.指導式方式的特點

c.扶持式方式的特點

d.委托式方式的特點

3)不同授權程度選擇

a.讓下屬了解情況后，由領導者做出最后的選擇

b.讓下屬提出詳細的行動方案,由領導者最后選擇

c.讓下屬提出詳細的行動計劃,由領導者審批

d.讓下屬果斷采取行動前及時報告領導者

e.讓下屬采取行動后,將行動的結果報告領導者

2.解釋工作任務

1)Who－工作的責任者是誰？

2)Why-為什么要做這項工作？

3)What-工作是什么？

4)Where-工作的地點在哪里？

5)When-工作的時間期限？

6)How-完成工作所使用的方法和程序？

3.明確工作目標

1)制定目標的SMART原則

2)目標對話五步驟

4.將目標轉化為詳細的計劃

1)行動措施

2)完成計劃中可能存在的問題

3)領導應給予的工作支持

5.確定支持措施

1)為授權者提供資源支持

2)做一個讓授權者信賴的資源供應者

( 改善措施：

( A.解釋授權工作任務分析表

( B.授權工作支持表

(三)授權后

1、追蹤工作進度

1)時間確定

2)檢查內容確定

3)檢查評價標準確定

2、支持授權者工作

1)做一個利益協調者

2)做下屬的權力維護者

3、評價工作結果，提出改進措施。

1)目標完成情況評價

2)存在問題及改進

( 改善措施：授權工作任務實施情況反饋表

第一部分  管好自己之5------高效溝通

(一)溝通基本技巧

1.溝通的含義

2.溝通所包含的要素

( 游戲：指令傳達

3.溝通中信息傳達應包含的內容

4.正確的信息傳遞和溝通的過程

5.常見溝通中的障礙

( 案例分析：劉經理該怎么辦？

(二)面談溝通技巧

1.面談溝通的態度(強迫、爭論、妥協、遷就、回避、合作)

2.面談溝通的基本原則

3.成功面談的程序

( 小品：對話

4.提問的技巧

5.表達的技巧

6.傾聽的技巧

( 游戲：消息

7.面談中有效運用肢體語言(聲音、眼神、手勢的運用)

8.面談中應注意的事項

( 案例分析：一次失敗的談話

(三)與上級溝通技巧

1.溝通的原則

2.接受工作任務

3.向領導匯報工作

( 案例分析：梁豐該怎么辦？

4.說服領導的技巧

( 案例分析：扁鵲勸蔡桓公

5.與各種風格的領導打交道技巧

( 案例分析：施女士該怎么辦？

6.勸領導改變想法的建議

( 案例分析：旅游計劃

(四)與下屬的溝通技巧

1.布置工作

1)正確傳達指令意圖

2)5W1H的方法

2.溝通方式的選擇

1)命令式的溝通

2)指導式的溝通

3)扶持式的溝通

4)委托式的溝通

3.贊揚下屬的技巧

1)贊揚的態度要真誠

2)贊揚的內容要具體

3)注意贊美的場合

4)適當運用間接贊美的技巧

( 案例分析：失敗的贊美

4.批評下屬技巧

1)要尊重客觀事實

2)采用“三明治”的批評方式

3)選擇適當的場所

( 案例分析：喬利民上任

(五)跨部門溝通技巧

1.跨部門溝通困難的原因

1)過于看重本部門，忽視其他部門。

2)失去權力的強制性。

3)盡可能把責任推給別人。

4)部門間的利益沖突。

2.培養跨部門客戶服務意識

1)同理心

2)站在企業的角度考慮問題

3.建立完善的跨部門溝通機制(按照職責范圍采用合作的方式溝通)

4.跨部門間溝通流程

( 案例分析：大王的跨部門溝通

(六)人際關系的處理

1.人際交往的心理障礙

2.處理人際關系的原則

3.喬哈里窗口

4.喬哈里窗口給我們的啟示

5.人際矛盾的處理方式

1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)

