商業銀行廳堂客戶服務風險防控

【課程對象】銀行網點工作人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、廳堂客戶服務風險及壓力

  1、外部風險沖擊持續加大（案例）

2、金融消費者權益保護工作廣受重視（案例）

  3、員工風險行為引發內部案件增加（案例）

二、廳堂環境建設風險防控

  1、工作環境內保障客戶人身財產安全

（1）日常安保工作梳理

（2）外部風險事件防范（案例）

（3）突發事件應急處理（案例）

  2、設備管理與維護

  3、監控管理與錄像檢查（案例）

  4、廳堂外來人員管理（案例）

  5、公民個人信息保護

（1）個人金融信息保護相關法律：刑法、民法典、個人信息保護法、反電信網絡詐騙法等（案例）

（2）監管對金融消費者權益保護工作的要求：信息安全權（案例）

（3）客戶信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開全流程管理（案例）

三、廳堂服務操作風險防控

  1、反洗錢：加強客戶盡職調查

（1）一審開戶文件

①有效證件及輔助證件的審核認定

②瑕疵證件受理標準（案例）

③聯網核查異常情況處置（案例）

④失效身份證應對建議及依據（案例）

⑤利用數據平臺提升身份核實效能（案例）

（2）二審意愿

①涉及銀行賬戶買賣的可疑開戶特征（案例）

②個人客戶開戶理由審核要點

③開戶意愿核實有效話術（案例）

④拒絕可疑開戶的法律、法規依據和溝通話術（案例演練）

（3）三審身份

①冒名、假名開戶的作案手法（案例）

②識別冒名、假名開戶的方法（案例）

③冒名、假名開戶的應對措施（案例）

④冒名、假名開戶的法律責任認定（案例）

（4）防范賬戶出租出借

①結算賬戶分類分級管理

②強化盡職調查（案例）

③加強開戶回訪及賬戶交易監測排查（案例）

 2、電信網絡詐騙識別與攔截

  （1）轉賬業務“三個清楚” （案例）

  （2）日常巡視“三個務必” （案例）

  （3）詐騙攔截“三個步驟” （案例）

  3、特殊客戶群體業務受理

  （1）特殊人群相關法律法規

    ①監管對金融消費權益保護工作的要求：受尊重權（案例）

    ②《民法典》中對“民事行為能力”的認定標準

    ③《民法典》中有關“代理”的規定

（2）完全民事行為能力但身體不便的成年客戶群體

    ①委托書的要素要求（案例）

②境內委托公證文書審核（案例）

    ③面談面簽合規要點（案例）

（3）無民事行為能力或限制民事行為能力的成年客戶群體

①可受理的身體狀況證明（案例）

②受理殘疾人證的注意事項及真偽查詢（案例）

③指定監護的認定（案例）

（4）16周歲以下未成年人

①法定監護關系證明文件（案例）

②不應由基層群眾性自治組織（村居委會）出具證明的事項

③指定監護的前提和認定（案例）

四、廳堂工作人員職業操守

  1、公正透明、服務群眾

  （1）提升團隊內部協同能力（案例）

  （2）加強員工外部溝通能力（案例）

  （3）投訴處理規范、及時（案例）

  2、熟知業務、適度服務

  （1）代客操作風險后果（案例）

  （2）業務指導風險防控（案例）

  3、誠實信用、合規營銷

  （1）嚴格營銷人員上崗考核機制

  （2）加強產品信息披露，持續客戶教育工作（案例）

  （3）實施產品銷售專區管理

  4、嚴守底線、防控案件

  （1）廳堂人員典型案件分享（案例）

  （2）銀行案件三后果：法律懲處、行政處罰、行內處分