推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷  總裁班  安全 

        廳堂管理與快速識(shí)客

        主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

        主講師資:劉歡儀

        課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
        學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
        課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
        課程簡(jiǎn)介: 綜合管理是指對(duì)企業(yè)或組織內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理,以提高整體運(yùn)營(yíng)效率和績(jī)效。綜合管理涉及戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等多個(gè)方面,旨在實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。綜合管理要求管理者具備全局觀念和跨部門(mén)協(xié)調(diào)能力,能夠?qū)⒏鱾€(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域有機(jī)地整合起來(lái),形成協(xié)同效應(yīng)。同時(shí),綜合管理也需要關(guān)注企業(yè)或組織的內(nèi)外部環(huán)境變化,及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方向,以適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化。綜合管理對(duì)于提高企業(yè)或組織的競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。
        內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
        更新時(shí)間: 2024-01-26 14:08


         

        課程背景:

        商業(yè)銀行業(yè)在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后,面臨一個(gè)最大的問(wèn)題就是如何快速盈利。存貸利差縮小后,商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間下滑,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,給商業(yè)銀行員工的主動(dòng)營(yíng)銷能力提出了很高的要求。如何維護(hù)好存量客戶、開(kāi)拓增量客戶、主動(dòng)向客戶營(yíng)銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行業(yè)要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。

        近年來(lái)商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營(yíng)銷的課程,但都如微風(fēng)吹過(guò)不留痕跡,并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營(yíng)銷能力。所以才開(kāi)發(fā)一門(mén)專門(mén)的通過(guò)服務(wù)引流達(dá)到營(yíng)銷目的的課程,幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營(yíng)銷技巧,服務(wù)好客戶。

         

        課程收益:

        ● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好營(yíng)銷心態(tài)、營(yíng)銷觀念,為做好營(yíng)銷做好準(zhǔn)備

        ● 幫助學(xué)員了解客戶消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣,做最有針對(duì)性的影響

        ● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的影響技巧,并能立即用到實(shí)際工作中。

        ● 幫助學(xué)員把握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷流程,更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。

         

        課程時(shí)間:1培訓(xùn)(6小時(shí)/天+5天輔導(dǎo)

        課程對(duì)象:各個(gè)營(yíng)銷的崗位的員工,如大堂、理財(cái)、客戶經(jīng)理、柜員、支行長(zhǎng)等等

        課程方式:講授+案例+演練,引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和需要提升的方面

         

        課程大綱

        課程導(dǎo)入前言:

        1. 銀行業(yè)面臨的現(xiàn)狀

        2. 我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

        3. 我們需要思考:我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)?

        4. 我們拿什么去面對(duì)?

        視頻:我們所處的時(shí)代……

        5. 我們的思考是什么?

         

        第一講:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廳堂營(yíng)銷分流

        一、銀行營(yíng)銷的決定性因素

        1. 營(yíng)銷觀念的升級(jí)

        1)推廣產(chǎn)品到服務(wù)客戶

        2)產(chǎn)品營(yíng)銷到內(nèi)容營(yíng)銷

        3)線下?tīng)I(yíng)銷到線上營(yíng)銷

        4)服務(wù)客戶到識(shí)別客戶

        視頻:銀行發(fā)展的趨勢(shì)

        2. 銀行營(yíng)銷的流程

        1)讓客戶知道你

        2)讓客戶熟悉你

        3)讓客戶信任你

        4)客戶愿意跟你成交

        研討:銀行產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比

        3. 客戶識(shí)別分析

           1)觀察客戶的整體情況

        2)分析客戶的衣著品味

        3)觀察客戶的情緒特征

        4)傾聽(tīng)客戶的言語(yǔ)信息

        5)了解客戶的業(yè)務(wù)需求

         

        第二講  廳堂客戶分流的溝通技巧

        一、溝通技巧概述

        1. 什么是溝通?

        2. 溝通與說(shuō)話的區(qū)別

        3. 營(yíng)銷分流過(guò)程中如何溝通?

        望、聞、問(wèn)、切的四大秘籍

         

        二、 分流過(guò)程中最重要的是

        1)問(wèn):了解需求

        2)聽(tīng):確認(rèn)需求

        練習(xí):學(xué)會(huì)問(wèn)和聽(tīng)

        三、有效溝通在分流中的運(yùn)用

        1)溝通技巧: 讓客戶愿意聽(tīng)

        2)贊美客戶: 讓客戶情緒好

        3)把握需求: 讓客戶被重視

        4)滿足需求: 讓客戶體驗(yàn)好

        5)愉悅客戶: 讓客戶做裂變

         

        四、廳堂服務(wù)分流的標(biāo)準(zhǔn)流程

        1. 主動(dòng)寒暄:拉近距離、積極破冰

        2. 了解需求:提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)能力

        3. 確認(rèn)需求:準(zhǔn)確判斷、反復(fù)確認(rèn)

