客戶服務與投訴處理中的情緒管理

【課程背景】

在當今環境下，因為人和人之間的理念、認知、標準不同，有些企業的客戶投訴居高不下。導致員工壓力山大，客戶怨聲載道。如何能快速提高員工的認知維度，知己解彼，既能看到客戶的真正需求，又能看到自己的思維過程，是我們需要解決的核心要素，同時也是緩解員工工作壓力，提高工作效率，增強與客戶粘性、提高客戶美譽度的有效保障。

【培訓對象】

銀行一線崗位員工，包括：大堂經理、柜臺營業人員、營銷人員等

【課程收益】

v 提升學員的認知維度；

v 看到自己和對方思維過程的不同；

v 及時覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；

v 能夠看到客戶背后的真正需求；

v 明白客戶投訴的真正原因；

v 學會客戶投訴時的處理技巧；

【培訓時長】6H

【課程大綱】（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

一． 新形勢下，服務中的新挑戰

（一）客戶投訴及不滿

（二）強勢客戶

（三）客戶投訴產生的深層動機及原因解析

1． 客戶產生投訴的表象

l 對銀行產品、系統平臺不滿意

l 客戶體驗感知遠低于期望值

l 客戶對員工職業化能力不滿

l 客戶需求與規章制度發生“沖突”

l 客戶差異化特點導致的投訴

2． 客戶投訴的本質

l 求尊重心理

l 求發泄心理

l 求補償的心理

3． 客戶投訴的根源解析

l 應激情緒的影響： 

l 人的不同的三個心理背景：

l 生命天賦：

2 天性差異

l 固有思維定式：

2 生理構造

2 生活環境

2 教學背景

2 文化沖突

2 代際差異

l 商業宗旨的改變；

二． 投訴處理中的高情商修煉

1． 客戶溝通中的三個關鍵詞

2． 客戶溝通四步曲

（1）同情共振，感同深受

（2）目達耳通，看到需求

（3）成果思維，提供方案

（4）保持尊重，有效反饋

l 開放式提問進行信息了解，封閉式提問進行方案引導。

l 表達誠意再提供方案

l 當無法滿足客戶時的處理策略

三． 投訴處理的三大誤區

1． 戰勝對方

2． 懲罰對方

3． 保持一團和氣

四． 客戶服務中自我情緒的管理

1． 及時覺察；

l 受害者想法

l 大反派想法

l 拯救者想法

2． 保持尊重；

l 尊重就像空氣；

l 尊重不僅是語言的問題；

3． 分清人生三件事；

4． 角色定位法；

l 沒有人做錯事，只有人站錯位置；

l 不同的角色下運行不同的信念價值觀，會有不同的言行舉止；