95后新員工高效溝通

一、培訓(xùn)目標(biāo)

r 了解掌握影響組織內(nèi)部溝通的原因及溝通技巧

r 學(xué)習(xí)溝通中分歧的原因及處理方法

r 善用情緒，掌握處理情緒的技巧,營造良好的人際關(guān)系；

二、培訓(xùn)大綱：

（一）關(guān)于溝通的基本問題

1、溝通的三大要素

2、溝通的障礙分析

3、溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)

（二）、溝通中的情緒管理

1、識(shí)別自己的情緒

2、體察他人的情緒

3、情緒的自我控制與調(diào)節(jié)方法

4、提升職業(yè)情商的途徑

（三）EQ與人際溝通----滿足對(duì)方需求的溝通技巧

1、雙贏圓滿的EQ溝通

2、EQ溝通的要點(diǎn)：真正在溝通中的主角其實(shí)是情緒

3、傾聽談吐密碼：我們說的話和我們想表達(dá)的意思常常完全不同

4、先處理心情，再處理事情

5、滿足認(rèn)同需求的溝通技巧

2情感連結(jié)：情緒調(diào)頻不成，就溝通中斷

2贊美的方法：贊美4步法

2批評(píng)的藝術(shù)：批評(píng)4步法

6、滿足尊重需求的溝通技巧

2專心：真正專注于對(duì)方的所思所想

2無心：我們聽到的經(jīng)常是自己的聲音，然后給對(duì)方貼上標(biāo)簽

2換心：將心比心

2用心：還原真實(shí)信息

提示：一個(gè)人能設(shè)身處地了解他人的想法及感受的能力，從對(duì)方觀點(diǎn)看世界的能力，都是我們一生的修煉。

（四）溝通沖突的化解

1、避開沖突的8個(gè)常見陷阱

2、處理他人情緒的方法

2以靜制動(dòng)

2順說：先分擔(dān)憂慮再安慰

2給對(duì)方一個(gè)借口：留個(gè)余地，否則下次的關(guān)系就沒有了

2破唱片法：不段重復(fù)播放，情緒穩(wěn)定后，開始做理性的溝通

（五 ）與上司溝通的技巧

1、了解上司的溝通風(fēng)格

2、領(lǐng)會(huì)上司意圖的方法

3、確認(rèn)上司意圖的方法

4、如何向上司提建議

5、認(rèn)清自己與上級(jí)的位置

6、具有強(qiáng)烈的服從意識(shí)

7、及時(shí)匯報(bào)與請(qǐng)示

8、如何化解與上級(jí)間的沖突

9、正確對(duì)待表揚(yáng)與批評(píng)

（六 ）、與同事部門 交往合作能力

平行溝通——與同事溝通的方法

1、良好的溝通態(tài)度

2、正確角色認(rèn)知——不是家人勝似家人

3、同理同心，換位思考

4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)，真誠贊美

5、尊重差異，合作共贏

6、正確對(duì)待公司內(nèi)的流言蜚語

7、避免爭吵，學(xué)會(huì)退讓與理解

（七）、客戶溝通------達(dá)到客戶滿意的方法
1、影響溝通效果的因素分析

2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式

3、探索客戶心理冰山

4、進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

現(xiàn)場模擬：不同場合中客戶溝通

學(xué)員演練引入：角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？

案例1、“難纏的客戶”

案例2：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：

案例3：不理解規(guī)定，

案例4：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，

案例5：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決

7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）

8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？

練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？