銀行臨柜專業(yè)化營銷訓(xùn)練——銀行臨柜人員營銷訓(xùn)練課程介紹

l 課程目的：

? 柜面，是服務(wù)的窗口，為何還要承擔(dān)營銷任務(wù)？

中國大型商業(yè)銀行柜面人員已經(jīng)承受著相當(dāng)大的服務(wù)效率的壓力，而面對面營銷更是一種對個(gè)人能力和心理堅(jiān)強(qiáng)度的大挑戰(zhàn)，因此柜面人員對營銷任務(wù)總不免存在著抵觸或恐懼的心理。對臨柜人員進(jìn)行專業(yè)化營銷訓(xùn)練首先要引導(dǎo)臨柜人員對柜面營銷任務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識：臨柜專業(yè)化營銷既是銀行間相互競爭的需要，更是柜員專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)和向客戶提供柜面專業(yè)化服務(wù)的必要延伸，而以積極心態(tài)進(jìn)行營銷將是成功的首要關(guān)鍵。

? 銀行柜面，如何在緊張而有限的時(shí)間里，既滿足快速服務(wù)要求又成功實(shí)現(xiàn)營銷？

臨柜銷售最大的問題就是“時(shí)間”。每位臨柜營銷人員要解決的是如何在最有效的時(shí)間內(nèi)達(dá)到銷售的目的，既要堅(jiān)持“專業(yè)銷售”又要縮短“銷售周期”，所以，銀行臨柜專業(yè)化營銷訓(xùn)練，不是通用營銷流程的導(dǎo)入，而需要全面分析柜面人員與客戶之間的互動模式特點(diǎn)，制定針對性的營銷策略，訓(xùn)練臨柜人員在柜面工作場景下的有效營銷技巧應(yīng)用與臨柜客戶應(yīng)對之道。

? 銀行臨柜專業(yè)化營銷訓(xùn)練課程，幫助銀行柜面人員樹立正確的營銷心態(tài)，把握臨柜服務(wù)特點(diǎn)，在柜面專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的營銷溝通！

l 課程大綱：

第一單元開篇：銀行臨柜人員正確的營銷心態(tài)

1． 目前我們對營銷的意識和感知是什么？

打開心態(tài)，學(xué)員真實(shí)感受分享：壓力？指標(biāo)？挑戰(zhàn)？拿獎金還是扣錢？……

2． 引導(dǎo)認(rèn)識柜面營銷的意義：

銀行競爭的需要、與客戶更近距離的溝通、柜面專業(yè)服務(wù)的延伸……

3． 積極的心態(tài)是營銷成功的開始：

故事分享“秀才進(jìn)京趕考解夢”——積極的找尋成功營銷的方法、積極的嘗試向客戶營銷，我們才可能成為成功營銷的高手！

第二單元銀行:臨柜營銷特點(diǎn)

1． 銀行柜面與客戶的互動模式六大特點(diǎn)：

不用開發(fā)客戶、直接擁有客戶；

在幫客戶辦理柜面業(yè)務(wù)的過程中嘗試營銷；

直接處理客戶異議沒有二次拜訪溝通機(jī)會……

2． 臨柜服務(wù)營銷特點(diǎn)：

直接面對客戶在最有效的時(shí)間內(nèi)達(dá)到銷售的目的，既要堅(jiān)持“專業(yè)銷售”又要縮短“銷售周期”。

3． 適合臨柜服務(wù)營銷的方式：

1） 臨柜營銷的目標(biāo)客戶

2） 臨柜營銷的銷售人員

3） 臨柜營銷的適銷產(chǎn)品

第三單元銀行:臨柜人員營銷成長訓(xùn)練

臨柜營銷成長訓(xùn)練六大環(huán)節(jié)：

（一）讓客戶對你一見鐘情

被客戶接受的臨柜營銷四大素質(zhì)：

1）形象氣質(zhì)——臭美練習(xí)

2）親和力——柜員親和力塑造的職業(yè)化微笑與肢體狀態(tài)

