網點客戶服務管理

模塊一：網點服務認知

 你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……

1) 銀行網點服務現狀分析

2) 客戶走進銀行網點最關注什么？【6大關注點】

3) 銀行服務的四個特性

4) “三金二銀”服務必勝法則（客戶、服務、投訴是金、營銷、回避是銀）

5) 銀行客戶中心論實施的系統保障

6) 波特模型：銀行服務與竟爭對手五種競爭力量的演示

7) 銀行客戶服務的四大熱鍵

8) 服務營銷紅綠燈原理

9) 恒生銀行上海分行“八句服務箴言”的故事

10) 案例分析：電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務客戶很棒的思索

 客戶希望銀行提供什么服務？

(1）主動親切的服務

(2）柜臺服務速度要快速準確

(3）不必在大堂等候太久（不超過20分鐘）

(4）叫號能夠提醒，以免錯失（xx支行短信叫號， 好?。?/span>

(5）柜臺能夠一次就做對的服務，不必再跑一次

(6）柜員能提供人性化的差異化服務

(7）VIP客戶有被尊重的體驗感受

模塊二：大堂現場管理

1、四個服務形象標準——外部環境管理、營業環境管理、自助區域管理、內部環境管理

2、八大服務專業標準——專業服務要求、專業服務用語、專業服務形象、專業服務流程、專業服務細節、專業服務素質、專業服務人員配備、專業服務客戶滿意度

3、二種服務便利標準——便民服務設置、基本服務設置

4、六項制度執行標準——工作例會管理、服務現場管理、服務制度管理、自助設備管理、服務質量管理、基礎工作管理

大堂服務細節經常出現的問題總結：

1、大堂現場管理要點：大堂經理每隔半小時巡視一次大堂

(1)網點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序

(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏

(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵

b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑

c)托盤內不能有污物和積水

(4)清潔掃把與工具不用不能出現在大堂

(5)自助前臺每半小時補充整理清潔

(6)有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個

(7)柜臺外保持干凈整潔

(密碼器歸位、客戶服務評價器筆放好、凳子成一直線，做到定位定型定線)

(8)每半小時垃圾桶處理(三分之二)

2、服務規范現場管理重點

符合總行、分行規定(柜員、保安、客戶經理有問題)

功能區域劃分合理

3、設施現場管理重點

擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確

（1）外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好

（2）時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置

（3）服務告知牌、暫停服務牌等無破損、無污垢、無手寫現象

（4）各種服務設施和業務宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規范，及時撤換過期的業務宣傳廣告和海報

（5）填單臺整潔、填寫范例齊全

（6）便民設施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置

（7）各種自助設備干凈、整潔、線路規整，能正常工作

機器出現故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？

設施溫馨小貼士？ 客戶隱私？

對大堂經理的檢測要點

大堂經理要體現四項能力

(動腳動手動囗)

（8）客戶走進大堂，記住了以下三點：

大堂環境(環境很重要)

服務態度(著裝與禮儀)

工作效率(迎送客戶)

（9）客戶的期望與銀行面臨的挑戰

（10）大堂經理有效應對策略

（11）贏在大堂思索-----

銀行大堂經理最重要的素質是什么

案例：美國花旗銀行在客戶服務上的細節

（12）客戶服務的最高境界：讓客戶成功！

模塊三：支行長現場運營管理藝術（卓越可視化網點現場管理）

 掌握網點日常運營中的關鍵控制點與技巧

 網點客戶分流與安撫技巧

 關注特別客戶

 網點機具、環境與衛生的維護標準

 網點宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）

 網點突發事件管理(案例研討)

 日常管理標準化管理工具表格制定與運用

 大堂員工8大情景模擬要點

模塊四：網點投訴抱怨處理與客戶關系管理

（一）網點投訴抱怨處理

1、常見客戶投訴案例分析

（1） 帳單不清晰或者卡失效問題

（2） 投訴過后沒有人管

（3） 認為柜員服務態度問題

（4） 員工效率問題

（5） 營業現場次序

（6） 等候時間過長

（7） 溝通不對稱造成誤解

（8） 理財產品收益不滿意（因風險提示不準確造成）

（9） 假鈔情況

2、服務補救的幾個基本技巧運用

（1） 客戶抱怨與投訴心理分析

（2） 客戶抱怨與投訴分類

（3） 抱怨與投訴處理程序與技巧

（4） 挽留客戶技巧

（5） 提醒：在客戶感受某件事情的時候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴！

（6） 客戶投訴與危機有效處理客戶投訴梳理統匯總

（7） 顧客抱怨投訴處理細節

（8） 八種錯誤處理顧客抱怨的方式

（9） 處理現場投訴的主要技巧

（10） 處理客戶投訴和危機的六大實用方法

3、客戶意見的收集與回復技巧（情境模擬）

（二）網點客戶關系管理

中國式客戶關系管理 （大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

1．網點為客戶免費開列一個感情帳戶：服務創造價值

（+）號：服務好

（-）號：服務不好

（1）介紹工作

（2）請家教

（3）企鵝人生

（4）看病介紹

（5）健康講座

（6）免費午餐

2.客戶關系管理觀念的歷史演變

3.客戶關系管理觀念的內涵

4.中國式客情關系管理

（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）

【自檢】

請回答：

①目前，我們都為客戶提供哪些服務？

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②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？

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③將來，我們準備為客戶提供哪些服務？

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5.認知我們的服務——幾項常見失誤

6.客戶的忠誠度

7.忠誠的屬性：

8.客戶滿意度與忠誠度的關系

9.客戶選擇網點時，主要考慮的是---對我們服務的啟發是

10.客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響

11.網點服務的四個特性

12.客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-

13.客戶關系管理的新型理念