客服人員催收技巧及法律常識

課程大綱

【課程背景】

后疫情時代，《民法典》、《個保法》雙法背景下，銀行內部催收管理必須逐步增強專業化、規范化、陽光化。

高效的電話催收管理可以使銀行在有限的人力和成本范圍內有效減少損失，有效解決“增戶拓面”與逾期壞賬擴大的矛盾，逾期催收管理應根據不同的逾期時段，制定不同的催收策略，如M1、M2、M3……催收員的實戰催收能力尤為重要。多數電催人員基本靠自己的悟性硬催，普遍缺乏系統性、專業化、實用型的催收實戰培訓。

如何合法合規、高效持續地提升電話催收員工的催收能力？講師根據多年電催談判經歷，加之在全國各金融機構上門催收的實戰經驗，致力于有效提高催收人員的實戰技能效率、拓寬催收思路、補漏法律盲區。

【課程安排】

ü 對象：銀行內催團隊、客服人員、風控部門、信用卡及消金部門

ü 課時：1天（課堂講授、案例分享、技巧訓練、問題思考、總結提煉）

【課程詳情】

第一部分. 分析客戶 精準戳痛

一、核資及信息挖掘技巧

1、塑造聲音

2、善于傾聽

3、共情場景

4、挖掘信息

5、逾期原因

二、逾期客戶分類及痛點分析

1、按年齡層次

2、按收入來源

3、按性格類型

三、痛點與甜點腳本設計

1、兩心三點法：清收技術根模型

2、六面十八點：“痛點”理論體系

四、8大促還策略

1、共情策略

2、贊美策略

3、高低球策略

4、黑白臉策略

5、面質策略

6、框架策略

7、三明治策略

8、自家人策略

五、有效跟進，落實還款承諾

1、DDVD跟進策略

2、四種組合跟進打法

3、跟進工具設計

第二部分.實戰電催流程與常見場景應對

一、不同逾期時段賬戶特點及催收技巧

1、M0時段電話催收注意事項
2、M1-M3時段電話催收實用技巧
3、M3+時段電話催收實用技巧

二、電催實戰流程動作分解

1、首通電話腳本
2、第二通電話腳本

3、第三通電話腳本

三、15大實戰電催拒還場景應對解析

1、萬能清收公式

2、5條應對心法

3、15大常見拒還場景應對解析

1）我現在沒工作，我沒錢

2）出差在外

3）下期再還

4）客戶多次答應還款，一直不還

5）一直拒接電話，難得接通

6）客戶一直沒時間還款

7）客戶爽約多次

8）客戶出現意外

9）客戶否認使用信用卡的事實

10）客戶表示非自己用，要我們去找使用者

11）客戶質疑利息、罰息太高

12）客戶家人問為什么給辦信用卡

13）客戶不愿支付違約金

14）客戶抗拒還款，態度惡劣

15）客戶爆粗口

4、本地化共創研討

四、角色分工組合拳

1、角色設定扮演

2、現場配合腳本

五、與第三方溝通腳本

1、堅守原則

2、以情動人

3、積極引導

第三部分. 逾期催收應知應會法律常識

一、失信被執行影響匯總

1、一般及特殊財產的強執

2、全面限制及特殊行為禁止

3、快捷強執及全面曝光

4、其他限制及邢責追究

二、催收應知應會法律常識

1、民法典常用5條

2、刑法常用4條

3、其他法律法規

三、法催邏輯及場景腳本

 1、詞匯轉換

2、法催流程腳本

第四部分. 電催輿情處理策略

一、輿情應對標準流程

1、安撫客戶情緒

2、澄清問題原因

3、與客達成一致

4、跟蹤回訪轉化

二、如何拒絕客戶不合理的要求

1、三種要求應當拒絕

2、擺事實、講道理

3. 避免節外生枝激化矛盾

4. 說服客戶接受現有方案

5. 學會運用冷處理的技巧

三、輿情場景處理策略

1、客戶要投訴

2、客戶要報警

3、客戶要跳樓

【定制化錄音分析+實戰輔導】

根據授課對象提供的催收錄音，現場組織錄音分析與提升輔導：分析策略優劣、話術得失、合規風險、應對策略及話術優化。