銀行客戶經(jīng)理交叉營(yíng)銷

【課程背景】

當(dāng)前，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何在有限的范圍內(nèi)搶占市場(chǎng)份額、搶占客戶資源，成為我們每一個(gè)銀行銷售人員亟待思考和解決的問(wèn)題。

往往我們會(huì)有一種很深切的體會(huì)：感覺(jué)客戶就在我們身邊。例如，在與公司財(cái)務(wù)人員打交道時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們之中有關(guān)注我們銀行的信用卡、個(gè)人網(wǎng)銀等產(chǎn)品的；有對(duì)我們外匯買賣、代售基金等各種理財(cái)產(chǎn)品感興趣的，也有希望通過(guò)我們銀行滿足個(gè)人貸款需求的。這個(gè)時(shí)候我們抓住機(jī)會(huì)去營(yíng)銷，成功率一般是很高的。向公司客戶營(yíng)銷個(gè)人金融理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)通過(guò)個(gè)人客戶挖掘公司客戶信息，讓對(duì)公、對(duì)私、理財(cái)客戶經(jīng)理有效開(kāi)展“交叉營(yíng)銷”。一個(gè)客戶擁有銀行的產(chǎn)品越多，挽留的機(jī)會(huì)就越大，通過(guò)客戶使用更多產(chǎn)品而獲利的機(jī)會(huì)就越多。花旗銀行曾經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)推行一種戰(zhàn)略，即“把公司客戶變成個(gè)人客戶”，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是把自己龐大的公司客戶的員工發(fā)展成自己的忠實(shí)個(gè)人客戶。這一戰(zhàn)略后來(lái)得以順利實(shí)施，使花旗銀行獲得大量的優(yōu)質(zhì)并且忠實(shí)的客戶群，利潤(rùn)也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階，這多多少少也給我們一些啟示。既然實(shí)現(xiàn)交叉營(yíng)銷如此誘人，那么在我們當(dāng)前環(huán)境下該怎樣做呢？

本課程通過(guò)對(duì)銀行客戶不同的需求心理，傳授學(xué)員通過(guò)把時(shí)間，金錢、構(gòu)想、活動(dòng)或演示空間等資源整合，在一定范圍內(nèi)開(kāi)展交叉營(yíng)銷，幫助銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；保持銷售旺淡季現(xiàn)金流的平衡；激發(fā)人們更多消費(fèi)的動(dòng)機(jī)；培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度，保持現(xiàn)有的產(chǎn)品關(guān)系，提高增加和客戶粘度，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例，提高客戶的帳戶余額及參與度。

【授課方式】

課程進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境模擬、角色扮演、互動(dòng)答疑等

【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天，共計(jì)12小時(shí)

【課程大綱】

前言:銀行為什么要進(jìn)行交叉營(yíng)銷?

1、這是一個(gè)合作才能成功的時(shí)代！

獨(dú)贏？or雙贏？or…？

2、交叉營(yíng)銷提供給商業(yè)銀行的利益

1)銀行自身發(fā)展需要

(客戶資源浪費(fèi)與枯竭、產(chǎn)品更新與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逼迫)

2）交叉營(yíng)銷有利于顧客保持

3）交叉營(yíng)銷有利于提高顧客滿意度

4）交叉營(yíng)銷能夠增加銀行的利潤(rùn)

5）交叉營(yíng)銷有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)

案例分析：xx銀行金華浙師大支行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷

一、銀行邁入交叉營(yíng)銷時(shí)代

1、銀行交叉營(yíng)銷概念

2、銀行交叉營(yíng)銷兩大功能

1）通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度

2）降低邊際營(yíng)銷成本，提高利潤(rùn)率

3、銀行交叉營(yíng)銷的形式：

1）競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品

2）互補(bǔ)性產(chǎn)品

3）同品牌產(chǎn)品

4）配件產(chǎn)品

5）價(jià)格相似的產(chǎn)品

4、銀行交叉營(yíng)銷可能面臨的挑戰(zhàn)

1）提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案

2）確定獨(dú)特的目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：

3) 提供更新的營(yíng)銷培訓(xùn)

4) 確定不同營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員在交叉營(yíng)銷各個(gè)階段的職責(zé)

5) 制定績(jī)效考核和獎(jiǎng)金政策

5、銀行交叉營(yíng)銷的方法

6、交叉營(yíng)銷的典型案例：啤酒與尿布

7、銀行實(shí)施交叉營(yíng)銷的三條黃金法則

1) 交叉推薦與交叉營(yíng)銷

2) 開(kāi)展團(tuán)體零售

3) 組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交叉營(yíng)銷

案例分析:xx銀行秦皇島分行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷競(jìng)賽

二、銀行對(duì)公對(duì)私客戶市場(chǎng)概念與分析

1、銀行客戶市場(chǎng)中的地理概念

2、銀行客戶市場(chǎng)中的產(chǎn)品概念

3、銀行客戶市場(chǎng)業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型面面觀

4、采用何種區(qū)域業(yè)務(wù)模式的決定因素

5、銀行客戶市場(chǎng)營(yíng)銷策略

案例分析:招商銀行的公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷重點(diǎn)

