“卓越新起航”外呼團隊建設方案

一、 項目序言：

自2014年起，銀行業傳統業務模塊增量大幅度放緩，中間業務成為新的增長點，但經過一段時間的發展，中間業務的增長也開始逐步放緩。“被動模式”的中間業務經營方式已經無法滿足我們對于績效增長的期許。于是，“主動模式”成為銀行業普遍的選擇。

搭建外呼營銷團隊無疑是“主動模式”中最為直接有效的模式！目前來說，我們需要做的就是抓緊時間，搶占“主動模式”的蛋糕！

貴司作為銀行方，具有得天獨厚的優勢：首先，我們對于客戶信息掌握是第一手的，維度也是豐富多元的；其次，客戶對于銀行有著天然的信任度和認可度。基于這兩點的核心優勢，數據的激活和變現是眼下“馬上做，馬上有產能”的事情，“專業化的外呼團隊”也將是我們面對“數字化”銀行趨勢的 “標配資源”。

通過外呼團隊的打造，我們可以實現：

w 客戶激活與粘度提升

將我們現有的約30萬信用卡客戶進行進一步的激活，創造我們與客戶之間的新“觸點”，提升客戶對于我方的“粘度”，增加活躍客戶數量。同時繼續開拓信用卡客戶數量，信用卡申請激活業務等。

w “數據變現”新增長

通過主動外呼將我們擁有的“數據變現”，通過外呼形式開展中間業務（分期業務、信用貸款、理財等）實現新的績效增長！

w 專業化外呼團隊為數字化銀行打基礎

未來銀行的發展必然是“數字化”的，那么未來客戶與我們的“觸點”幾乎都會是“在線”模式，而擁有一支專業化的外呼團隊，無疑是未來“數字化”銀行的標配！

依據與貴司的初步溝通，為切實協助貴司打造一只管理運營水平成熟、外呼營銷能力過硬，績效可觀未來可期的外呼營銷團隊，我們特提出《“卓越新起航”東莞農商銀行外呼團隊建設項目》。以此為核心目標為貴司的外呼業務模塊開啟“卓越新起航”，為貴中心2021年的發展與突破助力添彩！

二、 項目整體實施流程：

為確保本項目最終的執行效果與目標達成，我們初步規劃項目整體周期覆蓋2021年度下半年（具體執行細節雙方需進一步溝通后確認），為貴司打造外呼營銷團隊計劃提供全面且深入的服務與幫助。具體來說，我們會將項目執行分為三個大的階段，即，調研階段→項目實施階段→交付階段，如下圖所示：

具體來說：

w 調研階段——我們希望讓貴司的相關人員提前參與到項目執行內容的準備中來，有助于咨詢顧問按照貴司對于外呼營銷團隊建設的期望和發展要求、設置合理的咨詢主題、授課內容、帶教方式，以便達成最終的項目效果，也有助于貴司相關人員思考整合目前項目啟動中存在的問題，為項目的順利開展奠定堅實的基礎；

具體調研方式及安排，如下表所示：

w 項目實施階段——作為整個項目的核心模塊，為確保項目執行效果，我們將本項目初步規劃為3個階段。3個階段的整體執行周期約為4-6個月。（具體項目方案內容，后文將具體闡述）

w 交付階段——本項目的交付分為：過程中交付與實施完成后統一交付，兩種交付形式。項目中涉及咨詢模塊的交付物（例如：招聘流程等）我們將于項目執行過程中逐步交付，即完成若干咨詢主題后，和貴司相關負責人員共同交付對應主題的咨詢產出文檔為原則。項目中涉及培訓及現場帶教模塊的交付物，我們將于項目實施完成后，進行統一交付，包括項目執行過程中所涉及的課程內容的課件、外呼營銷工具、運營管理工具……等一系列交付物，旨在協助貴中心于項目結束后可持續利用相關資料進行內部深化和復制，協助貴中心的進一步發展。

