監管視角的消費者權益保護培訓大綱

【以案例講解為主導的課程安排】

一、 銀保監會消保政策解讀及應對策略

1、與消保相關的政策解讀

（1）《消費者權益保護工作管理辦法》、

（2）《消費者權益保護行為準則》

（3）《投訴處理管理辦法》

（4）《聲譽風險管理辦法》

2、基于維穩視角理解郭樹清時代保險監管思路

（1）保險姓保的底層邏輯

（2）從規則為本到風險為本

（3）公司治理和消費者保護的杠鈴式監管

（4）維穩背后包含的中國政治治理的頂級智慧

3、2021年度銀保監會監管罰單及監管導向

案例：2021年度監管罰單的背景

4、正確理解消保危機公關的五大原則

（1）先解決情緒再解決問題

（2）基于框架思維表述問題

（3）用領導視角看待問題，用既得利益視角解決問題

（4）從制度的遵循者到規則的運用者

（5）以維穩和不擴大為預設的滿意解

二、消費者權益保護工作的向上管理

1、公司治理責任

案例：讓領導躬身入局和三會一層的頂層設計

2、 消費者權益保護的兩大工作：內外兩道防線的建立

（1）底線：客服可以外包，服務不能外包

（2）要求：領導躬身入局

（3）預案：防止堡壘在內部崩潰

（4）目標：提供超出客戶預期的服務

3、如何處理與監管的關系

案例：某保險公司對抗檢查案

4、《個人信息保護法》對消保的影響

（1）用好“告知-同意”個人信息保護規則

（2）正確認知人臉識別的邊界感

（3）互聯網企的合規成本及違規代價

案例：關于信訪反向調查

三、從管住自己的嘴到管好手下的人

1、投訴處理的話術

2、控制自己的情緒

3、處理投訴過程中的大忌

4、消費者權益保護的溝通機制

（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的

（2）不在立場上糾結，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

（3）對事不對人，用同理心融化心理防線

（4）設置波動區間，用利益鏈讓對方自覺自發

案例分析：互聯網實名制舉報某保險公司案

四、消費者權益保護的內部控制

1、消費者權益保護的制度健全性

2、消費者權益制保護的遵循有效性

3、消費者權益保護的第三道防線：審計監督機制

4、從關注風險到關注輿情