| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務是指在特定場合中，為滿足禮儀需求而提供的各種儀式、活動和相關服務。禮儀服務旨在展示尊重、莊重和規范的氛圍，促進人際關系的和諧與交流。禮儀服務涵蓋了各種場合，如商務會議、慶典活動、婚禮宴會、葬禮儀式等。禮儀服務的內容包括場地布置、儀式策劃、接待服務、禮品準備等，旨在為活動參與者提供專業、周到的服務。禮儀服務對于塑造組織形象、提升文化品位、促進人際交往具有重要意義。在現代社會中，禮儀服務已經成為各種場合中不可或缺的一部分，為人們的生活和工作提供了便利和愉悅的體驗。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-01-26 14:10 |
課程背景：
隨著競爭的加劇，銀行之間競爭最終以服務取勝。如何通過服務到達營銷的目的以及減少投訴的幾率，除了員工有較好的服務技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，否則會功虧一簣。
處理投訴，對員工的要求較高，需要了解客戶的需求、客戶當時的情緒，同時還需要具備對自己情緒的覺察和引導，所以銀行員工必須認真學習處理投訴的技巧。
課程收益：
● 學員會懂得如何覺察客戶及自己的情緒
● 掌握處理的投訴的流程、原則
● 具備處理投訴的心態、情緒管理的能力以及對客戶的引導技巧
● 能夠更好地將投訴客戶轉化為忠誠的客戶，提高產能
課程時間 1天，6小時/天
課程對象 網點柜員、支行長、營業主管、信貸人員，機關相關管理人員等
課程方式 互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等
課程大綱
第一講：服務人員基本素質訓練
一、心態訓練
1. 正面積極
2. 主動出擊
3. 全力以赴
討論：積極心態對處理投訴有什么幫助？
二、服務心態訓練
1、尊重他人
2、換位思考
3、燦爛笑容
4、贊美肯定
5、滿足需求
6、服務六件寶：
微笑、贊美、聆聽、提問、關心
演練：贊美、提問、聆聽的技巧
三、服務觀念建立
1. 客戶是必須享受服務的
2. 服務是營銷基礎
3. 服務禮儀是服務的催化劑
4. 換位思考
5. 服務心態的重要性
互動：服務的好處有哪些？
第二講：銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1. 隱性需求
2. 顯性需求
分析：銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足？
二、產生投訴的三大原因
1. 顧客自己的原因
2. 顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3. 對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1. 求發泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償的心理
視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達頂點的？
第三講：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情，再處理事情
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
視頻：投訴就是這樣產生的！
三、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認同立即執行
6. 跟進實施
演練：處理投訴的六步驟
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