| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 保險是一種風險轉移機制，通過向保險公司支付保險費，投保人可以將潛在的損失風險轉移給保險公司。保險的種類繁多，包括人身保險、財產保險、責任保險等，可以為個人和企業提供各種風險保障。 保險的作用在于幫助投保人規避風險、減輕損失。當發生保險合同約定的風險事件時，保險公司將根據合同約定向被保險人或受益人支付保險金，幫助其渡過難關。 隨著社會的發展和人們風險意識的提高，保險已經成為人們生活中不可或缺的一部分。通過購買保險，人們可以為自己和家人提供安全保障，減輕經濟壓力。同時，保險業的發展也為經濟發展和社 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-01-30 14:26 |
課程背景：近年來隨著營業網點面臨越來越多客戶投訴，銀行員工在處理這類棘手問題的時候變得束手無策，不知具體該從哪些方面著手，為此，希望通過經驗分享，案例講解，能夠促使大家有法可依，快速解決各類危機。
培訓對象：各銀行消保投訴負責人
授課時長：3H
授課方式：
2 課堂講授 U
2 案例研討 ?
2 互動合作 ‰
課程內容：
一、信訪投訴處理
1、信訪基礎知識
2、信訪渠道介紹
3、當前信訪形式與信訪原因
4、化解信訪問題的對策
5、如何預防信訪投訴
二、營業網點客戶投訴處理
1、從數據看投訴（分析全國銀行投訴數據、原單位投訴數據）
2、投訴產生的原因-分析原因
3、投訴人到底要什么-投訴心理分析
4、如何預防抱怨與投訴-未雨綢繆在萌芽狀態化解客戶抱怨
5、現場還原，見招拆招：
? 投訴處理的關鍵點
處理四個基石
如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級
處理客戶投訴的核心：理解與尊重
投訴處理的原則——以解決問題為核心
6、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
? 應對投訴的六個步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經驗總結調整服務
? 處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
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