三、 項目實施階段規劃說明：

依據外呼營銷團隊搭建的發展節奏與規律，我們初步規劃將本項目分為3個階段，以此為框架設計相關實施內容，為方便理解

具體說明如下：

1、 第一階段“揚帆起航”：團隊搭建階段（1-2個月）

在本階段，我們將完成外呼團隊的初步搭建工作，核心目標是：團隊人力達到10人左右，團隊可以自行運作，員工具備一定外呼營銷能力。團隊各項制度與運營規范成型。

在項目的第一階段，團隊搭建階段，我們首先將進行為期5天的咨詢，解決團隊搭建的“筋骨基礎”問題，即：績效薪資體系，人員招聘與培訓體系核心制度與軟硬件支持。

5天咨詢 初步規劃咨詢主題：

w 第1天咨詢主題：CTI系統優化及名單使用規則

w 第2天咨詢主題：績效新籌體系與“基本法”

w 第3天咨詢主題：人員招聘體系與培訓體系建設

w 第4天咨詢主題：產品線規劃與職場硬件規劃

w 第5天咨詢主題：全年目標規劃與實現策略制定建議

（每一項咨詢主題顧問將會與貴中心共同產出具體文件內容）

間隔2-3周，貴中心招聘員工人數多于7-8人時，我們再次前往中心進行集中的2天的外呼營銷技巧統一培訓。（建議貴中心安排1-2位內訓師全程聽講，便于內部建設新人培訓體系，當然這部分內容，在咨詢模塊中第3天咨詢人員招聘體系與培訓體系建設時，我們會詳細與貴司進行溝通，如何科學有效的讓貴司內訓人員參與到本項目中。）

課程培訓2天（外呼營銷技巧）核心內容：

w 基于營銷策略的金融產品特性分析

w 基于產品感知的客戶類型分析

w 電話營銷經典五大流程及對應技巧

w 外呼坐席時間管理

（具體課程大綱，我們將于現場調研結束后進行編寫提供，項目正式啟動前1-2周提供）

培訓結束后，緊接著進行5天駐場帶教，講師將在現場進行帶教和訓練，確保團隊能夠正常運作起來。

駐場帶教5天核心內容：

形式：一對一輔導/一對多輔導

w 電話營銷技巧層面：協助學員使用正確的語音語調、正確使用電話營銷各種流程所需的營銷技巧、正確分析客戶的心態、現場答疑、集中共性問題集中研討會

w 工作習慣層面：協助學員養成線上、線下、職場的正確工作習慣

（具體駐場計劃，我們將于現場調研結束后進行編寫提供，項目正式啟動前1-2周提供）

駐場帶教結束后，顧問離開遠程協助團隊運作。（人員招聘工作持續進行）。在第一階段“揚帆起航”階段，我們將完成外呼團隊的初步搭建工作，間隔2-3周（具體看人員招聘進度情況）人員超過10人后，項目進入第二階段。 

2、 第二階段“乘風破浪”：團隊發展階段（1-2個月）

在本階段，我們將完成團隊一線管理層級的基本建設，團隊人力規模的穩步擴充，力求裂變出2個Team（每個team7-8人），并培養3-4位儲備一線管理者（后稱班組長）3-4位中育成2位正式班組長，為后續團隊復制和發展奠定基礎。

在項目的第二階段，我們將先開展1天的咨詢，主要針對前一階段團隊運作中的問題和“相關制度”進行檢視和調整。這相當于車子已經開出2萬公里，需要做個“保養”，確保后續團隊發展階段的順利。

并與貴中心領導，一起選拔出3-4位儲備一線管理人員（后稱儲備班組長）為后續團隊發展奠定人才基礎。

5天咨詢 初步規劃咨詢主題：

w 基礎制度與團隊運營問題集中檢視與調整建議

w 儲備班組長選拔

咨詢結束后，進行2天課程培訓，分別是：針對整體團隊開展1天的外呼營銷進階技巧培訓；

并針對3-4位儲備班組長和相關人員進行1天管理技能培訓。（建議貴中心安排1-2為內訓師全程聽講，便于內部建設晉升培訓體系）

課程培訓2天（1天外呼營銷進階+1天管理技巧）核心內容：

1天外呼營銷技巧進階培訓核心內容：

w 經典五大流程營銷技巧升級

w 不同客戶群信用卡分期電銷話術分析

w 情緒管理技巧

1天管理技能培訓核心內容：

w 電銷團隊管理職責與角色定位

w 電銷團隊班組長的時間管理（班組長的1天）

w 團隊會議經營技巧

w 新生代（95/00后）員工績效面談技巧

培訓結束后，將安排5天駐場帶教，一方面輔導員工繼續提升外呼技巧，提升業績，另外一方面，協助儲備班組長進行一些基本的管理動作（屆時可安排儲備班組長為“小組長”或“師傅”的角色）

