| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融體系的核心組成部分，提供多種金融服務。它們接受存款、發放貸款、辦理匯兌，還發行貨幣，并經營其他金融業務。銀行通過吸收存款和發放貸款，發揮著資金融通的重要作用。此外，銀行還通過提供各種金融產品，如儲蓄賬戶、信用卡、理財產品等，滿足客戶的多樣化需求。在現代經濟中，銀行扮演著信用中介、支付中介和金融服務中介的角色，對經濟發展起著至關重要的支持作用。隨著科技的進步，銀行業也在不斷創新，提供更加便捷、高效的金融服務。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:17 |
課程背景
隨著時代的發展，各大銀行的呼叫中心/客服中心都迎來了越來越年輕化的員工入職，同時，也開始面臨如何管理新生代（泛指00/05后）的問題。不好管、不能管、不敢管成為了困擾很多一線管理者的共同問題。
現在的員工真得都是“刺頭”么？他們就真得那么難以管理？他們就真得沒有工作動力與工作能力？答案一定是否定的！問題在于我們如何看待這些新生代員工，如何面向他們的內心世界，如何驅動他們的核心能力，如何成為他們人生的領航者。
員工入職后，往往另一個困擾管理者的問題就在于：人要怎么帶？為什么員工出勤不過二三天，就選擇“不告而別”？這份工作真得不適合他們嗎？
眾所周知，每一家公司都需要吐故納新，也同時希望降低流失提升留存，畢竟與人力招募成本密切相關，故，新人培育與留存又成了一大研究主題。
本課程聚焦員工的留存及培育、工作動力的塑造及目標落地，從員工的管理職認識細化到具體的管理流程與管理動作，突破壁壘，打通觀念，協助學員深入了解、理解新生代員工，掌握、運用管理動力，來不斷提升團隊管理效能，讓每一位新生代員工在未來都能成為高效能團隊的堅定基石！
課程對象
主授課對象：一線管理職，如主管、班組長、團隊經理
建議旁聽對象：部門經理及區部經理、內訓師等
課程時長
2天，共12小時
課程目標
n 協助學員掌握基本的呼叫中心一線坐席人員選材及招聘技能。
n 協助學員厘清新生代員工的特性及工作動力，并在管理上加以運用
n 協助學員掌握員工留存及育成的核心節點及對應的管理動作
n 協助學員掌握與員工的溝通技巧與實際運用
n 協助學員掌握與員工的目標管理與目標拆解，并落實執行
課程綱要
第一章 尋找千里馬—目標選材技能淺析
呼叫中心招聘的正確姿態
l 拒絕“哭跪求”，我們需要一定的“高姿態”
l 【互動與交流】征聘流程的設計
成功找到千里馬
l 有潛力金牌坐席的四大條件
? 基本條件
? 技術條件
? 成功條件
? 加分條件
l 核心面試技巧
? 面試問什么
? 如果提問
? 如果區分“事實”與“謊言”，“行動”與“想法”
單元說明：課程開篇，講師將首先幫助大家樹立正確的招聘“選材”觀念，拒絕“哭跪求”式的人員招募觀念，因為“高姿態”往往會吸引更多應聘者的目光也更容易吸引到優質的人才。
而后，幫助學員明確什么樣的人是我們應該找來的人，以什么樣的標準對參與應聘的人進行篩選，從而選拔出優質適合做呼叫中心坐席的潛在人才；
最后，傳授學員如何正確的在短時間內進行高效的“提問”并且從中發現面試者的“真實”情況、優勢與缺點、是否可以勝任電話營銷/服務這份工作等核心問題，幫助我們的主管高效且出色地完成人員選聘工作。
第二章 新生代員工特性及工作動力激發
新生代員工的特性分析
l 您心目中的新生代員工長什么樣？
? 自我意識強
? 任性、愛面子
? 心理承受力弱
? ……
隨堂討論：新生代員工特性匯總
l 新生代員工的“三有”與“三化”
新生代員工的工作動力
l 新生代員工的核心工作動力
隨堂討論：新生代員工的核心工作動力前三名
