| 主講老師： | 周寶華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一個金融機構，主要負責提供存款、貸款和其他金融服務。它通過吸收存款和發放貸款來創造貨幣，并在金融市場上發揮著至關重要的作用。隨著經濟的發展和金融市場的不斷擴大，銀行也面臨著越來越多的挑戰和機遇。因此，銀行需要不斷加強自身的風險管理、創新能力和服務質量，以適應市場的變化和滿足客戶的需求。同時，銀行也需要履行社會責任，積極參與公益事業和社會建設，為社會的發展和進步做出貢獻。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-01-31 14:34 |
【課程背景】
對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務人員，該如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的方法，建立良好的溝通方式，同時，客戶服務人員如何構建良好的心理狀態，服務意識，并明確自己事業的價值與意義，規劃自己未來的事業發展方向。本課程通過對呼叫中心客戶服務人員心態分析、對客戶的服務語言訓練、以及自我的認知與剖析，使學員真正激發內在的工作動力，了解客戶，看見自己，實現事業新的突破和發展。
【培訓對象】呼叫中心全體員工
【課程時長】6H
【課程收益】
? 學習服務理念及培養服務意識，提升呼叫中心人員的職業技能與素養；
? 運用電話溝通應對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力；
? 正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質，明確自己的工作價值與意義；
? 通過客戶心態分析認清工作定位，激發內在的工作動力；
? 通過自我的認知與分析，明確自己的職業方向及未來職業規劃；
【課程大綱】
一．職業素養篇
? 客戶服務理念與意識
提問：如何理解服務？最近有哪些讓你感覺特別好的服務經歷？
2 服務意識中最重要的兩點是什么？用兩個詞匯概括
? 服務人員的ASK模型
2 Attitud——態度；
2 Skill——技巧、應變力；
2 Knowledge——知識積累；
? 客戶服務禮儀的3A原則及應用
2 接受對方；
舉例：交談時的三不準
2 重視對方；
2 贊美對方；
練習：你會真正的贊美嗎？贊美就是PMP 嗎？
二．客戶服務心態分析與調適
? 客戶服務中共情心與同理心模式及應用
? 客戶心理與性格類型分析及應對技巧
? 壓力緩解與心理調適
三． 呼入電話服務技巧
? 雙向溝通
? 積極聆聽
1） 傾聽的三層含義
2） 傾聽的四個技巧
? 善意發問
? 高效表達
? 及時反饋
四．電話投訴處理技巧
? 客戶投訴心理分析
2 求尊重
2 求發泄
2 求補償
思考：如何分清三者？
? 客戶投訴處理三大誤區
? 客戶投訴產生的深層分析
五．服務人員的價值實現與職業規劃
? 敢問路在何方——職業目標的確定
? 自我職業建議發展的三條建議
? 加速前進——職業提升計劃
? 你想成為什么樣的人——人生理解層次貫通法
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