2)目標。共同目標是什么？

3)可供選擇的方案(每一種溝通態度可能導致的結果)。

4)選擇。 什么樣的解決方法符合雙方的需求？

5)確認。解決方法是什么？

( 案例分析：獎金的分配

(七)與不同風格人溝通技巧

1.溝通風格的類型

2.和藹型人的特點及溝通技巧

3.社交型人的特點及溝通技巧

4.分析型人的特點及溝通技巧

5.指揮型人的特點及溝通技巧

( 測試：認識你的溝通風格

(八)電話溝通技巧

1.電話溝通的態度

2.接聽電話流程

3.撥打電話流程

4.注重電話溝通細節

( 案例分析：老王為什么生氣

課程設置-第三期（3天）

第一部分  管好自己之6----問題分析與解決

(一)分析解決問題綜述

1.陳述問題：問題的確認

2.問題的分解：問題分類、確定問題的類型

3.找出關鍵問題：二八法則

4.制定解決方案

5.論證方案，選出最優方案

6.制定行動方案

7.評估實施效果，不斷進行改進

 (二)分析解決問題的主要方法

1.頭腦風暴法

2.系統分析法

3.流程分析法

4.魚骨法

(三)系統性問題分析與解決的步驟

1.確定問題主題

2.分析問題的現狀

3.分析問題根本要因

4.對策的實施與追蹤

5.設定目標，擬定計劃

6.擬定解決問題的對策

7.評估成果并標準化

8.后續改善計劃

第二部分  管好員工之1-------員工選拔

(一)制定員工招聘與選拔計劃

1.人員需求清單

2.員工招聘與選拔的選擇方案

(二)招聘人才看重什么

(三)崗位對人才的條件要求

1.工作心態

2.能力

3.人格傾向

(四)心理測評法選拔人才

1.智力測試(智商)

1)言語理解能力

2)數字能力

3)圖形直覺能力

4)推理能力

2.人格測試(情商)-------卡塔爾16PF測試

(五)筆試法選拔人才

3.專業知識測試可采用筆試

4.建立崗位專業應知應會知識題庫

( 案例分析：培訓專員的招聘筆試題

(六)面試法選拔人才

1.面試場所布置

1)面試的環境

2)椅子的擺放

2.面試流程

1)見面

2)落座閑聊

3)介紹公司情況

4)切入正題(STAR面試)

5)結束面試

3.面試問題設計

1)考察應聘者的職業穩定性問題

2)考察應聘者性格與應聘職位的匹配程度問題

3)考察應聘者的專業知識、技能問題

4)考察應聘者綜合能力素質問題

5)整個面試過程中觀察應聘者肢體語言的變化

6)面試中應注意的問題

( 面試場景模擬：考察被面試者溝通能力的場景模擬

4.行為面試方法(STAR法)

