柜面服務禮儀及職場溝通

第一講 柜面文明服務與服務意識的建立

一、柜面文明服務的態度

1、 態度熱情

2、 工作專業

3、 愛崗敬業

4、 服務意識

5、 技能嫻熟

二、柜面服務意識的建立

（一）服務的基本概念

1. 什么是服務？

2. 商業銀行服務的服務具有哪些功能？

3. 服務中客戶的需求究竟是什么？

討論：“服務”和“客戶服務”的區別

討論：“消費者”和“客戶”的區別

（二）服務工作所面臨的挑戰

1. 服務工作是一項與顧客心理打交道的工作

2. 服務工作是一項全方位與顧客溝通的工作

三、客戶滿意=持續購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業銀行服務面臨的挑戰

3. 產品同質化的困擾：盈利點何在？

4. 柜面服務——客戶滿意的保證

案例：銀行服務惹急客戶一次存一毛錢

觀看視頻：貼心的服務

第二講 服務禮儀與服務規范

一、柜面服飾禮儀

1、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象"

2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮"

4、儀容禮儀：專業儀容10細節

二、柜面服務規范

1、站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

2、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

3、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

4、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

5、手勢規范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

6、點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

三、柜面服務親和力訓練

1、交流中眼神所涉及的區域

2、“重視“你的客戶

3、打造親和力

4、微笑服務的重要性

5、微笑的魅力所在

6、訓練完美微笑

四、 銀行柜面服務六步曲

1、迎接：站相迎、誠請坐

2、了解：笑相問、雙手接

3、辦理：快速辦、巧提示

4、推薦：巧引導、善推薦

5、成交：巧締結、快速辦

6、送客：雙手遞、起立送

第三講  職場溝通技巧

一、認識溝通

1、 溝通的概念

2、 溝通的理念：

你說了什么不重要，重要的是對方聽到了什么？

3、 溝通的四個要素

建立連接

表述內容

滿足需求

引發行動

4、 溝通的三大原則

談論行為不談論人格

積極傾聽

要明確溝通

二、職場溝通的七大技巧

1、 同頻

2、 允許

3、 了解

4、 區分

5、 結論

6、 思考

7、 行動

三、職場溝通的三要素

1、與上級溝通

2、與同事溝通

3、與客戶溝通