移動互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)銀行聲譽風險防控

【課程對象】銀行從業(yè)人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、認識聲譽風險

1、聲譽的概念及特征

2、聲譽風險的發(fā)展演變

（1）聲譽風險古來有之

? 案例：厲王止謗之典故

（2）媒體對聲譽風險的推波助瀾

? 案例：當?shù)孛襟w報道致銀行操作風險引發(fā)輿論風險

（3）移動互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播

? 案例：網(wǎng)絡輿情將個別事件上升政治高度引發(fā)銀行業(yè)劇變

3、聲譽風險的過程和特征

（1）聲譽風險演變的過程

? 案例：聲譽風險事件的萌芽-發(fā)展-爆發(fā)-弱化-消弭過程

（2）聲譽風險的特征

二、商業(yè)銀行面臨的聲譽風險

1、商業(yè)銀行聲譽風險的特征

（1）引發(fā)原因多樣

（2）傳播渠道廣泛

（3）社會關注度高

? 案例：女網(wǎng)紅控訴“銀行不給家庭主婦辦卡”引發(fā)網(wǎng)絡輿論

2、商業(yè)銀行聲譽風險的危害

（1）妨礙業(yè)務發(fā)展

（2）引發(fā)其他風險

? 案例：某農(nóng)商行網(wǎng)點裝修遭儲戶誤解引發(fā)擠兌風波

（3）影響行業(yè)信譽

? 案例：某銀行違法對外提供儲戶賬戶明細引發(fā)銀行業(yè)信任危機

3、商業(yè)銀行防控聲譽風險的重要意義

（1）維護良好金融秩序

? 引申：《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》

（2）樹立行業(yè)專業(yè)形象

（3）促進業(yè)務健康發(fā)展

三、防控和應對聲譽風險

1、事前：正面宣傳與輿情監(jiān)測

（1）建立健全體制機制建設

（2）戰(zhàn)略性維護媒體關系

（3）多渠道打造正面形象

? 案例：多家銀行官方自媒體內(nèi)容展示

（4）全渠道做好輿情監(jiān)測

（5）銀行員工自媒體管理

? 案例：銀行員工朋友圈罵客戶被投訴

2、事中：危機應對與輿情處理

（1）聲譽風險的識別和分類

? 案例：某銀行客戶基金虧損投訴無門導致群體維權事件

（2）事件調(diào)查核實及上報

（3）對外溝通的一般步驟

? 案例：包商銀行被接管事件中監(jiān)管對媒體的溝通口徑

（4）通過法律途徑維權

（5）轉(zhuǎn)危為機的實用兵法

3、事后：危機善后和輿情反饋

（1）部門協(xié)同尋求解決方案

（2）嚴格標準報送監(jiān)管機構

（3）積極整改及時回應社會

（4）借力宣傳提振品牌聲譽

（5）內(nèi)部溝通明晰責任源頭