顧問式銷售技能

第一章  SPIN-顧問式的銷售方法

1、什么是SPIN銷售

2 背景問題（Situation）：

2 難點問題（Problem）：

2 暗示問題（Implication）：

2 需求問題（Need）：

    例如：難點問題-「這電梯難以操作嗎？」、「你會擔心這日立電梯的維修問題嗎？」…這種問題的目的，是為了發(fā)現(xiàn)客戶的問題、難點、和不滿。

2、銷售會談的四個階段：

2 初步接觸：

2 調查研究：

2 證實能力：

2 承認接受：

第二章  收場白的技巧

1、收場白的種類：

2 假設型的收場白：你希望貨物發(fā)到什么地方去？

2 .選擇性的收場白：你看星期四發(fā)貨，還是星期五好？

2 不客氣型的收場白：如果你不能馬上決定，我不得不把它介紹給另一個客戶。

2 最后通牒型的收場白：如果你現(xiàn)在不買，下個星期價格會上漲。

2 空白訂單型的收場白：拿出訂單，開始填寫客戶資料。

2、問題：收場白使用的增加和銷售的成功之間，你認為有聯(lián)系嗎？

3、答案：收場白和低值產品。

4、答案：收場白和高值產品。

5、答案：收場白和客戶的精明程度

6、但是，你必須有一個結束。

7、結局的四種類型：

2 訂單

2 進展

如：「客戶同意參加一個產品展示會」、「讓你會見更高決策者」、「同意試運行你的軟件」。在大生意中，使用收場白的目的，就是要能取得一定的進展。

2 暫時中斷

如：「謝謝你的介紹，下次有時間：我們再談」

2 沒成交：客戶主動、明確的表示拒絕。

8、設定拜訪目標

第三章  開發(fā)客戶的需要

1、大生意與小生意的不同需求：小生意的需求是

2 「需要」只要自己滿意就行，無需和他人商量。

2 「需要」有很強烈的感情因素，并沒有一個理性的評判標準。

2 通常金額較小。

2、「需求」的定義：

2 需求一般從很小的缺點開始。

2 慢慢的轉變成為很清晰的問題、困難和不滿。

2 最后變成愿望、需要和行動。

2 小生意的需求，這些階段幾乎是在瞬間完成，而在大生意中，這些階段，可能需要幾個月或幾年。

3、隱含需求與明確需求：

4、價值等式：買（問題的嚴重程度）＝不買（對策所需的成本）

5、大生意的購買信號

2 在大生意中，發(fā)現(xiàn)客戶存在的問題數(shù)量，與客戶是否會購買，完全沒有關系。

2 銷售高手并不只是讓客戶同意問題的存在，真正的技巧是：「你怎樣使這些問題更大、更嚴重、更迫切。」讓客戶不能忍受，最后進行購買。

第四章    SPIN戰(zhàn)略

1、背景問題

2 個人問題

2 生意問題：雇用了多少人？年銷售額？目前使用是什么設備？使用多長時間了？

2 背景問題，在銷售過程的最初階段使用較多。

2 背景問題，與銷售是否成功，沒有積極的聯(lián)系。缺乏經驗的業(yè)務員，比有經驗的業(yè)務員，使用更多的背景問題。

2 背景問題是最基本的一種。有經驗的業(yè)務員使用時，都會有偏重、有目的。如果，問太多的背景問題，買方很容易不耐煩。

2 買方不會從背景問題中獲得滿足和喜悅，尤其是專業(yè)采購商和經銷商。

2 有經驗的業(yè)務員不是不問背景問題，而是不問沒有必要背景問題。

 2、難點問題：

2 例如：現(xiàn)在的電梯你是否滿意？有什么缺點？ 

2 每一個問題都是針對難點、困難、不滿來問，而且，每一個問題都是在引誘客戶說出隱含需求。

2 難點問題在小生意中，與銷售成功，關系密切。而在大生意中，聯(lián)系不是很大。

2 業(yè)務員問難點問題與背景問題的比例，可以反映出他的經驗多少。如果，你不能為客戶解決問題，那么，你們就沒有合作的基礎。

3、暗示問題：

2 在大生意中，發(fā)現(xiàn)問題然后提出對策，顯然是不夠的c.這就是暗示問題。你要抓住買方的小問題，放大、放大、再放大，直到足以讓買方付諸行動。

2 暗示問題的負面作用：暗示問題會使買方覺得沮喪，情緒低落。

4、需求—效益問題：

2 使用暗示問題讓客戶感覺問題嚴重，然后，使用需求—效益問題，揭示對策的價值與意義。

2 需求—效益問題，不是注重問題，而是著重解決方案。

2 特別要注意：當你提出了解決方案，你可能要面對客戶更注意你不能解決的部分。當這種情況發(fā)生時，客戶有可能對你整個解決方案，提出質疑。

2 在大生意中，你試圖解決的問題，總是由許多因素和原因組成的。你不太可能提出一種解決方案，能解決客戶的所有問題。因此，如何做到即使不能解決客戶的所有問題，也要使得客戶接受你的解決方案，并且，認為它是有價值的。

