| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業(yè)策略，旨在識別、預(yù)測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷和分銷，將商品和服務(wù)推向市場。市場營銷不僅關(guān)注銷售，更重視建立和維護(hù)與消費者的長期關(guān)系。它要求企業(yè)深入了解目標(biāo)市場，靈活應(yīng)對市場變化，并持續(xù)創(chuàng)新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業(yè)競爭力，從而實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:19 |
一、課程規(guī)劃簡述：
外呼營銷中心的業(yè)績產(chǎn)出依靠是的一線坐席在線上一通通與客戶之間的溝通，坐席對于自家產(chǎn)品的認(rèn)知越強，營銷技巧越佳，則業(yè)績產(chǎn)出則越有可能穩(wěn)定向上發(fā)展。
一線坐席：
1、動力問題：包括對于工作本身的認(rèn)知、對于銷售的正確認(rèn)知、對于分期產(chǎn)品的認(rèn)知等。
2、能力問題：包括對于產(chǎn)品專業(yè)的掌握、銷售能力與溝通能力的運用等。
二、項目培育目標(biāo)：
1、明確樹立正確的營銷意識，樹立正確的營銷認(rèn)知。
2、明確外呼營銷的構(gòu)成要素，特別是流程架構(gòu)，在溝通過程中思路清晰，將引導(dǎo)權(quán)握于手中。
3、掌握在營銷過程中，運用提問快速收集有利于服務(wù)或營銷的客戶信息，為后續(xù)營銷進(jìn)行鋪路。
4、掌握在營銷過程中，運用提問有效激發(fā)客戶需求感，運用突出利益的產(chǎn)品方案包裝來吸引客戶注意力，產(chǎn)品介紹雖簡單卻富有效果。
5、掌握在營銷過程中，積極面對客戶反對問題，并能運用多種方式進(jìn)行正確處理等。
三、項目實施流程
1、課前調(diào)研
我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準(zhǔn)備中來，有助于講師按照貴司對于一線坐席團(tuán)隊建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容、帶教方式，以便達(dá)成最終的項目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前坐席伙伴們存在的問題，為課程的順利開展奠定堅實的基礎(chǔ)；
具體調(diào)研方式及安排，如下表所示（見次頁）：
調(diào)研方式 | 調(diào)研問卷—通過書面調(diào)研問卷，搜集學(xué)員目前工作狀態(tài)，對于團(tuán)隊管理的基本認(rèn)知水平，技能水平，為授課提供依據(jù)、真實素材與案例。 電話訪談—通過電話及其他在線溝通的方式與貴司負(fù)責(zé)本課程的相關(guān)人員，進(jìn)行深入溝通，了解貴司對于本課程的基本規(guī)劃、達(dá)成目標(biāo)及相關(guān)的其他情況。 ※ 現(xiàn)場調(diào)研（可選項）—講師/講師助理將安排1天直接前往貴中心職場，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，通過多樣的調(diào)研方式，搜集相關(guān)資料與情況，為項目實施階段奠定基礎(chǔ)。 |
調(diào)研時間 | 項目開展前3-4周左右。（依實際情況雙方溝通確認(rèn)） |
2、理論培訓(xùn)
通過2天集中式理論培訓(xùn)，協(xié)助學(xué)員掌握正確的營銷認(rèn)知，基本的營銷流程，關(guān)鍵性的營銷技巧點，并能理解營銷話術(shù)設(shè)計的各環(huán)節(jié)和邏輯。通過課堂討論、練習(xí)，能初步產(chǎn)出營銷話術(shù)劇本。（課程大綱請見附件01）
3、線上輔導(dǎo)
通過2次遠(yuǎn)程在線輔導(dǎo)（每次安排2小時在線輔導(dǎo)，共計4小時），協(xié)助學(xué)員將課程所學(xué)與實務(wù)工作進(jìn)行融合。講師將通過布置作業(yè)、遠(yuǎn)程講評、在線答疑、案例分享、集中研討等多種方式，提升學(xué)員的營銷能力及話術(shù)設(shè)計能力。
建議遠(yuǎn)程在線輔導(dǎo)安排在培訓(xùn)后1-2周進(jìn)行，保證學(xué)員能有一定內(nèi)化吸收時間或是線上嘗試使用時間，有利于學(xué)員收集具體問題，提升行動學(xué)習(xí)的效能。（遠(yuǎn)程在線輔導(dǎo)計劃樣表請見附件02）
在線輔導(dǎo)方式說明：
（1）作業(yè)布置與講評：集中培訓(xùn)結(jié)束前，講師將針對授課內(nèi)容進(jìn)行課后作業(yè)的布置，并規(guī)定明確作業(yè)回收時間點。并于在線輔導(dǎo)中進(jìn)行針對性講評及其他建議。
