| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一種金融機構(gòu)，主要經(jīng)營存款、貸款、匯兌等業(yè)務(wù)，為客戶提供金融服務(wù)。銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，它在調(diào)節(jié)貨幣流通、促進經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。隨著金融市場的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴大，涵蓋了證券、保險、信托等多個領(lǐng)域。同時，隨著科技的發(fā)展，銀行的經(jīng)營模式和服務(wù)方式也在不斷變革，網(wǎng)上銀行、移動支付等新型服務(wù)模式逐漸普及。然而，銀行業(yè)也面臨著風(fēng)險和挑戰(zhàn)，如信貸風(fēng)險、市場風(fēng)險等，因此，銀行需要加強風(fēng)險管理，確保金融市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-04 11:26 |
【課程對象】會計主管、投訴處理負(fù)責(zé)人等
【課程時間】6小時授課+3小時案例研討
【課程大綱】
一、當(dāng)前社會背景及監(jiān)管形勢帶給銀行賬戶管理工作的壓力
1、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》推動“資金鏈”治理再上新臺階
2、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙新型違法犯罪的發(fā)展及“斷卡行動”的成果(案例)
3、反洗錢領(lǐng)域的金融監(jiān)管要求、處罰及趨勢分析(案例)
4、涉案賬戶數(shù)量與開戶投訴數(shù)量“雙降”的監(jiān)管目標(biāo)
二、銀行結(jié)算賬戶的開立之初次客戶盡職調(diào)查
（一）標(biāo)準(zhǔn)盡職調(diào)查
1、一審開戶文件和印鑒
（1）有效證件及輔助證件的審核認(rèn)定
（2）瑕疵證件受理標(biāo)準(zhǔn)（案例）
（3）聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置（案例）
（4）失效身份證應(yīng)對建議及依據(jù)（案例）
（5）單位開戶文件的認(rèn)定及審核
（6）上門開戶的風(fēng)險防控（案例）
（7）利用數(shù)據(jù)平臺提升身份核實效能（案例）
（8）識別并核實非自然人客戶受益所有人
①受益所有人的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及穿透識別
②多類型受益所有人識別的數(shù)據(jù)來源
③無法完成受益所有人識別的應(yīng)對措施（案例）
（9）開戶預(yù)留印鑒審核（案例）
（10）通過紙面資料分析空殼公司可疑特征（案例）
2、二審意愿
（1）涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）
（2）個人客戶開戶理由審核要點
（3）通過法定代表人對談確認(rèn)企業(yè)開戶用途合理性（案例）
（4）開戶意愿核實有效話術(shù)（案例）
3、三審身份
（1）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的作案手法（案例）
（2）識別冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的方法（案例）
（3）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的應(yīng)對措施（案例）
（4）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開戶的法律責(zé)任認(rèn)定（案例）
（二）強化盡職調(diào)查
1、強化盡職調(diào)查的適用場景
（1）標(biāo)準(zhǔn)盡職調(diào)查發(fā)現(xiàn)可疑情形（案例）
（2）客戶風(fēng)險等級異常（案例）
（3）非柜面業(yè)務(wù)功能的開通與限額提升
2、強化盡職調(diào)查的方法
（1）強化盡職調(diào)查方法的多樣性
（2）實地調(diào)查的有效性探討（案例）
（3）強化盡職調(diào)查的方法選擇：有效與便捷的平衡（案例）
3、盡調(diào)結(jié)果的運用
（1）結(jié)算賬戶分類分級管理
（2）加強非柜面業(yè)務(wù)管理（案例）
（3）拒絕可疑開戶的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)（案例）
三、持續(xù)盡職調(diào)查、重新盡職調(diào)查
1、存量客戶身份信息動態(tài)篩查
（1）電話/實地回訪（案例）
（2）系統(tǒng)篩查（案例）
2、篩查結(jié)果運用
（1）異常賬戶重新盡職調(diào)查（案例）
（2）異常賬戶的管控方法與依據(jù)（案例）
3、特殊情形應(yīng)對方案
（1）對客戶提出合理理由的容忍度（案例）
（2）特事特辦的應(yīng)急方案（案例）
四、業(yè)務(wù)投訴管理
（一）投訴的預(yù)防
1、服務(wù)有度：客戶預(yù)期管理
（1）等待、辦理的時長預(yù)期（案例）
（2）文件材料要求的說明（案例）
（3）合規(guī)是服務(wù)的底線（案例）
2、要求有據(jù)：易形成客戶異議的業(yè)務(wù)
（1）涉及新規(guī)定的業(yè)務(wù)（案例）
（2）手續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)（案例）
（3）易引起誤解的營銷宣傳（案例）
3、溝通有法：客戶溝通要義
（1）態(tài)度懇切
（2）回歸日常語言（案例）
（3）有效果比講道理更重要（案例）
（二）投訴處理實用步驟及技巧
（1）投訴處理三原則
①先處理情緒再處理事情
②先明確訴求再解決問題
③先管理預(yù)期再給出方案
（2）投訴處理的步驟（案例）
①空間隔離 周到服務(wù) 安撫情緒 自我保護
②傾聽引導(dǎo) 搜集信息 分析訴求 復(fù)述內(nèi)容
③表示為難 提出方案 征求意見 達成共識
（3）投訴處理的閉環(huán)
①跟蹤回訪
②問題整改（案例）
③經(jīng)驗分享
五、案例研討
? 案例1：中年女性客戶陪同老年男性客戶開立工資卡
? 案例2：因老人沒有手機，其子準(zhǔn)備辦卡轉(zhuǎn)交老人使用
? 案例3：某工程項目部大量農(nóng)民工陸續(xù)前來辦理工資卡
? 案例4：某咨詢管理公司無辦公地址申請開立對公賬戶
? 案例5：身在國外的企業(yè)主委托企業(yè)員工辦理對公賬戶
? 案例6：身在國外的客戶因身份資料不全被暫停網(wǎng)銀功能
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