銀行對公客戶經理職業形象塑造與商務禮儀

課程背景：

不學禮,無以立。從個人修養角度，禮儀是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現。在銀行業市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業形象的塑造和商務禮儀的運用已經成為各家銀行著眼打造的軟實力之一。

銀行員工代表了銀行的形象?！躲y行對公客戶經理職業形象塑造與商務禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規范、隨意性較大，不夠職業化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全面、系統地了解和掌握作為專業銀行從業人員應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名擁有良好專業形象，掌握規范商務禮儀的銀行對公客戶經理。

課程時間：共計2天，12課時

課程對象：銀行對公客戶經理  

課程收獲：

1、掌握禮儀的核心與內涵

2、塑造職場專業形象

3、掌握商務交往和公關交往要領

4、掌握溝通的技巧和藝術

課程內容：

一、禮儀的核心與內涵

1、認識禮儀，從心改變

1）如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？

2）古往今來禮儀的標準？

3）不同行業服務禮儀的特點是什么？

提問：銀行從業人員的禮儀修養包括哪些？

2、銀行從業人員儀容儀表標準

1）提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么？

給出答案

2）提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么？

給出答案

3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1）站姿的標準動作及要點

2）坐姿的標準動作及要點

3）行姿的標準動作及要點

4）蹲姿的標準動作及要點

5）鞠躬禮的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

4、絲巾的折法及佩戴技巧

1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等

2）絲巾的佩戴技巧

二、良好的職業行為－專業形象塑造

1、提升你的“儀容”

1）你的“角色”需要怎樣的精神面貌？

2、你的儀容規范

1）化妝的步驟和流程？

2）5分鐘打造職業妝的技能技巧？

展示環節：化妝技巧的學習與應用

3、禮交場合儀表規范

1）著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）

2）飾物的佩戴原則與搭配技巧

3）西裝的著裝規范、套裙的著裝規范與禁忌

4）禮服的款式與配飾搭配技巧－應用于社交場合

5）不同體型特征的著裝技巧與要領

三、 良好的職業行為－商務交往規范

1、用眼禮儀

1）眼神有什么要求？

2）眼睛要看哪個位置？

3）錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？

2、微笑禮儀

1）關于微笑的故事

2）微笑的注意要點

3）微笑練習方法

練習：完美微笑練習

3、介紹禮儀

1）如何做自我介紹？

2）介紹他人的順序是什么？

3）握手的注意要點有哪些？

4）交換名片的注意要點有哪些？

演練：請兩位同事做初次見面介紹

4、致意禮儀

1）微笑致意、起立致意、舉手致意、點頭致意、欠身致意

2）致意禮細節：致意順序、形式并用、大方文雅、及時回禮

練習：致意禮儀的情景訓練

5、握手禮儀

1）觀看視頻

2）握手的正確動

3）握手的先后順序

4）握手的時間與力度

5）握手的禁忌

練習：握手禮儀訓練

6、名片禮儀

1）名片的遞送

2）名片的接受

3）名片禮儀注意事項

練習：名片禮儀訓練

7、引導禮儀

1）引導位置

2）引導手勢

3）引導語言

4）引導具體地點：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關門、會議室

練習：引導禮儀訓練

8、電梯禮儀

1）等待電梯時

2）電梯內的注意事項

3）陪同客人乘坐電梯的注意事項

練習：電梯禮儀訓練

9、位次禮儀

1）圓桌位次

2）長條桌位次

3）會議位次

10、用餐禮儀

1）中餐的禮儀和禁忌有哪些？

2）西餐的禮儀和禁忌有哪些？

11、乘車禮儀

1）乘車的座次排序？

2）乘車的注意事項有哪些？

12、電話、手機禮儀

1）如何控制音調和語速？

2）微笑的傳遞在電話中的應用？

3）撥打電話的開場白是什么？

4）撥打電話的注意事項有哪些？

5）接聽電話的注意事項有哪些？

6）常用的禮貌用語包括哪些？

7）如何處理突發狀況？

練習：微笑禮儀、站姿、坐姿

四、良好的職業行為－公關交往藝術

1、問候的藝術

1）問候熟悉客戶要注意哪些要點？

2）問候陌生客戶的技能技巧？

2、得體的稱呼

1）得體的稱呼讓你魅力無窮

2）稱呼的轉換讓客戶更受用？

案例：某位老總不同場合的不同稱謂

3、距離有度

1）不同情境下與客戶的交往距離？

2）分析：哪種距離讓你不舒服？

4、饋贈禮品

1）饋贈禮品的種類？

2）饋贈禮品的選擇？

3）饋贈禮品的技巧和藝術

五、良好的職業行為－溝通禮儀

1、人際關系作為資源帶來的價值

1）提問：如何維護良好人際關系？

2）溝通在人際關系維護中的重要性？

案例：經理人成功的80%因素來自于人際關系駕御能力

1）什么是溝通？

2）溝通與心態的關系？

2、人際溝通的基本技巧

1）如何通過“聆聽”了解對方？

2）如何通過“提問”澄清問題？

3）如何通過“表達”讓對方理解？

4）如何通過“信任”建立關系？

3、“同理心”技巧

1）表現出同理，而不是同情

2）缺乏同理的傾聽模式

4、溝通的方式

1）如何與上級溝通？

2）如何與下級溝通？

3）如何與客戶溝通？

4）如何與家人溝通？