銀行消費者權益保護與投訴處理技巧

【課程目標】

1、了解和掌握消費者權益保護法相關內容

2、認識銀行消費者維權事件發生的根源

3、建立銀行消費者權益規范保障制度

4、學習銀行風險管控要求和合規內容

5、提升客戶投訴接待能力，建立負面輿情監控體系

6、建立規范的投訴日常管理制度

7、提升投訴處理技巧

【課程老師】

劉煒，銀行輿情管理培訓專家，中國高校EDP聯盟講師、中國管理培訓聯盟A類講師、新華社新華網輿情在線長三角事業部主任；

新聞高級職稱。

培訓過銀行：中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農業銀行、招商銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、農商銀行及多地農信社等。

還曾在北京、上海、廣州、深圳、成都、西安、杭州等舉行公開課主講《金融機構聲譽風險管理與媒體危機公關》等。

銀行項目研發：2018年度為深圳工商銀行開發《客服經理聲譽風險管理》版權課程開發，并擔任輔導教練，

【課程時間】

1天

【課程提綱】

第一講  銀行消費者權益與法律保護

      (解讀人民銀行50號令內容)

一、銀行對消費者義務和服務規范

1、遵守相關法律

2、交易信息公開

3、妥善處理消費者交易請求

4、交易有憑有據

5、保護消費者信息

6、妥善處理投訴

二、消費者權利

1、安全權

2、知情權

3、選擇權

4、公平交易權

5、損害賠償請求權

6、結社權

7、獲得有關知識權利

8、維護尊嚴權

9、監督批評權

10、個人信息權

三、銀行經營者義務

1、法定義務、約定義務

2、接受監督義務

3、保障人身和財產安全義務

4、提供真實信息義務

5、標明真實名稱和標記義務

6、出具購貨憑證和服務單據義務

7、保障商品或服務質量義務

8、三包責任

四、權益爭議解決的途徑

1、與經營者協商解決

2、請求消費者協會調解

3、向有關行政部門申訴

4、提交仲裁機構仲裁

5、向人民法院提請申訴

五、違反消費者權益保護法的法律責任

1、經營者欺詐行為的懲罰性賠償

（退一賠三，價款不足500，按500賠）

2、典型的欺詐行為；

3、故意侵權的加重責任

（損失+2倍懲罰性賠償）；

4、經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，

（侵權賠償+精神賠償+兩倍以下損害性賠償。）

案例解析：

（1）廣東茂名一老漢猝死在銀行網點的維權風波

（2）一則銀保誤導銷售引發的上訪群體性危機事件

（3）上海中信銀行“池子流水門事件”處理

第二講  銀行對消費者義務和服務規范

一、銀行從業人員行為規范

1、依法合規

2、操作規范

3、公平競爭

4、抵制內幕交易

二、銀行“七不準”規定

1、不準以貸轉存

2、不準存貸掛鉤

3、不準以貸收費

4、不準浮利分費

5、不準借貸搭售

6、不準一浮到頂

7、不準轉嫁成本

三、“四公開”規定

1、堅持合規收費原則，實行收費項目公開；

2、堅持以質定價原則，實行服務質價公開；

3、堅持公開透明原則，實行效用功能公開；

4、堅持減費讓利原則，實行優惠政策公開。

四、金融機構應履行義務

1、告知義務

（1）合同告知

（2_文件告知

2、服務義務

（1）憑據服務

（2）限期服務

3、信息管理

（1）信息真實

（2）信息保護

（3）信息披露

五、爭議處理

1、記錄處理

2、結果處理

3、投訴協作

案例解析：

（1）北京一網點客戶被卷閘門砸致頭部引發官司訴訟案件

（2）南京幾十名客戶因利益受損狀告某銀行

第三講  銀行對消費者權益管理制度落實

一、金融機構管理要求

1、制度保障

2、產品管理

3、服務提升

4、投訴處置

二、金融機構向消費者需要披露的內容

1、金融消費者對該金融產品和服務的權利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制；