駐場帶教5天核心內容：

形式：一對一輔導/一對多輔導

w 坐席層面：營銷技巧持續提升，話術優化

w 儲備班組長層面：會議經營技能落地，繼續面談技能落地（采用一對一專題實操反饋的形式）

（具體駐場計劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

駐場帶教結束后間隔2-3周，貴中心繼續進行人員招聘，當人員達到16人左右后，講師會再前往貴中心進行5天駐場帶教，此時配合可以將儲備班組長中，正式晉升2位為班組長，講師將以輔導這兩位班組長管理技能為主。便于后續團隊發展和復制！

駐場帶教5天核心內容：

形式：一對一輔導/一對多輔導

w 坐席層面：營銷技巧持續提升，話術優化

w 儲備班組長層面：錄音輔導技能、目標制定與分解、團隊文化建設（一對多與一對一輔導形式穿插）

（具體駐場計劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

駐場帶教結束后，顧問離開遠程協助團隊運作。在第二階段“乘風破浪”階段，我們將完成外呼團隊的搭建發展工作，按照我們的規劃，可以達成大約16人規模的團隊，2個Team，2個正式的班組長，1-2個儲備班組長。間隔3周左右，項目進入第三階段。 

3、 第三階段“砥礪遠航”：團隊成熟階段

在上階段2個Team穩步發展的基礎上，本階段，我們將進一步培育儲備班組長人才，協助貴中心進行進一步的團隊裂變，力求于項目完結前幫助貴中心將人力規模穩定在25-30人，3-4個Team。以便形成較有吸引力的業績規模！團隊人力具有一定的規模，形成的績效才能夠可觀。績效可觀，才能夠為團隊的持續發展獲得籌碼和機會。因此，我們建議在第二階段團隊達成16人左右的規模后，可以繼續“往前走一步”。

在項目的最后一個階段，我們將繼續進行人員規模上的穩步提升和績效規模的擴大。因為，只有人員規模上去了，業績才會有一定的規模。業績規模是有吸引力的，團隊 搭建的意義才會最大化彰顯。

在第二階段結束后3周左右（期間貴中心可繼續招聘員工），我們將再次來到貴中心，進行5天的駐場帶教，一方面提升員工的銷售能力，一方面提升班組長帶團隊的能力。

駐場帶教5天核心內容：

形式：一對一輔導/一對多輔導

w 坐席層面：營銷技巧持續提升，話術優化

w 儲備班組長層面：新人培養技能、話術規劃技能、員工激勵技巧（一對一主題實操技能與一對多形式穿插）

（具體駐場計劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

再間隔3周左右，我們將再次進行3天的駐場帶教，過程中人員提升至20人左右時，可配合再晉升1位正式的班組長，講師再進一步給予全體班組長管理技能輔導及整體運營水平提升。。

駐場帶教3天核心內容：

形式：一對一輔導/一對多輔導

w 坐席層面：以當時團隊面臨的銷售難點為輔導內容

w 儲備班組長層面：以當時團隊管理現狀及管理層人員短板為輔導內容

（具體駐場計劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

再間隔3周左右，我們將再次進行3天的駐場帶教，過程中人員提升至25人左右時，可配合再晉升1位正式班組長，講師將持續進行團隊帶教訓練與繼續水平提升訓練。

駐場帶教3天核心內容：

形式：一對一輔導/一對多輔導

w 坐席層面：以當時團隊面臨的銷售難點為輔導內容

w 儲備班組長層面：以當時團隊管理現狀及管理層人員短板為輔導內容

（具體駐場計劃及形式將于第二階段開展前1-2周出具）

四、 咨詢及課程培訓設計依據：

1、 外呼團隊搭建咨詢主題依據：

外呼業務渠道不同于其他業務渠道，運營管理必須細致精準，面面俱到，切不可粗放式管理。其中原因就在于，影響電話營銷績效的因素是相對復雜且繁多的。根據市場發展經驗，并結合我們團隊的專業分析歸納，可重點總結為以下若干的面向。為方便理解和闡述。

