贏在陣地——銀行廳堂營銷技巧

【課程時長】

一天（每天6小時）

【課程對象】

網(wǎng)點一線服務人員、網(wǎng)點負責人等等

【授課方式】

講師講解+實操落地+分組討論+輸出方案+案例分析

【課程大綱】

第一講  互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點功能轉變

一、移動互聯(lián)網(wǎng)時代銀行營業(yè)廳的定位

1、服務體驗店

2、流量入口

3、營銷交付場所

二、廳堂人員在新型營業(yè)廳中的角色定位

1、客戶經(jīng)理的定位

客戶經(jīng)理的職責定位

客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的專業(yè)技能

客戶經(jīng)理的心態(tài)自我管理

2、低柜理財經(jīng)理在新型營業(yè)廳中的角色定位

低柜理財經(jīng)理的職責定位

低柜理財經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

低柜理財經(jīng)理的專業(yè)技能

低柜理財經(jīng)理的心態(tài)自我管理

第二講  銀行服務新理念

一、為什么要讓客戶滿意？

1. 我們的工資由誰付？

2. 什么是銀行業(yè)生存的根本？

3. 銀行4.0時代：服務面臨的挑戰(zhàn)

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：一麻袋硬幣背后的思考

互動：銀行業(yè)最大的競爭究竟是什么？

二、影響服務效果的三大因素?

1. 服務人員的心態(tài)和情緒

2. 服務人員的服務理念

3. 服務人員的服務技巧

案例：大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾

三、服務心態(tài)的建立與培養(yǎng)

1、從產(chǎn)品思維到用戶思維

2、從完成任務到價值輸出

3、從被動勉強到主動熱情

4、從冷漠刻板到微笑友善

四、服務及“服務意識的轉變”

1、什么是服務？（視頻分析）

2、什么是銀行服務？（案例分析）

3、服務意識：主動還是被動的服務？

4、服務意識轉變：

產(chǎn)品思維向用戶思維的轉變

產(chǎn)品營銷向內容運營的轉變

五、服務與營銷的關系

1、服務是營銷的基礎

2、服務促進營銷的成功

3、服務是引流最好的抓手

4、服務是維系客情最好的方法

5、服務是網(wǎng)點品牌的體現(xiàn)

6、服務是銀行的營銷口碑

第三講  銀行廳堂營銷理念

一、正確理解營銷

1、營銷是什么

2、服務人員在營銷中的角色定位

3、服務人員與客戶的關系

二、正確分析客戶需求

1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對銀行需求的變化

2、不同年齡客戶的需求分析

3、不同客戶的產(chǎn)品分析和產(chǎn)品匹配

實操練習：如何了解客戶需求？

第四講  銀行廳堂營銷技巧——營銷六步法

一、拉新——發(fā)現(xiàn)客戶

1、尋找客戶聚集地

2、客戶信息識別

3、發(fā)現(xiàn)客戶的渠道

4、篩選客戶的技巧

實操練習：如何精準引流？

二、養(yǎng)熟——建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方式

3、建立信任的核心

實操練習：互聯(lián)網(wǎng)時代快速建立信任的技巧

三、探尋——激發(fā)需求

1、客戶需求分析

2、探尋客戶需求

3、激發(fā)客戶需求

4、確認客戶需求

實操練習：如何通過提問發(fā)現(xiàn)客戶需求？

四、試探——產(chǎn)品介紹

1、精準匹配產(chǎn)品

2、介紹產(chǎn)品的方法

3、確認客戶的興趣

實操練習：精準匹配產(chǎn)品

五、迂回——處理異議

1、產(chǎn)生異議的原因分析

2、處理異議的規(guī)范步驟

3、處理異議的技巧

實操練習：如何通過異議了解客戶的真實需求？

六、成交——促成銷售

1、識別客戶的購買信號

2、促成銷售的常用方法

3、促成銷售的話術設計

4、引發(fā)客戶轉介紹

實操練習：成交中的提問技巧