銀行網點動線管理與網點環境優化管理

課程背景：

銀行業的競爭在于利潤的競爭，而銀行業的利潤增長點在營業大廳！因此，對營業大廳現場管理成功與否決定了銀行業的利潤好壞。如何通過營業大廳的現場管理達到服務營銷的目的，是課程設計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現場管理，提升服務營銷的技能技巧。

營業經理是商業銀行的一線管理者，每天都要面對廳堂的客戶、營銷，決定著廳堂商戰的勝負，因此幫助營業經理提升現場管理能力、服務營銷能力非常必要。

課程收益：

● 了解銀行特色網點的真相

● 清晰銀行網點的宏觀思路及微觀操作

● 明確銀行個金的營銷管理職能及一些網點營銷氛圍的打造技巧

● 掌握銀行業營銷的手法和操作流程

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行一線管理者，支行長、網點負責人等

課程方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

課程大綱

一、網點服務認知

1. 你來我來大家來，某銀行更精彩：某銀行歡迎您……

2. 銀行網點服務現狀分析

3. 客戶走進銀行網點最關注什么？【6大關注點】

4. 銀行服務的四個特性

5.“三金二銀”服務必勝法則（客戶、服務、投訴是金、營銷、回避是銀）

6. 銀行客戶中心論實施的系統保障

討論：銀行服務與竟爭對手五種競爭力的演示

7. 銀行客戶服務的四大熱鍵

8. 服務營銷紅綠燈原理

案例分析：電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務客戶很棒的思索

二、客戶希望銀行提供什么服務？——特色網點的意義

1. 特色網點：引流的作用

2. 服務規范：現場管理重點

3. 網點設施現場管理重點

案例分析：美國花旗銀行在客戶服務上的細節

三、網點物理環境優化原理

1. 網點硬環境對客戶引流的作用

2. 網點服務設施的準備與裝修

3. 網點機具、環境與衛生的維護標準

4. 網點宣傳單張的陳列和擺放技巧

5. 網點智能設備擺放的心理學原理

6、網點休閑區物品提供清單及科學設置

四、網點動線管理

1. 動線管理的要素

2. 動線管理：對員工的要求

3. 基于優化服務的動線管理原則

4. 網點動線管理設計：消費者環境心理

5. 最受人歡迎的網點動線服務特征