創建有溫度的網點服務文化氛圍

課程對象：支行行長、網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜員

課程時長：一天（6課時）

教學手段：講授、觀看視頻、案例研討、情景演練等

課程目標：

規范網點服務流程和服務標準

提升網點工作人員服務意識

提升網點工作人員服務技巧

創建有溫度的網點服務文化氛圍  

第一講：用高效的服務流程和精湛的服務水準，吸引客戶

一．柜員服務七步法

二．廳堂管理人員服務規范七步法

三．廳堂管理人員：五聲服務、四位原則、三個一、五個一

四．常用手語實訓演練

    1．大堂服務

    2．柜面服務

    五．我們來做銀行服務禮儀操

第二講：用和諧統一、敬業靚麗的形象，打動客戶

網點各崗位工作人員的儀容儀表規范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

一． 男士儀容儀表及著裝規范

二． 女士儀容儀表及著裝規范

三． 各崗位工作人員的行為舉止規范

第三講：用訓練有素、專業親和的禮儀細節，感染客戶

一．形體儀態

二．表情神態

三．接待禮儀

1．遞送物品

2．遞送名片

3．上下樓梯

4．出入房間

四．電話禮儀

五．手機禮儀

六．社交禮儀

1．介紹禮儀

2．握手禮儀

3．交談禮儀

4．電梯禮儀

5．乘車禮儀

6．位次禮儀

7．拜訪禮儀

第四講：用潤物細無聲的溝通與投訴規避技巧，溫暖客戶

一． 與客戶溝通的方式

二． 與客戶溝通的原則

三． 溝通語言技巧提升訓練

1．傾聽技巧

2．服務用語

3．語言技巧

四． 正確認識投訴

五． 銀行服務忌語

六． 銀行網點突發事件應急處理