《做出微小的改變，創(chuàng)造不同的服務(wù)價(jià)值》——做好每一次服務(wù)，贏得顧客的念念不忘

一、 課程背景簡述：

你很難想象每一次微小的改變，會(huì)帶來多大的商業(yè)影響和價(jià)值導(dǎo)向。本課程全面透視服務(wù)行業(yè)當(dāng)中所涉及到的方方面面的能力提升，包括服務(wù)理念，服務(wù)形象，問題處理，情緒管控，服務(wù)技能，話術(shù)導(dǎo)引和場景模擬等。讓學(xué)員把握好每一次服務(wù)，帶給客戶力量，贏得客戶的念念不忘。

二、 課程時(shí)長：

本課程共計(jì)2天，12小時(shí)，每天6小時(shí)。

三、 課程大綱：

第一章：“彎腰”90度企業(yè)江山更穩(wěn)固

ü 喬·吉拉德—用微笑改變世界

ü 史蒂夫·喬布斯—?jiǎng)?chuàng)新也是另一種服務(wù)

ü 從傳統(tǒng)服務(wù)到自助服務(wù)的轉(zhuǎn)化帶來的思考

ü 沖在前線的我們眼中的服務(wù)價(jià)值

ü “彎腰”90度更多的是尊重和謙遜

ü 企業(yè)把脈三大服務(wù)取向，讓次第花開

 人才服務(wù)

 顧客服務(wù)

 產(chǎn)品服務(wù)

ü 我們正在面對(duì)的挑戰(zhàn)

 客戶投訴

 專業(yè)知識(shí)

 關(guān)系處理

 危機(jī)處理

 溝通方式

 服務(wù)創(chuàng)新

第二章：情緒沒有好壞

ü 人生三商

 智商

 情商

 逆商

ü 西方情緒ABC理論

ü 《我不是命運(yùn)的棄兒》—尼克·胡哲

ü 調(diào)節(jié)情緒的兩個(gè)法寶

 EFT情緒釋放技術(shù)（輕療愈）

 學(xué)會(huì)贊美，事半功倍

第三章：場景化問題處理的研討

ü 場景1:華為筆記本電腦的思考

ü 場景2:EF教育的思考

ü 處理問題“啟承轉(zhuǎn)合”技術(shù)的運(yùn)用

ü 處理問題需關(guān)注的2個(gè)事項(xiàng)

 客戶需求的關(guān)聯(lián)性

 “承”和“轉(zhuǎn)”的關(guān)鍵點(diǎn)

第四章：非暴力溝通

ü 非暴力溝通的四個(gè)要素

 觀察

 感受

 需要

 請(qǐng)求

ü 傾聽的力量

 用全身心傾聽

 傾聽時(shí)給予他人反饋

 傾聽能夠預(yù)防潛在的暴力

ü 表達(dá)憤怒與感激

ü 非暴力溝通的技術(shù)運(yùn)用

第五章：服務(wù)技能提升的四個(gè)黃金法則

ü 感染力是一種能力

 55387麥拉賓法則

ü 偶有的重復(fù)卻贏得客戶的好感

 禱文不會(huì)因?yàn)橹貜?fù)而失色

ü 洞察客戶記憶的亮點(diǎn)

 峰終定律的啟發(fā)

ü 有限的轉(zhuǎn)移帶來無限的轉(zhuǎn)機(jī)

 海底撈服務(wù)賽神仙

第六章：投訴處理，讓改變發(fā)生

ü 投訴處理才是服務(wù)技能提升的最好戰(zhàn)場

ü 投訴處理的兩個(gè)影響力因子

 承諾和一致性

 權(quán)威

ü 說“對(duì)不起”不如說“不如這樣”

ü 說“其實(shí)我們”不如說“嗯”

ü 說“但是”不如說“坦白說”

ü 投訴處理優(yōu)秀錄音分享

ü 投訴場景練習(xí)場

【課綱形式說明】

n 每一章節(jié)都會(huì)分出30%的時(shí)間作課堂演練，做到融會(huì)貫通；

n 全程課程有理念，有標(biāo)準(zhǔn)，有方法，有干貨；

n 課程在大通用的邏輯下獨(dú)有一套創(chuàng)新的路徑，讓學(xué)員認(rèn)可并好用。