（2）答疑：將針對學(xué)員在工作實踐過程中產(chǎn)生的疑問進(jìn)行一對一或者一對多的在線答疑。
（2）錄音分析（若貴中心支持錄音外發(fā)）：抓取現(xiàn)場錄音，借由這一呼叫中心最現(xiàn)實的培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行錄音分析，從現(xiàn)場中找問題、從現(xiàn)場中找答案。
（4）在線研討：根據(jù)學(xué)員對于課程內(nèi)容的掌握情況研討，解決不同場景下的營銷問題，并針對學(xué)員呈現(xiàn)出的共性問題進(jìn)行研討解決。
附件一：培訓(xùn)課程綱要
課程大綱：2天制課程，共12小時。
具體課程內(nèi)容設(shè)置，包括練習(xí)、案例、討論、最終話術(shù)劇本產(chǎn)出，可依據(jù)前期調(diào)研情況進(jìn)行調(diào)整。
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一章 強化認(rèn)知— 金融理財產(chǎn)品的真諦 （1.5課時） | l 【互動與分享】 “五個詞”形容你眼中的金融產(chǎn)品 l 金融產(chǎn)品（理財產(chǎn)品為主）的特點 l 金融產(chǎn)品的真諦 2 金融產(chǎn)品的本質(zhì)還是“服務(wù)” 2 金融產(chǎn)品的核心是一種“挺不錯的解決方案” l 【交流一刻】 你認(rèn)為客戶為什么會購買金融產(chǎn)品（理財產(chǎn)品）？ l 讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素 2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔(dān)憂 2 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望 2 擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望 金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無實物”的銷售，因此，坐席銷售理財產(chǎn)品的最深層次的驅(qū)動力便源自于對理財產(chǎn)品的認(rèn)同和信念！認(rèn)同理財產(chǎn)品才能給客戶推薦好理財產(chǎn)品，故而課程開篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正理財產(chǎn)品營銷理念，堅定銷售信心！ 同時，本單元還將重點探討客戶產(chǎn)生沖動希望購買理財產(chǎn)品的內(nèi)在動因，讓學(xué)員了解并理解客戶購買理財產(chǎn)品的原因，是成功營銷必備的“專業(yè)知識儲備”。本單元也將為后續(xù)第四單元的知識點留下伏筆。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第三章 精準(zhǔn)營銷— 客戶群組劃分與應(yīng)對策略 （1.5課時） | l 營銷流程梳理 l 各流程所需技能點梳理 l 客戶群組分類畫像法 金融類產(chǎn)品（理財產(chǎn)品）在理性的基礎(chǔ)上又是非常感性的產(chǎn)品，需要在客戶腦海中能營造出畫面感，故我們也會大家整理在不同營銷流程時我方所需要掌握的關(guān)鍵銷售技巧點，各位學(xué)員可以借此進(jìn)行自檢，拾遺補缺； 其次，我們?yōu)榱四茉O(shè)計出更有針對性更打動客戶的營銷話術(shù)，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經(jīng)度對于準(zhǔn)客戶進(jìn)行群組分類，有利于后續(xù)銷售推進(jìn)。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第三章 磨礪技能— 溝通的重點技巧 （6.5課時） | l 建立關(guān)系，取得信任 2 開場白的六個關(guān)鍵因子 話術(shù)設(shè)計1：針對于首通電話收集到的有效信息的開場白設(shè)計 l 聰明提問、引導(dǎo)思考 2 引發(fā)互動、收集客情的軟問題 話術(shù)設(shè)計2：針對理財產(chǎn)品如何設(shè)計軟問題 2 2、激發(fā)需求、創(chuàng)造商機的優(yōu)勢問題 話術(shù)設(shè)計3：激發(fā)客戶辦理理財產(chǎn)品或其他業(yè)務(wù)的需求感 l 包裝產(chǎn)品、抓住耳朵 2 化話為畫的比擬描繪 2 化話為畫之F.A.B.E 話術(shù)設(shè)計4：運用化話為畫的技巧進(jìn)行理財產(chǎn)品或是其他營銷產(chǎn)品的包裝話術(shù) l 面對異議、模塊解決 2 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題 2 適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議 ? 