1)情景

2)任務

3)行動

4)結果

5.注意面試中的肢體語言

6.面試官應注意問題

1)學會運用封閉及開放式問題

2)學會傾聽

( 分組討論：設計面試評價表

(七)無領導小組討論法選拔人才

1.什么是無領導小組討論

2.無領導小組討論操作程序

1)前期準備

a.設計評分表

b.編制討論題目

c.編制計時表

d.對考官的培訓

e.選定場地

f.確定討論小組

2)具體實施階段

a.宣讀指導語

b.討論階段

3)評價與總結

第二部分  管好員工之3-----有效激勵

(一)激勵理論及其在管理工作中的應用

1.需要層次理論在管理工作中的實際應用

1)需要層次理論內容

2)對需要層次理論的解釋

3)需要層次理論對管理工作的啟示

4)需要層次理論在管理工作中的實際應用

( 案例分析：潘傳中為何跳槽

2.雙因素理論在管理工作中的實際應用

1)雙因素理論內容

2)對雙因素理論的解釋

3)雙因素理論對管理工作的啟示

4)雙因素理論在管理工作中的實際應用

( 案例分析：瑪麗的苦惱

3.目標期望理論在管理工作中的實際應用

1)什么是目標

2)期望理論的內容

3)期望理論模式

4)確定目標的SMART原則

5)目標期望理論對管理工作的啟示

6)目標期望理論在管理工作中的應用

( 案例分析：嚴偉為何離開公司

4.行為強化理論在管理工作中的實際應用

1)行為強化理論內容

2)正負強化的比較

3)行為強化理論對管理工作的啟示

4)在管理工作中有效地運用表揚

5)在管理工作中有效地運用批評

( 案例分析：喬利民是不是個好科長

5.行為強化理論在管理工作中的實際應用

1)公平理論內容

2)公平理論公式

3)員工個人貢獻的考慮要素

4)員工得到獎酬的考慮要素

5)當員工感覺不公平時的情況

6)公平理論在管理工作中的應用

( 案例分析：小白為什么辭職

6.行為強化理論在管理工作中的實際應用

1)挫折理論內容

2)挫折理論模式

3)挫折行為反應

4)挫折理論在管理工作中的應用

( 案例分析：張華的干部考核

(二)具體激勵措施

( 分組討論：

(1)上面的所有激勵措施，總結出在工作中最常用的10條。

(2)在工作中使用的其他激勵措施。

課程設置-第四期（3天）

第二部分  管好員工之2-----員工培育

(一)員工的培訓管理

1.確定培訓目標

2.制定培訓項目實施計劃

3.年度培訓計劃包含的內容

1)培訓項目

2)培訓目的

3)參訓人員

4)培訓時間及培訓地點

5)預計培訓目標

6)重要性及達成目標

( 分組討論：制定年度部門培訓計劃

4.項目實施計劃包含的內容

1)目的

2)參加人員范圍

3)培訓內容

4)培訓講師

5)培訓時間及地點

6)出勤要求

7)培訓方式

8)考核(方法\時間\地點\獎懲\跟蹤反饋等)

9)培訓效果(目標)

( 分組討論：依據前面所定的部門年度培訓計劃，制定某一項培訓實施計劃。

(二)員工培育之在職訓練（OJT）

1.如何理解OJT

2.OJT的工作步驟

3.制定訓練計劃----Plan

1)分析考核期內工作績效差距

2)確定需部屬績效改進的內容

3)幫助部屬制定在職訓練(OJT)計劃

( 案例分析：高翔6月份的在職訓練(OJT)計劃

4.訓練的實施----DO

1)測試：你是一個稱職的教練嗎？

2)稱職教練的特點

 (三)訓練結果的評價----See

1.員工對自我改善的結果作自我評價

2.主管對部屬的改善情況評分

3.和部屬面談

4.記錄評價結果

5.存檔

(四)建立員工在職訓練(OJT)檔案卡

第二部分  管好員工之4----績效管理

 (一)績效計劃

1.什么是目標 

2.什么是績效計劃

3.目標管理體系的建立(企業、部門、崗位績效指標的構建)

4.績效目標指標的設計方法

1)根據平衡計分卡和關鍵業績指標(KPI)的方法來設計績效指標

a.如何設計財務指標

b.如何設計客戶指標(外部客戶、工作客戶、員工客戶)

c.如何設計過程運營指標

d.如何設計學習成長指標

e.如何設計管理指標

( 案例分析：依據前一天訪談的崗位分析如何確定該崗位的績效指標(平衡計分卡思路)

2)根據企業、部門及崗位核心價值的方法來設計關鍵業績指標(KPI)

( 咨詢案例：某制造企業生產經理績效指標的設計(KPI思路)

