| 主講老師： | 徐巍 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融體系的核心機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著儲(chǔ)蓄、貸款、匯兌等核心業(yè)務(wù)。作為專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，銀行通過吸收存款、發(fā)放貸款等方式，為個(gè)人和企業(yè)提供金融服務(wù)，滿足其資金需求。同時(shí)，銀行還承擔(dān)著維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定、防范金融風(fēng)險(xiǎn)的重要職責(zé)。在現(xiàn)代社會(huì)中，銀行已成為人們經(jīng)濟(jì)生活中不可或缺的重要組成部分，它為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了強(qiáng)大的支持，保障了個(gè)人和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)安全。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-24 14:31 |
第一部分：銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)基本解讀
一.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念
案例1：池子手撕中信銀行案
案例2：中國人壽實(shí)名制舉報(bào)案
重點(diǎn)解讀：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中人性的惡
二.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征
1、突發(fā)性
2、衍生性
3、難計(jì)量
4、影響廣
5、傳播快
三.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素
1、發(fā)生金融犯罪案件
2、引發(fā)民事訴訟案件
3、可能招致公眾投訴的事件
案例：攜程幼兒園案件
4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。二是對(duì)待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。
5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。
6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。
7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。
案例：餓了嗎315案
四.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播路徑
1、輿論媒體曝光。
案例：美航3411航班案
2、市場(chǎng)傳言。
3、公眾事件。
第二部分：銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法
一.聲譽(yù)危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
1、謊言；
2、推測(cè)；
3、責(zé)備；
4、猜測(cè)；
5、說出受害人的姓名；
6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）
7、失去冷靜；
8、說“無可奉告”
9、總希望自己的說不會(huì)“記錄在案”；
10、準(zhǔn)備倉促（一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息）；
11、與記者爭(zhēng)辯；
12、開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?/span>
13、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時(shí)間）
二.聲譽(yù)危機(jī)處理的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)：
態(tài)度怎么報(bào)：
原因怎么報(bào)：
進(jìn)展怎么報(bào)：
負(fù)面怎么報(bào)：
2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
三.聲譽(yù)危機(jī)處理的四個(gè)策略
1、誠摯歉意（實(shí)施方法及適用范圍）
2、改善行動(dòng)（實(shí)施方法及適用范圍）
3、取悅逢迎（實(shí)施方法及適用范圍）
4、行為正當(dāng)化（實(shí)施方法及適用范圍）
第三部分：銀行一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置要點(diǎn)
一.基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線
1、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信守服務(wù)承諾
2、做好人性化服務(wù)
3、理順業(yè)務(wù)流程
4、做好風(fēng)險(xiǎn)提示
5、規(guī)范員工行為
6、加強(qiáng)公示
7、關(guān)愛弱勢(shì)群體
二.基層員工面對(duì)投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)
1、向上管理和頂層設(shè)計(jì)
2、管住自己的嘴
3、控制自己的情緒
4、管好自己的下屬
三.銀行聲譽(yù)危機(jī)中的規(guī)則武器化
案例：信訪反向調(diào)查
四.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則
（1）必須清楚-記者要什么
（2）必須清楚-你要說什么
（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)
（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事
（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息
（6）讓記者引用你的話
（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡
（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾
（9）尊重記者，有理有節(jié)
（10）全程參與，保持警覺到最后
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