2、金融機構對該金融產品和服務的權利、義務及法律責任；

3、金融消費者應當負擔的費用及違約金，包括金額的確定、支付時點和方式；

4、金融產品和服務是否受存款保險或者其他相關保障機制的保障；

5、因金融產品和服務發生糾紛的處理及投訴途徑；

6、其他法律法規和監管規定就各類金融產品和服務所要求的應當定期或者不定期披露或者報告的事項及其他應當說明的事項。

　三、銀行業務產品管理

1、加強合規管理：規范產品命名，產品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發爭議的用語；

2、完善和落實金融產品風險評估及分級管理制度；

3、嚴格代銷業務范圍；

4、規范信息披露。嚴禁夸大銷售新產品的收益率或隱瞞重要風險信息；

5、新產品、重大業務的宣傳資料披露前，應經內部風險合規部門合規審查；

6、建立信息查詢平臺。在官方網站、ATM、CRS等自助機具上建立完善產品信息查詢功能。

四、規范銀行產品銷售

1、實施專區銷售;在銷售專區顯著位置公示咨詢舉報電話，以醒目字體進行風險提示；

2、嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規行為；

3、妥善留存消費者已明確知曉產品重要屬性和風險信息的相關證據；

4、規范服務收費：應事先告知客戶收費標準、減免優惠政策和收費金額。

五、推進“雙錄”應用

1、推行銷售專區錄音錄像

2、雙錄”資料要分類存儲保管

3、留存的資料包括：

（1）金融消費者簽字確認的產品和服務協議書；

（2）金融消費者簽字確認的風險提示書；

（3）記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料等。

六、個人金融信息保護

 1、做好計算機處理系統維護工作，建立災難備份和數據恢復機制；

  2、采取有效措施確保個人金融信息安全，至少每半年排查一次個人金融信息安全隱患；  

  3、個人金融信息予以保密，不得非法復制、非法存儲、非法收集和使用、向他人出售或者以其他非法形式泄露個人金融信息；

  4、建立個人金融信息數據庫分級授權管理機制，合理確定本機構員工調取信息的范圍、權限及程序。

案例解析：

（1）客戶信息被銀行支行行長販賣到社會

（2）客戶在網點被保安毆打遭新聞媒體曝光

   第四講  客戶投訴接待與處理

一、客戶投訴“導火索”

1、理財產品導致利益維權

2、服務糾紛

3、意外事件

4、網絡安全

5、員工問題等。

二、客戶投訴接待

1、傾聽客戶意見

2、記錄投訴要點

3、判斷客戶投訴是否成立

4、提出可行的解決方案

三、多人上訪溝通要求

   1、派出反映代表；

2、代表人數不宜超過5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽取情況反映注意事項。

四、投訴管理準則

1、要有制度和考核

2、要有投訴臺賬管理

3、建立首問負責制

4、投訴事項及時上報

5、回復要求

（1）時間限制

（2）專人回復

6、用戶情緒掌握并入檔

五、投訴內容界定與研判

1、投訴內容要有甄別

2、能解決的要盡快解決

3、不合理的要有說法

4、不合理的內容訴求要有走勢預判；

5、對可能出現的負面報料要主動與媒體溝通。

六、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復客戶；

4、態度是信任的開始。

七、客戶投訴處理報告

1、重大事件及時報。

2、做好投訴臺賬記錄與管理

3、規范投訴表單內容：

（1）投訴人信息

（2）問題描述

（3）處理過程

（4）處理結果

4、重大投訴事項報告和匯報

（1）重大事件描述和處理報告

（2）以列表、繪圖等方式來展現投訴階段內容概括

（3）對近期分析的總結和對結果的評價闡述

（4）提出建議為領導決策做參考。

案例解析：

（1）黑龍江某農業銀行保安與儲戶發生沖突事件

（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網點事件