| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一種金融機構，主要經營存款、貸款、匯兌等業務。銀行通過吸收公眾存款，發放貸款，辦理結算等方式為社會提供金融服務。在現代社會中，銀行是經濟活動中最重要的金融機構之一，發揮著重要的作用。 隨著經濟的發展和金融市場的不斷深化，銀行的業務范圍也在不斷擴大。除了傳統的存貸款業務外，銀行還開展了理財、證券、保險等多種業務，為客戶提供更加全面和個性化的服務。 同時，銀行也面臨著各種風險和挑戰。為了保持穩健經營，銀行需要加強風險管理，提高內部控制水平，防范和化解各種風險。同時，銀行也需要不斷適應市場變化 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-01-30 13:51 |
【課程收益】：
1. 理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；
2. 學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3. 提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
【課程對象】：銀行員工
【涉及案例】：
東亞銀行48小時危機、江蘇射陽農商銀行突發事件擠兌事件、格力事件、運鈔車起火、樸槿惠閨蜜門、俄羅斯五環變四環、青島大蝦、蒙牛致癌門事件、7.23溫州動車追尾事故、上海大火事件等。
【授課方式】：講授-案例分析；啟發式、互動式教學
【課程大綱】：
一、第一篇：聲譽危機風險管理概述
1. 什么是聲譽危機
2. 風險管理的國際概況
案例：東亞銀行48小時危機、江蘇射陽銀行擠兌事件
3. 危機事件處理分析
二、第二篇：商業銀行聲譽風險管理八大機制
1. 銀行突發事件概述及常見問題
1) 突發事件概述
? 人們對突發事件的認知
? 突發事件的構成要素
? 突發事件與危機
2) 突發事件的性質
? 突然性
? 社會危害的嚴重性
? 難以預料性
? 可控性
? 復雜性
? 持續性
3) 突發事件的類型
? 按誘因分
? 按危害程度分
? 按是否可以預測分
? 按是否可防可控分
? 按影響范圍分
2. 簡析銀行突發事件的預防及應對常見的問題
1) 缺乏足夠的危機意識
2) 突發事件管理沒有做到“以人為本”
3) 缺乏科學的應對機制
4) 一線管理者的能力有缺陷
5) 缺乏對員工的教育
三、第三篇：銀行突發事件應對與危機處理
1. 銀行突發事件的預防及應對
1) 突發事件預防體系的建立
? 培養突發事件防范意識
? 建立突發事件預警系統
? 健全突發事件應對機制
? 建立突發事件應急預案
? 成立突發事件應對機構
? 儲備足夠的后勤保障
? 組織必要的訓練與演習
2) 突發事件處理的一般原則
? 整體性原則
? 及時性原則
? 公開性原則
? 靈活性原則
? 適度性原則
3) 突發事件處置的一般程序
? 啟動應急機制和應對系統
? 確認突發事件的狀態
? 適時公布公布事件的真相
? 查明事件的真實原因
? 制定應對突發事件的具體方案
? 突發事件應對方案的實施
? 實施情況的評估及策略的調整
2. 銀行危機處理的步驟與策略
1) 危機處理的五種錯誤心理
2) 危機管理的六大原則
3) 危機處理的五個步驟
? 分析判斷
? 制定目標
? 策略制定
? 組織策劃
? 管理實施
4) 危機出現的幾個關鍵點
5) 與消費者溝通的三個層面
? 態度層面
? 行為層面
? 行動層面
四、第四篇：銀行媒體公關策略與輿情管理
1. 危機下的媒體公關策略
1) 新媒體與新聞運作的基本規則
? 什么是新聞/什么是新媒體
? 正確把握與記者的關系
? 如何維護與記者的關系
2) 如何接受采訪以及專訪中的注意點
? 接受記者采訪前的準備
? 采訪中的注意事項
? 采訪后的后續工作
? 采訪方式的選擇
? 專訪的四個注意點
? 專訪的四種形式
? 電視鏡頭前的身體語言
3) 與記者的溝通方式方法
? 與媒體溝通的要點
? 與記者溝通的原則把握
2 如何應對不同類型的記者（簡單概括）
ü “百事通”型及對策
ü “旁敲側擊”型及對策
ü “機關槍”型及對策
ü “偷換概念”型及對策
ü “飛鏢投手”型及對策
ü “迫不及待”型及對策
ü “套近乎”型及對策
ü “幽默搞笑”型及對策
ü “沉默寡言”型及對策
ü “故作糊涂”型及對策
2. 危機處理中的網絡輿情管理
1) 加強日常監測
? 加強日常監測并上升為制度層面。
? 應有專門部門或者專門人員來負責
2) 鎖定監測的主要渠道
? 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3) 與輿情內容進行分類
? 網民輿論
? 媒體輿論
4) 網絡輿情的監測周期
? 常規監測
? 非常規監測
5) 輿情閱評工作
? 定時定點收集
? 及時向領導匯報
6) 組建網絡發言人隊伍
7) 加大與網民的溝通
? 通過各種方式加大與網民的溝通
? 對網民反映的問題要及時回應
? 對網民提出的建議進行梳理
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