        4. 精準(zhǔn)分流:凸顯專業(yè)、精準(zhǔn)匹配

        5. 處理異議:從容不迫、再次連接

        6. 反復(fù)溝通:做好分流、達(dá)到目的

         

        第三講  廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

        一、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的重要意義

        1、網(wǎng)點(diǎn)流量現(xiàn)狀分析

        2、柜面服務(wù)特點(diǎn)分析

        3、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的重要意義

         

        二、柜面與理財(cái)經(jīng)理的有效配合

        1、柜面識(shí)別客戶

        2、一句話營(yíng)銷

        3、精準(zhǔn)推薦

        4、成功觸達(dá)

         

        三、柜面人員的有效引流

        1、柜面流量攔截

        2、柜面需求探尋

        3、柜面優(yōu)質(zhì)接待

        4、柜面服務(wù)轉(zhuǎn)介

         

         

        輔導(dǎo)安排:

        1、項(xiàng)目執(zhí)行流程

        1)項(xiàng)目時(shí)間安排表

        階段

        時(shí)間

        內(nèi)容

        對(duì)象

        前期調(diào)研

        2天

        XX項(xiàng)目經(jīng)理及銀行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成立項(xiàng)目小組對(duì)接各項(xiàng)日常管理工作

        管理層調(diào)研:了解項(xiàng)目要求與期待

        網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)研:網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及流程體驗(yàn)

        網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷、微信營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等

        支行長(zhǎng)

        行長(zhǎng)助理

        網(wǎng)點(diǎn)崗位代表

        項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

        集中培訓(xùn)

        1

        XX咨詢師介紹調(diào)研情況,進(jìn)行價(jià)值觀趨同,針對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行理論宣導(dǎo)。

        導(dǎo)入支行全體成員,上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        5

         

        XX顧問(wèn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷廳堂服務(wù)營(yíng)銷輔導(dǎo);

        導(dǎo)入支行全體成員,上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人

        回訪評(píng)估

        3天(具體根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量而定)

        項(xiàng)目結(jié)束后1個(gè)月:顧問(wèn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪、現(xiàn)場(chǎng)明察和視頻抽調(diào)、觀察營(yíng)銷執(zhí)行和落實(shí)情況并給出針對(duì)性的評(píng)估糾偏建議;

        導(dǎo)入支行和上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人

        回訪三天安排:

        1、暗訪、了解落實(shí)情況

        2、輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)會(huì)議,了解項(xiàng)目落地情況及實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題并用電話會(huì)議的形式對(duì)全員做一次培訓(xùn)和復(fù)盤(pán)

        3、項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議

         



        遠(yuǎn)程支持

        售后維護(hù)

        6個(gè)月

        提供免費(fèi)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量糾偏輔導(dǎo)

        導(dǎo)入支行全體成員,上級(jí)行相關(guān)負(fù)責(zé)人


        同行業(yè)動(dòng)態(tài)分享


        活動(dòng)或客戶方案策劃輔助

        服務(wù)疑難問(wèn)題解答





         

         

         

         

        2、天現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入計(jì)劃

        (備注:為了節(jié)省導(dǎo)入時(shí)間和提高效率,請(qǐng)?jiān)陬檰?wèn)師入場(chǎng)前各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大掃和內(nèi)務(wù)整理。提前準(zhǔn)備好6S管理所需物料)

        時(shí)  

        工作項(xiàng)目

        工作內(nèi)容

        第一天

        8:00-11:30

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩營(yíng)銷晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢、開(kāi)門(mén)迎客執(zhí)行現(xiàn)狀,并記錄其不足,在晚班培訓(xùn)進(jìn)行針對(duì)輔導(dǎo)提升;

        2、召開(kāi)第一次責(zé)任人會(huì)議

        1)介紹網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容。

        2)明確各責(zé)任人具體責(zé)任范圍。

        3)確定廳堂營(yíng)銷主題產(chǎn)品。

        4)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷開(kāi)展的要求、劃分團(tuán)隊(duì)人員、晚間禮品購(gòu)置等。

         

        12:00-17:00

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        1、現(xiàn)場(chǎng)觀察大堂管理模式執(zhí)行及主動(dòng)分流、主動(dòng)服務(wù)情況,并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。

        2、現(xiàn)場(chǎng)了解網(wǎng)點(diǎn)人員營(yíng)銷現(xiàn)狀,整改網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷物料,收集網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品相關(guān)信息,確認(rèn)物品擺放規(guī)范。

        3、現(xiàn)場(chǎng)觀察柜員、大堂服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀,了解網(wǎng)點(diǎn)情況,完成崗位訪談。

