銀行信訪維穩培訓

【課程目標】

1、做好信訪接待和問題處理

2、了解公共群體性事件發生的原因和特點

3、掌握危機事件輿情傳播規律和危害

4、建立有效的群體性事件監控體系

5、學習危機事件研判準則和制度內容

6、掌握群體性事件處置原則

【課程老師】

劉煒，中國高校EDP聯盟講師、中國管理培訓聯盟A類講師、新華社新華網輿情在線長三角事業部主任；

高級職稱

【課程時間】

1天

【建議培訓人數】

80人以內

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經驗分享等。

【課程提綱】

第一講  信訪群體性事件爆發原因和組織特點

一、群體性事件慣常形式或手段

 1、游行上訪

 2、封門堵路

3、張貼標語

4、破壞財物

5、發生傷亡

6、媒體曝光

二、群體性事件性質劃分

 1、一般性群體事件

（1）指事態簡單

（2）規模不大

（3）沒有產生嚴重不良后果

 2、重大群體性事件認定

（1）發生聚眾沖擊圍攻政府機關或其他要害部位。

（2）發生聚眾堵截公路等，致使交通運輸中斷的；

（3）發生100人以上或參與車輛在10輛以上的事件；

（4）有打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或財產損失的；

3、特別重大群體性事件

（1）發生200人以上有打砸搶燒等行為；

（2）造成10人以上受傷或3人以上死亡；

（3）以及重大財產損失的；

（4）發生300人以上非法集會、游行示威；

三、公共群體性事件發生原因

1、意外事故

2、利益受損

3、矛盾沖突

4、收費問題

5、其他原因

四、公共群體性事件組織特點

1、目的性強

2、網上串聯

3、有帶頭大哥

4、有組織綱領

5、盲目跟從

6、情緒極端

7、場面容易失控

8、訴求難以滿足

五、公共事件負面輿情曝光形式

 1、論壇帖子

2、微博（信）曝光

3、網絡惡搞

4、媒體曝光披露

六、負面輿情傳播特點

1、快速發酵

2、真偽難辯

3、人肉搜索

4、搜索再現

案例解析：

（1）鄭州上訪者群體性上街游行事件

（2）工商銀行女儲戶1080萬元不翼而飛

第二講   信訪接待與處理技巧

一、信訪原因解析與分類

   1、根據事件性質

   2、根據事件緩急

   3、根據情緒劃分

   4、根據時間、場景

二、信訪日常管理

  1、做好登記

  2、及時上報、轉發

3、首問負責制；

4、及時處理并有回復；

5、信訪問題的分級管理 
5、信訪問題的時限管理

6、上訪者情緒掌握并入檔

四、信訪處理的步驟

1、傾聽：收集信息，判定情況

2、認同：安撫情緒，控制影響

3、響應:速度是態度，快字當頭

4、反饋：積極回復，耐心解釋

5、回訪：深入溝通，聽取意見

五、多人上訪溝通要求

  1、派出反映代表；

2、代表人數不宜超過5人；

3、談話要有備忘錄；

4、聽取情況反映注意事項。

六、信訪處理技巧

  1、處理越快，上訪者越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對固定人員回復上訪者；

4、態度是信任的開始

5、對未能解決的部分要進行輿情監控。

案例解析：

（1）某地信訪服務手冊解析

（2）招商銀行用戶被盜刷30萬元的事件風波

第三講  群體性事件監控與處置原則

一、危機事件監控與輿情追蹤

1、現場監控

2、網絡監控

3、研判內容

（1）群體性事件分析

（2）群體事件性質定性

（3）新聞（作者）和發帖人行為判斷

（4）走勢研判

（5）網民反應判斷

（6）媒體動態監控

（7）輿情事件傳播過程的關系解析圖

二、如何向政府匯報

1、迅速上報

2、坦誠披露事實

3、剖析利弊

4、做政府工作請其出面協調解決

5、接受政府統一領導

三、重大事件組織指揮體系與職責

1、成立應急處置指揮部

2、啟動應急預案

3、系統運行

4、真誠溝通

5、快字當頭

6、慎用警力

四、群體性事件現場處理

1、現場控制

2、財物（檔案）保護和搶救

3、提供物資保障

4、現場勸返

5、保衛工作

6、嚴格執行政府命令

五、媒體現場接待原則

1、查明記者身份

2、驗明記者證

3、采訪區域劃分

4、人員陪同

5、提供素材內容

6、熱情接待

六、積極正面回應

1、根據政府宣傳部門指令行事

2、官方網站、微博、微信發聲

3、通稿發往各家媒體

4、請中央級媒體助陣

5、召開新聞發布會

七、突發事件時注意事項

1、把握公眾情緒

2、避免有爭議話題

3、迅速行動

4、態度誠懇

案例解析

（1）農業銀行如何化解討薪夫妻跳樓報道的

（2）廣東一銀行網點因老漢猝死引發的上訪維權事件