l 新生代員工最愛的激勵法則
單元說明：各位管理者有沒有過這樣的疑惑，為什么現在的員工對待工作的態度會如此隨意，心情不好要請假、對于自己沒要求、業績不好無所謂……常被我們管理方認為不可思議。面對這些新生代，主管想管又不敢管，要管又管不好，究其根本，在于管理職往往站在自己的經驗與標準之上，而非換個角度，從核心去了解對方，未能掌握到對方內心真實所想，往往才會管不到點，獎不到心，員工也與主管越發不愿親近、溝通。故，本次課程特別設置這一單元，讓各位主管換個角度來認知他們組員，學會走進內心，方能激勵有術。
第三章 生生不息 員工的留存與成長
員工成長五步曲
新人培育的核心九字訣
l 長技能
l 立規矩
l 強信念
新人培育的關鍵時間點
l 新人留存關鍵—新人入組第一天
關鍵點01：新人入組面談
? 入組面談三大要點：“后馬”儲備、工作動機及規劃、性格特征
關鍵點02：新人入組儀式
? 突出“關懷”與“重視”
? 融入團隊文化的儀式感
l 新人留存關鍵—新人入組前三天
關鍵點03：話術及專業知識通關
? 技能摸底--輔導進程設計依據
關鍵點04：查漏補缺 線上跟聽
? 共性問題一起補
? 個性問題單獨補
關鍵點05：深入關懷 掌握動向
? “第一階段”上線試呼后的反饋核心--情緒波動
? “第二階段”上線試呼后的反饋核心--技能成長
? “第三階段”上線試呼后的反饋核心--技能+情緒
關鍵點06：三個提問 前三面談
l 新人留存關鍵—新人入組首個月
隨堂研討：新人入職首月的周目標與管理動作匹配度
管理工具：新人輔導計劃表
單元說明：年輕化團隊的留存是呼叫中心存在的普遍問題，但等到這個員工報備離職的時候再解決問題，本質上只是“滅火”而非“斷根”。因此，我們提倡“把工作做到前面”，即從新人的開始，我們就需要進行有意識的“留存”和“育成”的規劃。本單元將幫助大家梳理出科學的流程、給出操作方法與關鍵點所在。幫助大家專項突破新人留存和育成這個一線團隊的難題。
第四章 溝通有道 績效必達
流程保障基本溝通效率
溝通技巧保障溝通效率
l 對癥下藥，抓住核心問題
l 以問代說，縱向提問技巧
? 【案例對比】縱向提問 VS 橫向提問
? 縱向提問的架構
? 【實例分析】縱向提問的實務運用
課堂練習：管理現場溝通場景重現
溝通落地導向最終目標
l 目標設定是一個互動的過程
? 業績與目標之間的不對等關系
? 三個問題設定坐席的本次目標
l 目標設定是一個持續的過程
? 三個緯度設定坐席的階段目標
l 目標設定與目標分解的方法
? 目標設定的準備工作
? 目標分解的最終目標：清晰路徑
? 業績達成與收入拆分（目標分解基于基本法及階段性方案）
? 拆分模塊對應的工作作為
? 還原到每日工作量的制定
單元說明：本章內容重點在于提升管理職的溝通能力。特別是面對新生代的新人員工，若還只是以過去那種“要求式”“命令式”的方式來進行溝通，那么效果無疑是有限的。講師將從流程、技巧、落地三個面向，以現場最常見的人員面談為藍本，抓住現場最易出現的溝通問題點——核心問題抓不準、溝通技巧不到位——進行嘗試解析，通過案例分析、現場演練等環節，協助學員深度掌握溝通技巧，并落實于目標管理這一結果之上。
番外篇 與時俱進 不斷修煉
尋找您與員工的共同語言
修練就是一個漫長的過程
單元說明：課程最后，講師除了針對于課程內容作出總結之外，也會和大家談談新生代員工的喜愛，無論是當年的星座分析還是當下的色彩性格，或是網絡上的流行，說到底要新生代員工建立共鳴，就要掌握他們的動向與喜好，才能“了解客戶需求”。最后，也將以一個小短片來鼓勵各位學員，無論哪個崗位都是與時俱進卻又內心堅定的一場修行。
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