重慶郵政萬州片區分公司 千錘百煉 鐵軍蛻變

01課程背景

鄉村振興的戰略給商業銀行帶來巨大的機遇。面對機遇，郵政需要將政策優勢轉化為業績優勢、經營優勢。重慶郵政萬州片區分公司堅決貫徹《中國郵政集團有限公司“十四五”發展規劃和2035年遠景目標》的相關政策，全面落實國家“十四五”規劃綱要，以高質量發展為主題、以改革創新為根本動力，建設“創新驅動、協同發展、管理高效、行業領先的優質片區分公司，全面開啟重慶郵政萬州片區分公司“二次崛起”的新征程。

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營的市場環境漸漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等使得銀行業競爭愈發激烈，“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多柜員在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點柜員整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

02課程收益

核心收益01：改變傳統營銷觀念，提升柜面人員數字化服務意識和陽光心態；

核心收益02：提升網點柜員職業形象與服務行為規范；

核心收益03：學習標準化服務流程，進一步提升客戶業務過程中的服務體驗；

核心收益04：學會與不同思維類型和性格類型的客戶進行溝通；

核心收益05：學習柜員人員理財系列產品的營銷，以基保理等產品的簡單開口營銷話術、營銷技巧與異議處理技巧；

核心收益06：學習崗位聯動轉介紹技巧，以利于工作中的有效協調和調動各崗位高效動作，共同完成較大的營銷指標；

核心收益07：學會高效溝通方法，以協同提升整個網點的溝通效率；

核心收益08：破解空心村和客戶線上激活維護問題，建立專業“電微抖”營銷隊伍。

【課程對象】普通柜員

【課程時長】2天

【課程大綱】

第一部分：成功從優秀員工開始

1. 突破禁錮的心理狀態

(1) 服從習慣——經驗思維

(2) 隨意附和——從眾思維

(3) 思維凝滯

(4) 吝惜時間

(5) 問題超載

(6) 安于現狀

(7) 恐亂怕錯

(8) 急于求成

2. 優秀員工的十大標準

(1) 強定的信念

(2) 強烈的事業心

(3) 良好的心態

(4) 堅決的執行力

(5) 堅持原則性

(6) 性格再造的氣魄

(7) 學習的能力

(8) 處理不變的能力

(9) 勤奮

(10) 具備相應的技能

第二部分：銀行服務的關鍵

1. 客戶及資金流失的核心原因解析

（1） 三大流失原因

（2） 三大解決方案

2. 招行模式

（1） 風險承受能力&風險承受意愿——組合營銷

（2） 熱點新聞——KYC分析——案例呈現——解決方案

3. 柜面人員的價值

（1）對客戶而言

（2） 自我而言

第三部分：柜員職業形象與服務行為規范

3. 關于職業形象的認知

（1） 職業形象對個人

（2） 職業形象對企業

（3） 柜員職業形象特點

l 親切

l 成熟

l 專業

l 自信

4. 儀容儀表的要素

（1） 發型

（2） 面容

（3） 耳部

（4） 手部

（5） 著裝

（6） 配飾

（7） 男員工職業形象標準

（8） 女員工職業形象標準

5. 柜員九大服務行為規范

（1） 表情的規范（微笑、眼神的訓練）

（2） 站姿的規范

（3） 坐姿的規范

（4） 走姿的規范

（5） 蹲姿的規范

（6） 鞠躬的規范

（7） 簽字或閱讀指示的規范

（8） 遞送物品的規范

（9） 電話禮儀的規范

模擬演練：社交禮儀實操演練及點評反饋

第四部分：柜員服務意識與標準化服務流程

1. 銀行服務的最高境界

l 關注規范和流程

l 關注客戶需求

l 關注客戶體驗

2. 客戶體驗的層次

l 什么是客戶體驗

l 如何形成良性的客戶體驗

l 客戶體驗的最高層次

l 柜員“多做一點”的智慧

3. 柜員服務接待規范

（1） 開門迎客流程

l 開門迎客的意義

l 開門迎客的流程

l 開門迎客的注意事項

（2） 柜面服務七部曲

l 招手迎（對應話術）

l 笑相問（對應話術）

l 雙手接（對應話術）

l 巧營銷（對應話術）

l 快準辦（對應話術）

l 提醒遞（對應話術）

l 禮相送（對應話術）

模擬演練：

l 服務規范禮儀實操演練及點評反饋

l 服務營銷一句話開口演練及點評反饋

第五部分：柜員巧營銷及轉介紹

1. 常見營銷的心理障礙

（1） 害怕被拒絕

（2） 害怕處理不了客戶疑慮

（3） 對產品信心不夠，不敢推薦

（4） 認為銷售是求人，不太愿意做

（5） 怕客戶看低你的工作

（6） 有惰性，沒壓力懶得開口

2. 柜員營銷的心理克服之道

（1） 拒絕是銷售的常態

（2） 熟記買點，個性化推薦

（3） 不是賣產品而是賣關愛

（4） 銷售能鍛煉人也能成就人

3. 聯動營銷四步驟

（1） 等候間隙巧介紹

（2） 處理完業務講產品

（3） 意向客戶速轉介

（4） 潛力客戶留電話

模擬演練：活動營銷、保險產品一句話開口演練及點評反饋

4. 有針對性的為客戶做產品推薦

（1） 產品介紹的五大錯誤現象

（2） 三大技巧為客戶推薦

l 羅列賣點

l 羅列客戶

l 雙向匹配

（3） 產品銷售的FABE法則

（4） 賣點提煉的“四點合一”

l 興趣點——客戶關注什么

l 利益點——產品可以做什么

l 支撐點——如何證明利益點的真實性

l 差異點——在我這里成交有什么獨特之處

小組研討：目前主推產品四點提煉

5. 交易促成溝通與異議處理技巧

（1）客戶拒絕的三種類型

（2）客戶產生拒絕的六大原因

（3）拒絕處理的五個錯誤處理

（4）應對拒絕的策略及溝通技巧

（5）四類客戶促成策略

l 猶豫型

l 光鮮型

l 精明型

l 貪婪型

模擬演練：柜員營銷開口異議處理及促成演練

第六部分：“DVD電微抖”專項能力提升

1. 線上營銷精細化經營的要求與實務

2. 電話激活營銷體系的搭建——一線有聲

（1） 電話激活前準備工作

（2） 電話營銷的網格化機制建設

（3） 電話營銷的操作與落地

（4） 電話營銷常態機制及責任機制建立

（5） 外聘人員電話營銷管理

3. 微信轉化營銷體系的搭建——一微有情

（1） 微信獲客基礎工具

（2） 線上各類活動實操

l 微信獲客線上活動

l 微信線上裂變活動

l 線下活動邀約活動

4. 抖贏裂變營銷體系的搭建——一抖有戲

（1） 通過短視頻給微信號導流

l 視頻硬轉化

l 活動硬轉化

l 實戰分享

（2） 行長直播帶貨

（3） 網紅支行長

（4） 四維一體鄉村互聯網生態打造

5. 空心村線上DVD營銷方案搭建

（1） 空心村電話營銷的關鍵點

（2） 線上活動策劃的七步曲

（3） 線上營銷的風格養成

（4） 空心村營銷“火箭軍”空地一體化營銷策略