        4、現(xiàn)場(chǎng)觀察網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷狀態(tài)、服務(wù)人員溝通技巧等

        18:30-21:30

        交流整改

        1、對(duì)白天收集整理的內(nèi)容進(jìn)行交流整改

        2、了解網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)廳堂營(yíng)銷的心理感受和態(tài)度

        3、做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的心態(tài)輔導(dǎo)和心理建設(shè)

        4、晨會(huì)輔導(dǎo)。

        第二天

        8:00-11:30

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩全員營(yíng)銷晨會(huì)召開(kāi)情況,指出不足并加以輔導(dǎo)提升;

        2、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)輔導(dǎo)

        3、現(xiàn)場(chǎng)觀摩網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行記錄,并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升;

        4、現(xiàn)場(chǎng)觀察大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷、一句話了解需求及介紹產(chǎn)品的情況,并做記錄,在晚間進(jìn)行輔導(dǎo)。

        5、現(xiàn)場(chǎng)觀察柜員一句話營(yíng)銷情況、引流情況

        12:00-17:00

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        1、顧問(wèn)師對(duì)柜員服務(wù)營(yíng)銷情況進(jìn)行視頻拍攝,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行輔導(dǎo)提升;

        2、結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際及本周營(yíng)銷主題,制定本周廳堂主題營(yíng)銷活動(dòng)方案;

        3、營(yíng)造廳堂主題營(yíng)銷氛圍;

        4、特色網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo):配合場(chǎng)景化營(yíng)銷,網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍打造

        18:30-21:30

        集中點(diǎn)評(píng)服務(wù)規(guī)范、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷及演練

        1、召開(kāi)第二次交流會(huì),分享產(chǎn)品學(xué)習(xí)的技巧及營(yíng)銷工具制作技巧等;

        2、通過(guò)“大堂管理模式”的運(yùn)用,制定廳堂拓客流程并進(jìn)行情景演練;

        3、觀察廳堂轉(zhuǎn)介情況及服務(wù)引流情況

        4、進(jìn)行晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客固化提升演練。

        5、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練

        第三天

         

        8:00-11:30

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        1、現(xiàn)場(chǎng)觀摩全員營(yíng)銷晨會(huì)召開(kāi)情況,明確當(dāng)天工作重點(diǎn);

        2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行巡檢;

        3、現(xiàn)場(chǎng)觀摩網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行記錄,并在晚班培訓(xùn)進(jìn)行糾偏提升;

        4、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)廳堂人員進(jìn)行最新的營(yíng)銷物料進(jìn)行規(guī)范擺放,提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍;

        5、現(xiàn)場(chǎng)觀察柜員柜面營(yíng)銷工具使用情況,并重點(diǎn)關(guān)注柜面一句話營(yíng)銷執(zhí)行情況;

        12:00-17:00

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        1、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)大堂人員開(kāi)展理財(cái)講堂的基本流程,并現(xiàn)場(chǎng)觀摩大堂人員召開(kāi)理財(cái)講堂,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行糾偏提升;

        2、現(xiàn)場(chǎng)觀摩廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)進(jìn)行固化提升;

        3、了解員工日常電話邀約、微信邀約客戶情況,并進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo);

        18:30-21:30

        集中點(diǎn)評(píng)重點(diǎn)服務(wù)流程解析及演練

        1、召開(kāi)第三次交流會(huì),分享營(yíng)銷話術(shù)技巧,異議處理話術(shù)、有效促成話術(shù)等;

        2、分組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷話術(shù)演練;

        3、分組進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)演練

        第四天

         

        8:00-11:30

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        1. 觀察柜面人員服務(wù)營(yíng)銷狀況;

        2. 督導(dǎo)客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷、微信營(yíng)銷。

        3. 開(kāi)展電話邀約演練

        12:00-17:00

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        4. 督導(dǎo)微信拓客的情況

        5. 制定掃碼添加微信的流程

        18:30-21:30

        團(tuán)隊(duì)建設(shè)

        1、 總結(jié)輔導(dǎo)情況

        2、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

        第五天

         

        8:00-11:30

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        召開(kāi)晨會(huì);第一次巡檢;顧問(wèn)師對(duì)環(huán)境及服務(wù)整改細(xì)項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)和督導(dǎo)。

        12:00-17:00

        現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

        顧問(wèn)師對(duì)大堂和柜面服務(wù)指導(dǎo)和督導(dǎo),查遺補(bǔ)漏;第二、三次巡檢;召開(kāi)責(zé)任人會(huì)議,對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié),提出未來(lái)發(fā)展建議。

        18:30-20:30

        總結(jié)會(huì)

        由顧問(wèn)師向支行領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)情況匯報(bào),全員參與成果分享。

         

         

         

         

         
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