2023金融單位消費者權益保護培訓大綱

【以案例講解為主導的課程安排】

1、銀保監(jiān)層面：監(jiān)管導向、維穩(wěn)預設及中國金融監(jiān)管的兩個屬性

2、公司治理層面：消保的頂層設計、組織架構及董監(jiān)高的主體責任

3、作業(yè)層面：用專業(yè)的人做專業(yè)的事，消保從業(yè)人員的四大勝任力

4、危機處置與最后防線：應對投訴功守道，消保人員的自我保護

一、 銀保監(jiān)會消保政策解讀及應對策略

1、消費者權益保護綜述

（1）國內金融業(yè)消費者權益保護工作現狀分析

（2）金融業(yè)消費者權益保護工作存在的主要問題

（3）消費者權益保護的意義

（4）單位利益與客戶利益的平衡

2、正確理解後疫情時代銀保監(jiān)會消保監(jiān)管體系的頂層設計

（1）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》——全面規(guī)范；

（2）《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》——適當性管理；

（3）《銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》——機制建設；

（4）《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。

3、2022年度銀保監(jiān)會消保監(jiān)管罰單及消保監(jiān)管導向

案例分析：2022年度銀保監(jiān)會消保罰單的背景及內涵

（1）客戶投訴柜員不專業(yè)泄露其個人隱私

案例啟示：增值服務的邊界

（2）理財到期提醒引起VS理財到期不提醒引起的消保問題

案例啟示：關于理財客戶維護的消保重點

（3）斷卡行動處理不當被客戶質疑侵害選擇權

案例啟示：客戶不滿意的心理原因

（4）柜員幫助客戶辦理定期取款引發(fā)的投訴

案例啟示：一線柜面人員的員工行為規(guī)范

（5）客戶要求提前還款引發(fā)的糾紛

案例啟示：合同常見的不利于消費者保護三類條款

（6）超范圍使用個人金融信息保護引發(fā)的案例

案例啟示：個人金融信息保護管理、監(jiān)督與檢查

（7）理財經理勸客戶"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情

案例啟示：適當性原則與理財市場新規(guī)

（8）銀行自動開通銀行卡免密免簽功能引發(fā)糾紛案

案例啟示：消保審查前置及業(yè)務流程閉環(huán)

4、消費者權益保護的終極狀態(tài)：從投訴到聲譽風險

（1）正確理解網民的羊群效應

案例：銀行公眾號字體使用引發(fā)的案例

（2）正確理解金融營銷的三個邊界

案例：某銀行廣告與知識產權侵害案例

（3）正確理解金融從業(yè)人員營銷的自我保護

案例：營銷方式不當引起網絡負面?zhèn)鞑グ咐?/span>

（4）正確理解客戶投訴的兩個底層心態(tài)

案例：開卡要求嚴客戶不理解引發(fā)投訴

（5）正確理解西方利己主義對中國網民的滲透

案例：超范圍使用個人金融信息保護引發(fā)的輿情案例

（6）正確理解銀行柜面人員的利益驅動

案例：推薦理財產品引發(fā)客戶誤解引發(fā)的輿情

（7）正確理解新媒體主義包含的人性的惡

案例：“新媒體、自媒體的負面?zhèn)鞑ァ?/span> 及應對思路

（8）正確理解中國消保的人民性（規(guī)則武器化，引導民眾情緒實戰(zhàn)沙盤）

案例1：七旬老人參加“存款送雞蛋”活動突發(fā)疾病

案例2：退休老人購買理財產品引導糾紛

案例3：老人購買保險產品要求退回

案例4：老年客戶轉賬匯款被截回

二、金融單位消費者權益保護部門職責再定位

1、向上管理：公司治理責任+董監(jiān)高主體責任

案例：讓領導躬身入局和三會一層的頂層設計

2、向下管理：管住第一道防線的三個風險點

（1）一線業(yè)務員（含營銷員）

案例：某營銷員給予合同約定之外利益案

（2）一線柜面工作人員

案例：某柜面人員違規(guī)查詢客戶信息案

（3）電話中心工作人員

案例：電話中心可以外包，客戶服務不可以外包

3、 消費者權益保護的兩大核心職能：內外兩道防線的建立

（1）底線：不發(fā)生惡性投訴，不出現群發(fā)性事件

（2）要求：一把手躬身入局

（3）預案：防止堡壘在內部崩潰

（4）目標：提供超出客戶預期的服務

4、《個人信息保護法》對消保的影響

（1）用好“告知-同意”個人信息保護規(guī)則

（2）正確認知人臉識別的邊界感

（3）互聯(lián)網企的合規(guī)成本及違規(guī)代價

案例：金融單位業(yè)務人員的信訪反向調查

三、消費者權益保護部門負責人的勝任力建設

1、消保人員認知偏差的自我標記和自我免疫

（1）幸存者偏差：你看到的只是你愿意看到的

（2）偏執(zhí)型人格的沉錨效應

（3）斷離舍與沉沒成本

（4）精致利己主義的歸因偏差

2、消保部門負責人的七種能力

（1）自控力：遠離奶頭樂

（2）學習力：凡是領導批示的都是后續(xù)同類問題的處理規(guī)則

（3）執(zhí)行力：理解的要執(zhí)行，不理解的要在執(zhí)行中學會理解

（4）共情力：建立共識而非證明自己，因為懂得所以慈悲

（5）推理能力：如何發(fā)現有價值的證據

（6）歸納能力：總結經驗的經驗，研究方法的方法

（7）報告能力：600字寫清楚一個問題和電梯匯報法則

3、消保團隊的跨部門溝通

（1）向上溝通：把握消費者保護的底層邏輯

（2）同級溝通：換位思考，關注對方的利益，而非問題的對錯

（3）向下溝通：保證隊形，保持節(jié)奏，防止內部崩潰

4、正確理解消保危機公關的五大基本原則

（1）先解決情緒再解決問題

（2）基于框架思維表述問題

（3）用領導視角看待問題，用既得利益視角解決問題

（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運用者

（5）以維穩(wěn)和不擴大為預設的滿意解

四、基于心理學視角的客戶投訴應對策略

1、客戶投訴的兩大原因

（1）錢少了：防止事態(tài)擴大化

（2）心委屈了：建立同理和共情

2、客戶訴訟的三大自身原因及解決方案

（1）缺乏金融知識：客戶育成

（2）缺乏契約精神：客群選擇

（3）缺乏風險防范意識:金融風險教育

3、客戶投訴的應對策略

（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的

（2）不在立場上糾結，用雙贏思維保證安全邊界和安全感

（3）對事不對人，用同理心融化心理防線

（4）設置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)

案例分析：互聯(lián)網實名制舉報某商業(yè)銀行案

4、金融單位消費者權益保護的四點經驗

（1）管住自己的嘴

（2）控制自己的情緒

（3）管好手下的人

（4）如何處理與監(jiān)管的關系

案例：某金融單位對抗檢查案