商業銀行反欺詐及如何應對投訴培訓

一、2022年度銀保監會監管重點

1、銀保監會監管重點：

（1）基本方針：穩定大局、統籌協調、分類施策、精準拆彈

（2）“三個有利于”原則：

有利于支持實體經濟、有利于防范金融風險、有利于保護消費者合法權益

（3）維護金融穩定視角：用公司治理約束資本的無序擴張

案例分析：（浦發成都分行案）

（4）維護社會穩定視角：消費者權益保護、個人信息保護、聲譽風險

案例分析：（池子手撕中信銀行案）

（5）聯合監督視角：巡視巡查及董監高問責機制

案例分析：（某省聯社7000萬舞弊案）

2、商業銀行反欺詐典型案例

（1）ETC卡通行非正常狀態短信驗證案

（2）網絡購物售后退貨詐騙案

（3）“XX惠普”APP貸款案

（4）兼職刷單詐騙案

（5）央行數字貨幣（DCEP）測試詐騙案

（6）以元宇宙為名義的詐騙案

（7）某銀行工作人員內外勾結套取跨行手續費案

案例分析：（上海疫情期間反洗錢系統發現的詐騙案—客戶的精準畫像）

3、從監管罰單看商業銀行合規風險點及監管導向

（1）銀保監會2021年度監管罰單解讀

（2）人民銀行2021年度監管罰單解讀

 二、后疫情時代商業銀行欺詐風險防范

基本邏輯、常規方法、實踐經驗、風控方向

1、內在要求--早識別、早預警、早報告、早處置

（1）銀行是經營風險的！做授信就須：識別風險+防控風險

-- 核心關注經營活動中的現金流

（2）針對企業隱性風險的“五個做”原則

 想了做、看了做、問了做

（3）審查、審批時的五個“慎做”

（4）識別企業授信風險的工具

如何善用“消息樹”、巧用“利器”，破解風險識別難題

巧用消息樹--大數據 預警通

（5）風險管控和化解的時效性

貸款不是一天就變壞的——早發現、早行動、早化解

2、反欺詐核心競爭力和可持續發展能力

（1）看企業當下——財報

（2）看企業未來——評估

（3）評估方法：比較審批（SWOT分析模型）

3、向渾水公司學習背調

（1）常識分析法

（2）邏輯分析法

（3）行為分析法

（4）多渠道信息交叉驗證

4、后疫情時代反欺詐風險管理新理念

（1）壓實責任--主審查、審批人制

（2）促發展，守好門（基本要求）

（3）商業銀行反欺詐風險管理的四種關系

①風險管理與業務發展

②審查、審批質量與效率

③統一性與差異性

④獨立性與開放性

5、反欺詐風險管理專業能力再提升

（1）精準洞察風險點

（2）有擔當——敢于決策、敢于說 YES /NO

（2）有操守——嚴守三原則：審批原則、參會原則、調研原則

（3）躬身入局：穿透式核查、尋求規避方法

（4）做一個創造價值的專家，做一個受歡迎的權威

6、反欺詐訪談調查技巧

（1）現場訪談

（2）實際控制人訪談，要了解的內容

（3）財務訪談

（4）供應商訪談

三、商業銀行反欺詐風險的大聯合監督機制

1、合規從我做起，合規從領導做起

2、頂層設計：源頭解決風險管理機制

3、用制度管人：科學管理控制流程風險

4、《銀行業從業人員職業操守》為準則

5、“從業十禁”行業規范約束

6、第二道防線：用專業的人做專業的事

7、第三道防線：強化內部審計的作用

8、聯合監督：規范管理強調流程控制

9、信息披露：建立風險報告制度

10、案例教育：正確認知成年人的不可教育

四、商業銀行應對投訴功守道

1、 客服管理的兩大工作：內外兩道防線的建立

（1）底線：客服可以外包，服務不能外包

（2）要求：領導躬身入局

（3）預案：防止堡壘在內部崩潰

（4）目標：提供超出客戶預期的服務

2、如何控制我們的情緒

（1）關于負面情緒的兩大源頭

（2）情緒管理的12條前提假設

（3）正確理解職場是沒有情緒的道場

3、應對客戶投訴的溝通機制

（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的

（2）不在立場上糾結，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

（3）對事不對人，用同理心融化心理防線

（4）設置波動區間，用利益鏈讓對方自覺自發

案例分析：某商業銀行一張罰單包含的七項原罪

4、處理客戶投訴的四大禁忌

（1）傾聽陳述，做好記錄，但不要打斷客戶

（2）永遠不要為客觀存在找借口

（3）同情但不失原則，保持誠意但不輕易道歉

（4）對客戶的承諾必須兌現--低估值、低定位、高流失率、高心理焦慮

5、金融從業人員的自我保護

（1）管住自己的嘴、控制自己的情緒

（2）管好身邊的人

（3）規則武器化

案例：關于信訪反向調查