中青年客戶社群營銷、多媒體運用及線上溝通

【課程背景】

進入移動互聯網時代，各種社交軟件微信、微博、直播等、以及各種工具已經滲透到人們的生活，變成日常交往和工作必不可少的工具。

作為銀行工作人員，如何運用自媒體工具輔助營銷工作、達到低成本營銷目的，是一個需要掌握的技巧。

通過微信，進行客戶開拓和運營、維護有利于將銀行服務和產品批量精準地傳遞給客戶，有利于全面覆蓋客戶群體，有利于對客戶實現持續性地滲透。

目前銀行面臨的問題：

1、銀行網點客流量越來越少，如何獲客？

2、去哪里尋找優質的高端客戶？

3、每個人微信里都有很多客戶，如何管理客戶？

4、如何提升復購率、實現裂變？

【課程收益】

● 掌握線上溝通技巧

● 掌握微信生態的運營方法，提升客戶粘性和成交率

● 掌握維護客戶、推送產品的技巧，實現社群營銷

● 掌握IP打造技巧、社群運營等方法，實現微信持續獲客

【課程時長】1天，6小時/天

【課程對象】郵政郵儲初級理財經理

【授課方式】講師講授、研討互動、案例教學、現場演練

【課程大綱】

前言

1、移動互聯網時代營銷的底層邏輯是怎樣的？

2、初級理財經理如何適應新時代的營銷需求？

3、如何在眾多的銷售人員中被客戶看到？

第一講：社群營銷的底層邏輯和理論基礎

一、我們為什么要開展社群營銷

1. 當前銀行業面臨的挑戰和機遇

2. 客戶金融消費習慣的改變

3. 消費主體的聚集地——微信

4. 梳理數字化時代的社群營銷觀念

二、社群營銷的本質：用戶思維

案例學習：什么是用戶思維？

1. 看到現象還是觀察到本質？

2. 社群=微信群嗎？

3. 產品思維VS用戶思維

三、銀行的社群思維轉型

1. 從產品為主到用戶為主

2. 從關注銷售到關注體驗

3. 從生硬廣告到內容輸出

4. 從一對一到一對多的銷售

第二講：社群經營：基于微信的客戶運營

案例分析：疫情期間客戶預約爆滿的是如何做到的

社群經營的手段：專業IP＋內容輸出

一、個人IP：專業靠譜的人設

1. 頭像：每種頭像傳遞出什么內涵？

2. 昵稱：昵稱命名規則

3. 個性簽名：更好地展示自己

4. 朋友圈封面：封面是第一印象的重要組成要素

5. 地區：巧妙利用位置進行廣告滲透

6. 朋友圈設置：你想讓人了解你多少？

課堂練習：微信生態的基本裝修

二、朋友圈經營——真實、專業

1. 朋友圈內容的架構

1）發圈量=業績量

2）1+n+1的內容結構

3）朋友圈文案：簡短、真實、有趣

2. 朋友圈的內容輸出

1）內容垂直性布局

2）輸出金融小知識點

3）堅持、反復、量大

3. 朋友圈的總體印象

1）積極樂觀幽默

2）真實專業靠譜

3）簡潔明了清晰

課堂練習：做自己朋友圈內容的垂直結構

三、社群互動：給好友點贊和真誠的評論

1. 客戶為什么需要“贊”？

2. 你的“贊”傳遞出了什么信息？

3. 朋友圈點評的藝術

1）深度互動點評＝點評觀點＋引起興趣＋反問思考

2）重要標簽的客戶和新客戶的點評與點贊

案例學習：他是如何做到點評有效果的？這個點評的魅力在哪？

第三講：社群運營：如何建一個價值百萬的社群？

一、如何打造高質量有價值的社群？

1、輸出價值：人人為我，我為人人

2、產品思維轉化用戶思維

3、從上帝關系到伙伴關系

4、目中有人，眼中無錢

5、流程化，系統化，標準化，可視化，數據化

6、預將取志，必先予之，極致利他

二、社群營銷的六大錯誤認知：

1、沒有找到適合自己的社群運營模式就開始運營

2、認為社群營銷只是拉個微信群直接賣貨

3、過分的追求群活躍度

4、社群營銷就是發廣告賣產品

5、社群營銷一定要建立自己的微信群

6、認為社群里面的人越多越好