二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實想法 ? 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望 ? 直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮 ? 引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢 話術(shù)設(shè)計5：結(jié)合線上場景，設(shè)計異議處理話術(shù) 如：→場景1：客戶表示回去考慮一下，有需要再來辦理 →其他線上實際發(fā)生場景等 本單元內(nèi)容將是本次培訓(xùn)課程的重點所在，因為掌握好各種溝通技巧，才能不斷鼓勵坐席能自行運用各種技巧產(chǎn)出線上話術(shù)，才能真正讓坐席在線上勇于且樂于開口進(jìn)行實際的營銷活動。同時，也利于后期主管帶領(lǐng)大家開展話術(shù)規(guī)劃等管理手段，不斷激發(fā)坐席的主動學(xué)習(xí)性與創(chuàng)造性。 講師將帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)在電話中進(jìn)行： 如何運用“軟問題、優(yōu)勢問題”等提問技巧引發(fā)與客戶間互動、有效收集客情、引導(dǎo)客戶對于我方業(yè)務(wù)推薦產(chǎn)生興趣； 如何運用“FABE”銷售技巧包裝我方產(chǎn)品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量，從而推動客戶做出決定。 如何運用組合方式解決客戶常見異議等。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 案例分析 ü 小組討論 ü 講師反饋 |
第三章 場景落地— 全流程話術(shù)設(shè)計 （2.5課時） | l 場景演練-全流程話術(shù)劇本實務(wù)編寫 銷售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓坐席學(xué)到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進(jìn)行實務(wù)運用，我方稱之為“自身的話術(shù)編寫能力”，故為了達(dá)成一目標(biāo)，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景情況下，進(jìn)行全流程話術(shù)劇本的編寫并進(jìn)行發(fā)表，實務(wù)運用課程內(nèi)所涉及到銷售技巧。講師也將給予點評與反饋。一方面檢視各位學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、答疑解惑，另一方面也確保學(xué)員的實務(wù)操作能力，產(chǎn)生立馬可用的線上話術(shù)。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 分組發(fā)表 ü 講師反饋 |
附件二：在線輔導(dǎo)計劃表（樣表）
一、行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)目標(biāo)：
1、協(xié)助一線坐席將培訓(xùn)理論所學(xué)進(jìn)行內(nèi)化理解、深度吸收。
2、協(xié)助一線坐席將培訓(xùn)理論所學(xué)，在線上實務(wù)中進(jìn)行靈活運用，能做到依據(jù)不同線上實際情況、不同客戶群組，舉一反三。
3、協(xié)助一線產(chǎn)出針對不同客戶群組的具體有效的營銷話術(shù)腳本。
二、行動學(xué)習(xí)現(xiàn)場輔導(dǎo)安排：
第1次 在線輔導(dǎo) ×年×月×日 2小時 | ||
時間段 | 輔導(dǎo)主題 | 參與人員 |
18:30-20:30 | R 作業(yè)完成情況講評 R 作業(yè)中提現(xiàn)出的問題進(jìn)行反饋與優(yōu)化建議 R 技巧使用答疑 | 全體學(xué)員 |
第2次 在線輔導(dǎo) ×年×月×日 2小時 | ||
時間段 | 輔導(dǎo)主題 | 參與人員 |
18:30-20:30 | R 抽取錄音，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行一對多錄音分析 R 提煉話術(shù)，總結(jié)實務(wù)情況進(jìn)行反饋 R 將本次項目中學(xué)員呈現(xiàn)出的核心問題，組織 學(xué)員進(jìn)行在線研討，并給出指導(dǎo)建議 R 項目總結(jié)，講師反饋行動學(xué)習(xí)情況
| 全體學(xué)員 |
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