銀行文明優質服務大綱

【課程背景】

2021年，中國銀行業協會在全國近二十多萬家金融機構營業網點中評選出了100家年度中國銀行業文明規范服務示范單位，對銀行文明優質服務提出了新的要求。

自從《中國銀行業營業網點文明規范服務標準評價》公布以來，對網點的考核由硬件方面向軟硬件綜合方面轉變，這對銀行網點的精細化管理提出了一個更高的標準。

   做好廳堂文明優質服務，成為銀行廳堂管理的重中之重。

【課程收益】

1、讓學員了解并切實掌握服務的定義、服務的內涵及服務的技巧

2、幫助學員了解客戶的需求及滿足客戶的技巧

3、梳理廳堂硬件及軟件服務標準，并課堂訓練學員熟練掌握

4、訓練學員掌握廳堂服務七步曲

【課程對象】

  銀行網點員工

【課程時長】

 一天/（每天6小時）

【授課方式】

老師講授+案例分析+現場演練+學員討論

【課程大綱】

第一講：文明優質服務認知

一、文明優質服務對銀行的重要意義？
1、市場角度：移動互聯網商業模式的需要
2、企業角度：金融行業經營性質決定
3、監管角度：社會監督和政府監管的需要
4、顧客角度：顧客必須享受服務

二、服務及“服務意識的轉變”

1、什么是服務？（視頻分析）

2、什么是銀行服務？（案例分析）

3、服務意識：主動還是被動的服務？

4、服務意識轉變：

產品思維向用戶思維的轉變

產品營銷向內容運營的轉變

三、如何培養廳堂良好的服務意識？

1、建立用戶思維

2、滿足客戶需求

3、廳堂軟件服務

4、廳堂硬件服務

5、培養服務技能

四、把握客戶需求  滿足客戶需求
1、客戶兩大基本需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”

3、滿足需求：

給客戶想要的，而不是我們想給的

五、廳堂文明優質服務的準則
1、禮貌迎接
2、仔細詢問
3、精準分流

4、快速辦理

5、適時營銷

6、禮貌送客

六、廳堂服務人員素質培養

1、服務心態培養

2、溝通技巧訓練

3、職業素養養成

4、綜合能力提升

第二講：文明優質服務基本禮儀

一、廳堂基本服務規范講解及訓練
1、體態規范：

站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領手勢
2、表情規范：三式笑容訓練
3、廳堂常用服務用語規范訓練

5、廳堂服務七步曲

舉手迎

笑相問

禮貌接

及時辦

巧營銷

提醒遞

目相送

二、文明優質服務流程和場景訓練
1、接待客戶：舉手招迎、微笑服務、15°點頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶：專業提問、簡短的應答、專業解答
3、幫助客戶：業務效率及專業度、客戶的情感關注
4、送別客戶：結束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續叫號

三、廳堂服務形象打造

1、服飾要求

2、妝容要求

3、手勢要求

4、語言要求

5、姿勢要求


第三講：廳堂硬件服務標準

一、統一的標牌標識
標識牌：行名、行標、營業時間等

二、統一的服務設施
1、取號處：叫號機系統的規范設置
2、填單區：單據、填寫筆、復寫紙、老花鏡等
3、等侯區：飲水處、紙杯、宣傳折頁、書報架、座椅等
4、柜面服務區：驗鈔機、填寫筆、宣傳折頁等
5、送別處：門口防滑墊、備用雨傘、停車位等

三、功能區劃分
1、現金區：有明顯標注
2、非現金區：有明顯標注
3、自助服務區：

自助設備名稱、使用說明等中英文對照、安全提示、24小時服務熱線
4、VIP區：座椅、茶飲（多種）、雜志（時尚、金融、汽車、房產等）、WIFI等
5、廳堂休閑等侯區

第四講：廳堂軟件服務標準

一、營業前
1、柜員工作臺的清理
2、設備檢驗
3、網點負責人開晨會（晨會的方式方法）：

儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經理：迎接客戶、引導分流

二、營業中
1、大堂經理規范服務
（1）主動迎接
（2）引導分流
（3）識別客戶
（4）營銷推薦
（5）投訴處理
（6）送別客戶
2、柜員規范服務
（1）微笑起立迎接：您好，請問您要辦理什么業務？
（2）文明服務用語：五字十聲（請，您好，謝謝，對不起，再見）
（3）雙手接遞指引：規范指引手勢
（4）風險提示：請核對、請簽字
三、營業后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關閉

6、營銷總結


第五講：銀行職業道德及職業素養

一、銀行員工提升職業道德的必要性

1.職業道德對于銀行職員工作的約束性

2.誠實守信是從事金融工作的行業基本要求

二、銀行員工應該具備以下職業道德：

1．愛崗敬業，忠于職守

2．遵守法規，依法辦事

3．廉潔奉公，不謀私利

4．認真服務、耐心服務

5. 保守秘密、誠實可信

6. 客觀公正，無私奉獻