營業(yè)網(wǎng)點綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓(xùn)

課程大綱

課程背景：

隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進，銀行網(wǎng)點的經(jīng)營模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)換，更加提高了對員工服務(wù)的要求。客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化服務(wù)，必將造成客戶的無謂流失，作為一個服務(wù)性行業(yè)，銀行只有在服務(wù)中把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求，更需要員工將服務(wù)意識與態(tài)度根植在心中。

課程收益：

本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述、極致服務(wù)塑造，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使銀行精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，減少客戶抱怨及投訴，從整體樹立品牌形象，為銀行帶來更大收益。

授課對象：大堂經(jīng)理、銀行柜員、分管行長

授課方法：理論傳授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

營業(yè)網(wǎng)點綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓(xùn)（最牛主管）-1天

課程大綱

第一講：服務(wù)認知（再論優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

1、服務(wù)創(chuàng)造價值

思考：什么決定著客戶的滿意度?

思考：客戶通常說的“服務(wù)態(tài)度”里有什么?

分享：極致服務(wù)帶來的體驗是怎樣的?（海底撈的創(chuàng)新體驗）

1、 客戶需求模型

基本需求

期望需求

極致需求

案例“招商銀行”需求變革的三次大改

2、 提升服務(wù)的五大特性

透過日本銀行、荷蘭銀行看中國銀行服務(wù)之型。

第二講：服務(wù)管理應(yīng)用術(shù)

1、行長角色定位

思考：網(wǎng)點員工怎么管?

思考：在員工面前我們是誰?

案例：我的“三者”合一

1、 網(wǎng)點員工個性分析

90后特點解析與總結(jié)

解構(gòu)：成人的成長五階段

觀點：成事，于是成人，成人，于是成仁，成仁，于是仁者天下

思考：什么是成事?

成事三要素——操心、實踐、承擔(dān)

圖片：《恒河猴實驗》的啟示

思考：快樂工作如何達成?

區(qū)分：快樂與樂趣、樂趣與舒服

2、 管理心態(tài)與技巧

管理四大心態(tài)

管理4步舞曲

第三講：服務(wù)規(guī)范落地

1、環(huán)境設(shè)置標準：

銀行業(yè)協(xié)會標準

客戶體驗度標準

員工服務(wù)便利標準

便民服務(wù)設(shè)置標準

服務(wù)文化展現(xiàn)標準

6S標準執(zhí)行解讀

1、 員工服務(wù)標準

微笑服務(wù)

規(guī)范服務(wù)

主動營銷

服務(wù)效率

第四講：服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)

1、服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7步曲”、 “大堂10句話”、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務(wù)特色等行為的固化。

2、服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。

3、廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

4、服務(wù)質(zhì)量檢測標準介紹：神秘人暗訪標準、銀行服務(wù)管理常用標準

第五講：如何管理服務(wù)

1、服務(wù)管理經(jīng)驗分享

考核標準要明晰：建立健全考核管理制度。

檢查方式要結(jié)合：現(xiàn)場及監(jiān)控檢查要到位。

交流形式要靈活：掌控問題關(guān)鍵避免再犯。

獎懲結(jié)合要適度：有罰有獎才能有效管控。

2、服務(wù)管理者的使命

發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題

2、 優(yōu)秀管理體系標準

監(jiān)控機制：高密度監(jiān)控、多層次監(jiān)控、基于客戶感知的監(jiān)控

溝通機制：多途徑溝通、充分溝通、及時溝通、有效溝通

考核機制：責(zé)任到責(zé)任人、有效懲戒、促進改進

改進機制：責(zé)任到責(zé)任人、有效懲戒、促進改進

營業(yè)網(wǎng)點綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓(xùn)（最美員工）1-2天

課程大綱

第一講  優(yōu)質(zhì)服務(wù)以人為本

一、服務(wù)認知

1) 什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵

案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）

2) 服務(wù)禮儀的價值：營業(yè)網(wǎng)點3秒鐘印象、關(guān)鍵時刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3) 柜員及大堂人員崗位職責(zé)梳理

4) 服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動

5) 意識是所有行動的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

二、服務(wù)規(guī)范

1) 儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細節(jié)打造

2) 表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

6) 接待規(guī)范：

點頭禮、欠身禮-15度標準

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）

7) 語言溝通：

禮貌用語：十字行風(fēng)

語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

三、網(wǎng)點服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）

1) 案例分析

2) 分組點評

3) 固化標準

第二講   網(wǎng)點形象打造-營業(yè)現(xiàn)場管理

一、現(xiàn)場管理是什么？

   案例（海爾大腳印）

二、現(xiàn)場管理管什么？

人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？

案例（大量網(wǎng)點不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問題）

出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因，引入6S。

三、怎么現(xiàn)場管理？6S解讀及意義：

6S-來源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養(yǎng)

6）安全

案例（日本、德國、中國的6S案例分享）

四、場景三大工具使用

晨會：

晨會的意義、晨會流程、如何召開晨會（規(guī)范化視頻展示）

巡檢：

一日三巡檢時間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人：

第三方檢查機構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

第三講   高效運營-營業(yè)現(xiàn)場八大流程

一、開門迎客

1. 什么是開門迎客

2. 為什么要做開門迎客

3. 案例（他行開門迎客做與不做的區(qū)別）

4. 怎么做開門迎客（規(guī)范化視頻展示）

5. 培訓(xùn)員工進行展示

二、業(yè)務(wù)咨詢

1. 業(yè)務(wù)咨詢點

2. 咨詢圍繞的主題

3. 如何應(yīng)對客戶咨詢

4. 客戶咨詢時應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細心）

案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）

三、業(yè)務(wù)接待

1. 接待的心理素質(zhì)

2. 接待的規(guī)范程度

3. 各崗位的接待方式方法

4. 特殊客戶群體接待注意事項

案例（殘障人士的特殊接待案例、對導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處置流程）

四、客戶分流

1. 引入大禹治水

2. 分流的重要性

案例（分流不到位的網(wǎng)點出現(xiàn)的各位奇葩時間）

3. 分流的關(guān)鍵點及如何做

4. 一次分流、二次分流（大分流的介紹）

五、客戶教育

1. 客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）

2. 客戶教育的態(tài)度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）

3. 客戶教育的成果

六、產(chǎn)品營銷

1. 營銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會做

2. 營銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

3. 營銷觸點的打造

案例（績優(yōu)網(wǎng)點營銷處理的布置、禮品擺放的方法）

4. 一句話營銷的話術(shù)提煉

5. 快速成交法

案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）

6. 廳堂營銷-全員營銷

7. 營銷鏈條打造-轉(zhuǎn)推介

七、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡析）

1. 數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系

2. 產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3. 應(yīng)對投訴的七步曲

4. 投訴處理中的禁語與注意事項

5. 8年的投訴處理經(jīng)驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）

備注：投訴經(jīng)典案例再現(xiàn)

八、客戶挽留

1. 詢問原因

案例（員工不管不問，網(wǎng)點一天存款流失近1個億的案例）

2. 挽留流程

3. 挽留重點