2 客戶內部的銷售

2 由暗示問題，擴展為一個明確的難題。由需求—效益問題轉換為對解決方案的渴望。

5、SPIN使用的指導方針：

2 賣方使用背景問題，以建立一個談話內容。

2 賣方使用難點問題，以便于買方說明隱含需求。

2 使用買方的隱含需求，用暗示問題，將其擴大。

2 賣方使用需求—效益問題，以便于買方陳述明確需求。

2 賣方陳述利益。

2 SPIN的強大力量，在于把一個復雜的談判過程，轉為用很簡單、很精確的方式描述出來。它幫助你看清楚你正在做什么，然后，告訴你將要做什么。

第五章  特征和利益

1、特征是：關于你的產品、服務的事實、數(shù)據(jù)和信息。

2 特征是中性的，它們對會談沒有什么幫助，也沒有什么不利的影響。

2 在小生意中，特征的使用，對成功有些許的影響，但是在大生意中則否。

2、利益是：

2 A類型利益：說明一種產品，是如何使用，或是如何幫助客戶。  （例如：它操作方便。它能節(jié)約你的時間。它比其它產品使用起來更安靜。）

2 B類型利益：說明一種產品，是如何滿足客戶的明確需求。（這個節(jié)能系統(tǒng)，可滿足你的需求。在交貨期方面，可達到你24小時到達的需求。）

3、利益的應用

2 沒有經驗的業(yè)務員，常常以產品為中心，不斷陳述特征與A類型利益，但是，這種策略對大生意而言，并不是很有效的。不要讓以前的經驗誤導你，記住，對大生意而言，有利的陳述，是能滿足客戶的明確需求（B類型利益）。

第六章  反對意見的防范

1、防范：有經驗的業(yè)務員，是將重點放在反對意見的防范，而不是反對意見的處理。

2、反應：業(yè)務員的行為與客戶可能的反應：

3、特征與價格：

2 使用特征銷售低價商品，是很有用的一種策略。

2 對于市場上的貴重商品，以特征為中心的銷售方式，絕不可行。

4、A類型利益與異議

5、B類型利益和贊成：

6、關于價值的異議：

2 典型的價值異議：

「太貴了」、「我認為它不值得」、「現(xiàn)在我們不想更換供貨商」、「我對現(xiàn)在的系統(tǒng)很滿意」。

2 如果以上情況發(fā)生，是在告訴你：「你還沒有成功開發(fā)出他們的需求」。

第七章  把理論轉化為實踐

1、技巧成功的因素：任何技巧的成功，都依賴于專心、執(zhí)著和實踐。

2、學習技能的四個黃金規(guī)則：

2 一次實踐一種行為：挑選一種行為開始實踐。除非你確定第一個行為已經沒問題了，否則，不要繼續(xù)下一個。

2 一種新的行為，至少試三次：你嘗試一種新事物，一定會感覺不舒服。在你對一種新的行為，還沒有嘗試過三次以上前，不要評判它是否有效。

2 先數(shù)量，后質量：注意新行為的使用數(shù)量，不要擔心質量問題。盡可能使用新行為，質量自然會有所提高。

2 在安全的情況下實踐：在你可以得心應手前，一定要在安全的情況下使用它。不要在重要的銷售中實踐。

3、自我反省：每次談判結束后，問自己：

2 我達到目標了嗎？

2 如果再談一次，會與這次有什么不同？我能如何改善？

2 在這次談判中，我學到什么對以后談判有幫助的東西？

2 我學到什么可運用到其它地方的知識？

2 這次談判中，哪部份比其它部份要好？為什么？

2 我問的哪個問題，對客戶的影響最大？

2 客戶在哪方面的需求最大？

4、銷售談判的分析：

2 除非你仔細的分析你的銷售談判，否則你將錯過最好的學習機會，和提高你的銷售能力機會。