外呼團隊的搭建可以圍繞上圖所示的核心面向開展進行，本項目第一階段前期以咨詢模塊為主，相關咨詢主題，我們也將以“電銷賽車理論圖”為基礎架構，結合貴司對于外呼團隊發展的需要，進一步展開和深入。幫助貴司在團隊籌備階段打下堅實基礎！

2、 電話營銷技巧課程設計依據：

根據我們多年電銷中心運營管理及咨詢培訓經驗，我們總結出一線坐席學習地圖（以營銷技能為核心，除去崗前培訓階段內容，崗前培訓階段的培訓內容，講于第一階段咨詢模塊幫助貴司進行梳理和總結），如下圖所示：

3、 外呼團隊管理課程設計依據：

根據長期電銷中心團隊運營與管理經驗，我們總結出一線管理層級管理能力“簡易模型”，如下圖所示：

根據以上營銷團隊管理能力模型，我們總結出一線主管管理核心技能學習地圖，如下圖所示：

結合上述，依據上述外呼團隊搭建架構及學習地圖，并以本項目的核心宗旨出發，我們將依據現場調研的具體情況，進一步細化出項目實施中3個階段的具體咨詢主題、課程內容、輔導主題等。科學合理，精準高效地將相關知識導入整個項目的執行過程中。

五、 駐場帶教方式說明：

本項目主要采用多元化的帶教方式進行，幫助學員落地所學技能，也為各位學員解決實際工作中的難點疑點，做到“扶上馬，再送一程的效果”，每個階段執行前1-2周，顧問會根據本階段帶教目標及相關人員情況，團隊當下狀態等，綜合評估具體規劃出“輔導計劃”提交給貴司。

因此，為了方便說明帶教方式的操作方式，我們將部分舉例進行說明（以下列舉的帶教形式會在本次項目中顧問駐場帶教時用到，但不僅限于列舉出的形式），煩請貴中心理解，具體帶教方式，現場調研階段，顧問會進行具體說明，并于每個階段開展之前1-2周出具的“輔導計劃”！

1、 針對一線坐席的銷售技能輔導帶教（第一階段、第二階段、第三階段 都會涉及）：

以第一階段“揚帆起航”的5天帶教中涉及營銷技巧的帶教為例：

1) 帶教主題“電話營銷五大流程”及對應話術技巧落地（本階段“電話營銷五大流程”及對應話術技巧是2天課程培訓的核心內容，故，在本階段的駐場帶教中將以此為核心主題）

2) 帶教目標：

? 樹立正確的外呼營銷理念和心態；

? 通過帶教學習，進一步將理論所學銷售技巧轉化為實際技能，并充分理解與運用；

? 解答一線員工在日常工作中遇到的疑難問題，協助坐席找到解決方法。

3) 帶教操作方式：

一對一話術通關：

針對顧問編寫的外呼話術（經過貴司質檢部門審核通關后版本）進行一對一通關檢驗，確保員工具備上線外呼的基本技能。

線上輔導：

i. 在線跟聽與反饋

顧問進行在線跟聽，記錄員工在線話術、聲音表情、應對策略等相關銷售維度表現，下線后及時進行反饋與糾偏

ii. 一對一/一對多錄音輔導

由顧問老師事先挑選錄音，協助全體坐席/部分坐席/個別座席透過實際錄音的回聽，找出其中好的部份及有待改善的共性部份/個性部分，切實提升營銷技巧。

iii. 一對一面談

由顧問老師與坐席進行一對一的個別輔導，針對座席上線狀況、技能與心態以及其他相關情況進行建議與調整。

一對多技能研討會：

在每天帶教結束最后一個時間段，顧問會召集全體員工進行電話營銷技能研討會，由顧問總結當天工作中出現的共性問題，進行提點與反饋，以通過這種方式，進一步鞏固輔導效果。力求輔導效果最大化。

4) 帶教時間表：

具體帶教時間表等相關細節，需根據調研結果進行統籌安排，因此，本計劃書中只進行概述，并提供1天的帶教行事歷為示例，便于貴司理解輔導操做方式。（實際執行時間將根據貴司作息時間進行匹配和規劃）