三、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷的必要性與重要性

1、營(yíng)銷中帶出服務(wù)，服務(wù)中帶出營(yíng)銷--我們的客戶要什么？

2、傳遞服務(wù)，提升價(jià)值認(rèn)同

3、服務(wù)的四個(gè)層次--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

4、服務(wù)營(yíng)銷的最高境界

5、怎么理解我們的產(chǎn)品？

6、挑選目標(biāo)客戶的方法

7、客戶的六個(gè)購(gòu)買動(dòng)機(jī)與客戶購(gòu)買的決策過(guò)程

8、FAB分析與SPIN模型

9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

四、銀行客戶經(jīng)理交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中與客戶溝通技巧

1、溝通的信念與策略

2、溝通三要素

3、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)

4、說(shuō)話的技巧

5、溝通技巧之聆聽(tīng)

聆聽(tīng)的五個(gè)層次

6、溝通技巧之贊美----如何巧妙的贊美？

7、溝通技巧之發(fā)問(wèn)

1）如何對(duì)性急的客戶提問(wèn)

2）如何對(duì)愛(ài)挑剔的客戶提問(wèn)

3）如何對(duì)多疑的客戶提問(wèn)

4）如何對(duì)愛(ài)爭(zhēng)論的客戶提問(wèn)

5）如何對(duì)內(nèi)向的客戶提問(wèn)

8、設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則

1）設(shè)計(jì)問(wèn)題的幾種有效方法

2）交叉營(yíng)銷中設(shè)計(jì)問(wèn)題六點(diǎn)的注意事項(xiàng)

9、分清客戶類型，確定溝通策略

10、案例：交叉營(yíng)銷溝通的魅力

五、銀行不同客戶心理與類型分析策略

(一)為什么研究客戶心理分析?

客戶心理分析對(duì)交叉營(yíng)銷推進(jìn)的實(shí)質(zhì)關(guān)系

(二)客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析

1、客戶購(gòu)買決策過(guò)程不同階段的心理狀態(tài)

2、影響客戶購(gòu)買決策的因素

3、影響購(gòu)買決策的不同角色

(三)客戶的類型與不同細(xì)分客群體消費(fèi)分析

1、基于客戶消費(fèi)心理的市場(chǎng)細(xì)分

2、男性客戶的消費(fèi)心理分析

3、女性客戶的消費(fèi)心理分析

4、不同年齡階段客戶的消費(fèi)心理分析

5、不同職業(yè)客戶的消費(fèi)心理分析

6、不同資產(chǎn)狀況客戶的消費(fèi)心理分析

7、不同年齡的消費(fèi)者的價(jià)值觀分析

六、銀行實(shí)施交叉營(yíng)銷的十個(gè)重要關(guān)系

1、交叉營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷

2、交叉營(yíng)銷與顧客贏利性

3、信息技術(shù)對(duì)交叉營(yíng)銷的影響

4、建立有效地溝通機(jī)制

5、建立營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的全方位的營(yíng)銷

6、建立激勵(lì)機(jī)制

7、復(fù)合型人才的培養(yǎng)

8、客戶訊息要共享

9、提高到企業(yè)文化的一個(gè)方面

案例分析:中國(guó)xx北京分行公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷的聯(lián)合推廣

七、銀行客戶需求挖掘與交叉營(yíng)銷及產(chǎn)品推薦

1、銀行客戶分類工具的使用

2、銀行客戶關(guān)注的問(wèn)題：確定關(guān)鍵人物與對(duì)策

3、銀行客戶的反應(yīng)模式

4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

5、營(yíng)銷陷入僵局時(shí)的對(duì)策：“救援”人員的權(quán)威以及影響決策層核心需求分析

6、客戶相關(guān)決策者類型及應(yīng)對(duì)策略

7、客戶需求的三個(gè)維度

8、客戶需求的四個(gè)層次

9、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

10、掌握臨門一腳的方法：顧客購(gòu)買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

八：銀行交叉營(yíng)銷的產(chǎn)品創(chuàng)新與實(shí)施過(guò)程控制

1、整合服務(wù)渠道和產(chǎn)品渠道

2、構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

3、注重與客戶的溝通

4、推介滿足客戶需要的金融產(chǎn)品

5、如何贏得新客戶與保有老客戶忠誠(chéng)

6、高效營(yíng)銷服務(wù)體系的保障

7、銀行交叉營(yíng)銷實(shí)施過(guò)程

1）整合顧客信息

2）識(shí)別交叉營(yíng)銷機(jī)會(huì)

3）實(shí)施交叉營(yíng)銷

4）交叉營(yíng)銷的效果評(píng)估

8、CRM管理成為交叉營(yíng)銷的關(guān)鍵

案例分析:1)招商銀行公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷的全行參考做法

2）建設(shè)銀行實(shí)施公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷流程化作業(yè)

九：銀行交叉營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

1、如何營(yíng)造與擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望

2、營(yíng)銷中解決方案式營(yíng)銷的巨大價(jià)值

3、產(chǎn)品營(yíng)銷中如何實(shí)現(xiàn)客戶需求包與客戶產(chǎn)品包的對(duì)接

4、業(yè)務(wù)推廣的“化學(xué)裂變模式”

5、把我們的營(yíng)銷效率提高N倍：營(yíng)銷中SPIN模式與混合銷售團(tuán)隊(duì)

案例:住宅小區(qū)維修資金賬戶營(yíng)銷

十：講師與學(xué)員互動(dòng)環(huán)節(jié):

學(xué)員思考：

1.我學(xué)到什么？

2.哪些知識(shí)與觀點(diǎn)對(duì)我而言比較有用？

3.我將會(huì)采取什么行動(dòng)？

總結(jié)、答疑、行動(dòng)學(xué)習(xí)、示范指導(dǎo),就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)講解演練