銀行廳堂一體化轉型柜員服務能力提升培訓

課程大綱

導言：

后疫情時代銀行面臨的現狀

我們所處的時代——金融業遇到互聯網

我們需要思考：我們該如何面對？

我們需要思考：我們拿什么去面對？

視頻：我們所處的時代……

我們的思考是什么？

第一講：銀行廳堂一體化轉型服務新理念

一、服務的基本理論

1. 什么是服務？什么是銀行服務？

2. 服務中的需求究竟是什么？

3. 我們知道客戶想要什么樣的服務嗎？

討論：營銷過程中的服務有什么重要意義？

二、廳堂服務：創造場景營銷

1. 移動互聯網時代的廳堂場景營銷

2. 用服務創造營銷機會

3. 互聯網時代銀行服務面臨的挑戰

4. 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：一麻袋硬幣背后的思考

互動：銀行業最大的競爭究竟是什么？

三、影響服務效果的三大因素?

1. 服務人員的心態和情緒

2. 服務人員的服務理念

3. 服務人員的服務技巧

案例：大堂經理的一句話造成的困擾

第二講：廳堂服務人員服務心態建立

一、廳堂服務人員心理建設

1. 積極

2. 堅持

3. 主動

4. 熱情

5. 學習

視頻：活在殘缺的背后

互動：服務過程中，我們究竟在害怕什么？根源是什么？

二、廳堂一體化轉型服務人員對服務的態度

1. 人人服務的時代

2. 服務才是人生的常態

3. 服務=滿足需求

三、四大技巧快速識別客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題

討論：如何辨別客戶的需求？

第三講：新時代廳堂服務營銷：客戶溝通技巧

一、客戶消費需求及決策分析

1. 客戶需求分析

2. 高效收集客戶信息的方法

3. 客戶消費心理分析

4. 客戶決策身份分析

案例：客戶的購買心理是這樣發展的

二、客戶溝通策略

1. 溝通引導的目的：產生興趣、發現需求

2. 高效溝通六步驟

1）事前準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）處理異議

5）達成協議

6）共同實施

視頻：把異議作為突破口

三、廳堂營銷：銷售溝通的技巧

1、寒暄問候

2、了解需求

3、匹配產品

4、客戶確認

5、調整方案

6、再次確認

7、促成成交

四、客戶異議處理溝通技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 化險為夷—處理異議的方法

5. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認可公司、產品

3）不認可營銷服務人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益