3）充滿自信——克服營銷信心低落的三個(gè)源頭

4）專業(yè)度——對銀行產(chǎn)品知識及同行信息的專業(yè)

（二）快速營銷中的顧問式營銷理念——”客戶拒絕被推銷的感知”

1）三種產(chǎn)品營銷演練——不同的產(chǎn)品適合不同的銷售方式

2）三種銷售方式對比：銀行服務(wù)營銷需要顧問式銷售方法

3）顧問式銷售方法的核心：

以客戶為中心，提供客戶改善現(xiàn)況實(shí)現(xiàn)理想的解決辦法

4）顧問式營銷的倒三角步驟

（三）客戶需求識別

1）客戶需求的預(yù)先把握的兩個(gè)關(guān)鍵

2）臨柜客戶需求分析表

3）“Desire-Flower”需求理論

（四）臨柜營銷溝通的FABE銷售技術(shù)：

1）銷售周期中FAB的客戶影響分析——臨柜營銷重點(diǎn)在于”對比的利益”

2）營銷案例研討：

銀行信用卡---中銀都市卡營銷案例

3）臨柜客戶需求對接適銷產(chǎn)品推薦表

4）臨柜適銷產(chǎn)品營銷FABE話術(shù)研討并現(xiàn)場演練

（五）臨柜營銷溝通及異議處理

1）客戶營銷溝通基礎(chǔ)四要素

2）巧妙詢問，引導(dǎo)營銷：開放式與封閉式提問技巧

3）不同類型客戶的營銷溝通引導(dǎo)方式對比

4）柜面營銷實(shí)際場景營銷溝通演練

5）異議處理技巧：

間接法/詢問法/正面法/對比法/攔截法/奇貨可居法……

（六）完善臨柜營銷細(xì)節(jié)：

1）柜臺輔助資料準(zhǔn)備

2）快速服務(wù)的把握細(xì)節(jié)

3）柜員與大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理良好互動

（七）柜員高效交叉營銷推薦篇

1）憑什么吸引客戶來銀行---

2）贏得VIP信任，成功獲取客戶資料

由銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品銷售流程談起

3）宣傳單張的陳列要點(diǎn)

4)銀行產(chǎn)品的“賣”點(diǎn)

5)采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶

6)強(qiáng)化作用，學(xué)習(xí)“一句話營銷”基本話術(shù)

7）常見客戶營銷異議例舉與處理

我不需要

我再考慮考慮

我很忙，沒時(shí)間

等我有需要再聯(lián)系你

你行產(chǎn)品怎么老是虧的

你們說的都是騙人的

我對目前投資市場失去信心

你能給我承諾一定有多少收益嗎

8)MOT(真實(shí)瞬間)捕捉營銷推薦關(guān)鍵時(shí)刻

全方位感動客戶點(diǎn)、線、面營銷：

9)營銷推薦中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)控制

10)營銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手勢練習(xí))

客戶被叫號后柜員主動相迎客戶時(shí)，怎樣做到標(biāo)準(zhǔn)手勢與目光“接一待二顧三”的招呼？

11)富蘭克林推薦產(chǎn)品法(6ok+1yes)

12)產(chǎn)品推介中輕松搞定客戶的“四則運(yùn)算”話術(shù)

13）熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營銷

14）鉆石通用處理拒絕經(jīng)典話術(shù)應(yīng)用

(適用銀保產(chǎn)品營銷推薦)

15）三十秒決定服務(wù)銷售成敗

“一句話營銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示

16）高效建立一本營銷護(hù)照----從“黃金簿”談起

第四單元結(jié)束篇：角色扮演—營銷前的自我訓(xùn)練

每次接觸新銀行產(chǎn)品時(shí)，分析銀行產(chǎn)品的FABE、適銷客戶，自設(shè)場景、運(yùn)用臨柜營銷技巧進(jìn)行演練，將是面對客戶時(shí)成功營銷的有效基礎(chǔ)。