三、社群運營中存在哪些問題？

1、社群群主一個人唱獨角戲

2、建群之后，不知道如何去維護群

3、三天變死群，做活動時參與的人少

4、社群維護耗費大量時間和精力

5、直接拉群推送購買鏈接，成交轉化率低

6、缺乏一套完善的社群實操運營的體系

7、流失大量潛在客戶

8、企業缺乏專業的社群運營人才缺乏隨時發現問題，解決問題的教練

四、社群構建 打造價值百萬社群的九大要素

1、第一大要素：社群名稱

2、第二大要素：建群對象

3、第三大要素：社群話題

4、第四大要素：社群活動

5、第五大要素：社群門檻

6、第六大要素：社群歡迎詞

7、第七大要素：社群群規

8、第八大要素：社群主角

9、第九大要素：運營團隊

第四講  中青年客戶的特征及消費習慣

一、中青年客戶的消費習慣

1、使用智能手機、掃碼支付

2、使用網購及電商平臺

3、注重消費體驗

4、有維權意識

5、信任來自圈子

二、中青年客戶對保險的認知

1、意識到保險的作用，但不信任保險銷售人員

2、喜歡購買線上保險

3、有保險專業知識、但忽略保險理賠服務

4、不清楚銀行保險產品和保險公司的產品有什么區別？

5、建立信任后，才能真正成交

第五講：移動互聯網時代的營銷特征：工具營銷

一、未來已來 唯變不變

1、媒體廣告失去了陣地

2、大而空的推銷引發反感

3、講究套路的銷售也無法繼續

4、營銷的過程更真實、透明

二、移動互聯網時代的營銷神器——微信、企業微信、抖音

（一）微信的特征

1、微信：為移動互聯網量身定制的軟件

2、微信：所有流量的最終去向

3、微信：市場營銷的主陣地

4、微信群：粉絲經濟的具體體現

（二）企業微信

1、協助企業管理客戶的工具

2、企業微信跟微信有什么區別？

3、企業微信在什么使用最好？

（三）抖音

1、抖音與視頻號

2、抖音的定位

3、抖音的營銷功能

4、抖音引流——微信沉淀

第六講  看懂微信：移動互聯網時代最堅實的營銷載體

一、 微信，日活躍量12億的社交軟件，你看懂了嗎？

1、 微信營銷，不是微商

2、 微信已經是一個生態

3、 人人都要運營自己的微信號

二、 微信營銷的四大抓手

1、 朋友圈

2、 微信群

3、 公眾號

4、 視頻號

討論：微信，有哪些商機？

三、 銀行如何把握微信生態做好營銷？

1、 手機銀行與公眾號的聯動

2、 朋友圈與廳堂的聯動

3、 養好每個支行的“魚塘”，隨時變現

4、 視頻號：輸出價值  吸引流量

第七講  線上溝通技巧

一、線上溝通VS線下溝通

1、溝通本質不變：傳遞信息、達成協議

2、溝通載體不變：文字或者語音

3、溝通場景變化：面對面VS隔著屏幕

4、溝通效果變化：真實VS虛擬

二、線上溝通的注意事項

1、更容易產生誤解

2、要主謂賓齊全

3、要反復跟對方確認溝通內容

4、文字+語音更完善

三、線上溝通的方式

1、微信聊天

2、直播互動

3、評論區留言

四、線上溝通技巧（微信為主）

1、確定溝通目的、主題、內容等

2、約定溝通時間

3、確認溝通方式：語音、文字、視頻、直播等

4、清晰表達主題

5、了解對方反饋

6、反復互動確認

7、雙方達成一致

五、線上溝通的禮儀

1、能文字盡量不語音

2、能語音盡量不視頻

3、注意拼音打字的誤解

4、回答問題多用“引用鍵”

5、不要問在嗎？直接說事

6、著急的事情用電話

7、收到對方發來的文件、留言，第一時間回復“收到”

8、不能繼續聊天了，要告知對方

課程復盤：

1. 回顧課程內容、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結速語