3)根據崗位職責設計指標

( 咨詢案例：某公司出納崗位的績效指標

4)以工作任務的方法設計工作目標

a.工作任務目標

b.配合工作任務目標

c.工作任務實施計劃

( 案例分析：高翔6月份的月度工作目標

5)態度、能力指標的設計方法

( 案例分析：某公司態度、能力指標的設計

6)部門間工作配合指標的設計方法

( 案例分析：某公司工作顧客滿意度評價表

5.確定目標指標的計算方法

6.如何設定目標指標值

7.制定年度關鍵業績指標并分解到月度

8.根據月度關鍵業績指標制定工作行動計劃

( 咨詢案例：某公司如何運用平衡計分卡(BSC)及關鍵業績指標(KPI)工具建立績效指標體系

( 分組討論：每組討論制定一個崗位的績效指標

(二)績效監控

1.什么是績效監控

2.員工工作信息的收集

3.目標執行過程中的跟蹤檢查

4.采取有效的工作跟蹤方式

5.績效監控過程中的誤區

6.績效監控面談關注問題

( 案例分析：高翔6月份階段性工作匯報

(三)績效考評

1.績效考評的目的

2.績效考評的方法

3.選擇考評者

4.不同時間的績效考核內容及結果應用

1)月度考核的內容及結果應用

2)半年考核的內容及結果應用

3)年度考核的內容及結果應用

5.考核失真現象解析及解決辦法

( 案例分析：李主管的績效考評

(四)績效改進

1.分析工作績效差距

2.確定績效改進的內容及改進措施

( 案例分析：高翔6月份工作完成情況的績效評價

( 咨詢案例：某公司績效管理辦法

(五)績效面談

1.績效面談認知

1)績效面談的目的 

2)績效面談的實施步驟

3)績效面談前主管人員應做的準備 

4)績效面談前員工應做的準備 

5)績效面談的主要內容

二、績效面談的技巧和方法

 1)選擇合適的語言是成功績效面談的關鍵之一

     2)績效面談中如何正確的運用語言

     3)績效面談過程中的禁忌

     4)績效面談的障礙及原因分析

     5)如何同各種類型的員工進行績效反饋面談 

     6)糾正問題員工錯誤的步驟

( 案例分析：周經理對高翔的績效面談

第三部分  管好部門之5-------部門團隊建設

 (一)了解團隊

1.團隊的含義

2.好團隊的七個特征

1)明確的團隊目標

2)信息共享

3)不同的角色

4)良好的溝通

5)共同的價值觀和行為規范

6)歸屬感

7)有效的授權

3.團隊的起源

4.團隊角色和組織角色的差異

( 案例分析：華為團隊文化的解析

(二)團隊的角色認知與集體決策

1.測試及分析：

1)團隊角色自我認知測試

2)解析每個人的團隊角色類型

2.團隊角色類型分析

1)實干者及協調者的角色類型分析

2)推進者及創新者角色類型分析

3)信息者及監督者角色類型分析

4)凝聚者及完美者的角色類型分析

3.團隊角色給我們管理工作的啟示

4.團體決策的好處

5.團隊與個人決策的比較

6.團隊決策的方法

1)頭腦風暴法(腦力激蕩)

2)名義群體法

( 游戲：月球求生記

(三)在團隊精神引領下完成團隊目標

1.什么是團隊精神

2.團隊精神包含內容

3.高團隊精神的表現

4.建立高凝聚力的團隊精神

( 視頻：電視劇《亮劍》獨立團“亮劍”精神分析

5.制定團隊目標的SMART原則

6.團隊目標對話五步驟

7.制定制定目標的方式

8.以“工作職責”為指導方法的目標設定

9.以“工作任務”為指導方法的目標設定

( 案例分析：海宇公司培訓部六月份的工作目標

六、培訓效果評估建議

1. 建立獎罰機制，獎罰結果和人力資源的政策相聯系：

1)幫助人力資源部針對本次培訓制定考核辦法；

2)在考核辦法中應規定培訓出勤、考試、員工改善情況各占考核成績的一定權重；

3)在考核辦法中應規定對總考核分數排前者，采用獎金、加薪及升職等方式給予獎勵；

4)對考核結果靠后者，給予減薪、降職等方式處罰；

5)為每位學員建立學習檔案卡，對每次學員出勤、考試成績及改善情況在檔案卡中詳細記錄。

2. 制定改進措施

每講培訓結束，講師會讓學員針對所講內容結合工作實際，尋找工作中的不足，并制定改善措施，對改善的情況，負責培訓管理人員跟進，評價結果要及時在培訓檔案中記錄。

3. 考試

授課共12天時間，中間進行階段性考試，培訓結束進行總結考試，考試主要針對所講內容，以案例分析的形式考察學員學習情況，考試成績占考核成績的一定權重(在考核辦法中確定)，考試不占用授課時間。

4. 訪談

上課前，根據企業的要求，會提前到企業，和學員進行座談，根據學員提出的問題，對學員提出指導性意見。

5. 專人負責

人力資源部應指派專人負責本項培訓，并及時做好對學員的效果評估工作。

七、培訓形式保障

情境演練：通過學員對情境扮演，并相互檢查、評判、討論、分析，加深學員所學習管理技能的理解和掌握。

案例教學法：在課堂中對案例進行講解、分析、總結，達到解決學員實際工作中遇到的重點、難點、要點問題的目的。讓學員感覺到貼近工作，方便實用。

競賽式教學：培訓過程中，針對某一課程內容開展競賽活動，充分引發學員的積極性和參與意識，讓學員在比拼中成長，在快樂中學習。

任務式教學：在教學的過程中為學員分派練習題目或者業務模擬，并讓學員將各自的成果在課堂上進行展示。由學員和老師對其進行討論、點評，使學員在實戰中成長。