服務禮儀塑造與應急處理

【課程背景】

銀行或金融行業專業人士是否懂得和運用現代服務活動中的服務禮儀，不僅反映出其專業人士自身的素質，有效地展示一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會服務的認知水準、個人學識、修養和價值。同時更能折射出該銀行或者金融公司的企業文化水平和經營管理境界。所以，服務禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當地運用，企業和員工都能取得豐碩的成就。

【培訓對象】銀行新員工，柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理等

【課程收益】

1．結合中國銀行業協會指標，以及銀行創優服務的標準，樹立營業網點及員工優質服務的理念，梳理服務細節，理解銀行服務禮儀的核心；

2．激發員工服務熱情，提升服務意識；

3．增強服務人員與客戶的溝通技巧，明確網點服務提升方向， 增強網點的核心競爭力。

【課程時長】6H

【課程大綱】

一．銀行服務素養提升

1. 銀行服務禮儀的一個中心，兩個基本點

2. 服務的核心——根本精神

3．如何認知服務

4．服務意識的塑造

二．銀行服務形象塑造

? 儀容儀表的塑造

1．男女儀容的技巧與應用

v 男士妝容的關鍵字——“凈”

v 干凈是一個男人最高級的品質

v 女士妝容的關鍵字——“雅”

v 何為“雅”？

2．男士著裝的三個“三”原則

v 三個層次

v 三色原則

v 三一定律

3．女士著裝的標準

（1）女士著裝的十二字箴言

v 制作精良

v 外表整潔

v 文明著裝

（2）女士褲裝和裙裝哪個更正式？

? 啟動你的無聲語言，養成優雅儀態

1．介紹禮儀——介紹的有禮有節

v 介紹禮儀的原則是什么？

v 職務高者與低者，如何介紹？

v 男士與女士，如何介紹？

v 領導與客戶，又該如何介紹？

2. 不同鞠躬禮儀所代表的語言內涵

v 致意式鞠躬禮——15度鞠躬禮

v 迎賓式鞠躬禮——30度鞠躬禮

v 致謝或致歉式鞠躬禮——45度鞠躬禮

3. 站姿的傳遞

v 標準的站姿體現著企業的精、氣、神

v 在不同場合中，如何通過站姿來體現你的優雅與氣度？

4. 正確的坐姿——姿態端莊、溫文爾雅

v 女士的幾種標準坐姿介紹

v 如何讓女士的腿翹出優雅？

v 作為男士，翹腿是體現自信嗎？

5. 銀行常用手勢禮儀

v 如何讓你的手也會說話

v 一指禪讓你的優雅盡失

6. 行進禮儀

v 在行進中，左與右何為尊？

v 賓主行進的原則有哪些？

v 引導者或者解說者應該在尊者的哪邊？

三．銀行標準服務流程打造

1. 廳堂服務的要點

v 好的廳堂服務的標準是什么？

v 如何做好“接一安二招呼三”？

v 服務中的“常規關懷”你知道嗎？

v 客戶關懷的關鍵點有哪些？

v 廳堂服務七步法

2. 柜面服務的要點

v 柜面服務的四個關鍵

v 柜面服務十步法

2 手相迎

2 笑相問

2 雙手接

2 明收費

2 巧提示

2 快速辦

2 核身份

2 巧營銷

2 雙手遞

2 目相送

四．服務應急處理

1. 哪些屬于網點突發事件

2. 網點突發事件的五大處理原則

3. 新形勢下的“心”理念，如何看待客戶投訴處理？（案例一）

2 客戶投訴的表象及本質

2 處理客戶投訴的首備思路

2 處理客戶投訴的三大誤區

4. 面對客戶突發疾病，你該怎么辦？（案例二）

2 處理的具體流程

2 參考話術

2 你需要懂得的救護小常識

5. 網點客流激增，該如何處理？（案例三）

6. 針對業務系統故障，你的處理流程是什么？（案例四）