如下表所示：

2、 針對儲備/班組長的管理技能輔導帶教（第二階段、第三階段涉及）

以第二階段“乘風破浪”的5天帶教中涉及儲備/班組長的帶教為例：

1) 帶教主題：團隊會議經營“專項技能突破”及工作流程梳理（本階段我們規劃1天的儲備班組長課程培訓中，會安排團隊會議經營技巧的內容及電銷團隊班組長的時間管理組長的1天的相關內容。因此，在本階段的駐場帶教中，我們也會重點落地“團隊會議經營”這個專項技能和“工作流程梳理”）

2) 帶教目標：

? 協助儲備班組長深刻明確團隊管理的關鍵認知。

? 協助儲備班組長梳理自身的工作流程和關鍵節點，保證管理作用力精準作用在團隊提升的關鍵核心點。提升管理效能！

? 協助儲備班組長掌握團隊內團隊會議重點與關鍵技巧，注意事項及達成效果提升。

? 通過行動學習，進一步將理論轉化為實際技能，并能充分理解與運用。

3) 帶教操作方式：

輔導將采取on-job與off-job結合的方式進行，顧問帶教某一位儲備班組長時，其他儲備班組長和員工可以正常工作，不影響中心基本的運營和工作，盡可能讓每位伙伴都有機會暴露自己的個性化問題，也有機會得到顧問的一對一幫助；

w 團隊會議經營“專項技能突破”實戰操作學習：

i. 事前準備：

于帶教正式開展前（課程培訓的課堂上），講師將提供工具表：《團隊會議事前準備表》。便于各位儲備班組長學員進行實操學習前的準備工作，同時依據《準備表》進行準備，也可以使學員按照較為科學的思路，較為高效的流程準備自己的演練環節，提高講師輔導效率。

ii. 事中進行：

根據課程所學重點，由儲備班組長組織坐席伙伴進行一場團隊會議實操演練，顧問將觀察、記錄整個會議經營的過程，并在實戰結束以一對一的形式向儲備班組長個人，就會議內容及會議形式、會議效果三個面向，使用引導、回顧、示范、演練等多種方式進行反饋。

iii. 事后總結：

儲備班組長在事后再次進行自我總結、吸引與事后運用，從績效面談流程及內容二個面向同步協助TL提高自我水平。

w 工作流程梳理：

根據我們的相關項目經驗，很大一部分儲備班組長正式走上管理崗位后依然無法有效梳理自己的工作流程和工作重點，伙伴們疲于應對卻效率低下。因此，選擇工作流程的梳理輔導，是一項投入產出比較高的項目，能夠切實幫助大家提升整體管理成效。于“團隊會議經營”實操反饋間隙穿插進行，顧問將幫助大家總結出擔任一線班組長的工作流程與關鍵點。并根據梳理出的較為科學的工作流程，工作重點，確保帶教效果最大化達成。

4) 帶教時間表：

具體帶教時間表等相關細節，需根據調研結果進行統籌安排，因此，本計劃書中只進行概述，并提供1天的帶教行事歷為示例，便于貴司理解輔導操做方式。（實際執行時間將根據貴司作息時間進行匹配和規劃）

如下表所示（詳見次頁）：

六、 落地交付物說明：

項目進行過程中和結束后，我們將對項目中所涉及到的可交付物進行交付，具體交付物將與貴司溝通后確認，以下進行若干列舉，包括：

? 咨詢產出：

針對各個咨詢主題，顧問將會與貴中心共同產出具體文件內容，并及時交付。例如：《績效薪酬制度》、《招聘流程》、《培訓體系制度》等。

? 課程課件：

電銷技巧課程課件，管理技巧課程課件

? 項目所涉及到的營銷工具：

在本項目中所涉及到的營銷工具，例如：6個YES跟進表，五五捆綁表等。以下截圖為《6個YES跟進表》，供參考。

? 項目中所涉及到的管理工具：

在本項目中所涉及到的管理工具表格，例如：班組長的一天時間表、錄音成長評分表等等。以下截圖為《班組賬的一天時間表》，供參考。 

? 項目結案報告：

本項目結束后3周之內，講師將撰寫本項目結案報告，總結項目執行情況及后續團隊建設建議提供貴中心，供貴中心參考！

七、 費用說明：

根據我團隊提供的培訓方案及師資配比，本項目費用共計人民幣19.05萬元整。此費用不含稅、不含講師及講師助理往返之交通費用及執行項目期間產生的住宿費用（本項目現場調研和第一階段咨詢模塊，講師助理需一同前往，其他階段講師助理不前往）