| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銀行是金融體系的核心組成部分，提供多種金融服務(wù)。它們接受存款、發(fā)放貸款、辦理匯兌，還發(fā)行貨幣，并經(jīng)營(yíng)其他金融業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)吸收存款和發(fā)放貸款，發(fā)揮著資金融通的重要作用。此外，銀行還通過(guò)提供各種金融產(chǎn)品，如儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等，滿足客戶的多樣化需求。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，銀行扮演著信用中介、支付中介和金融服務(wù)中介的角色，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著至關(guān)重要的支持作用。隨著科技的進(jìn)步，銀行業(yè)也在不斷創(chuàng)新，提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-23 15:29 |
一、 課程背景：
當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，銀行同業(yè)質(zhì)檢競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，對(duì)于銀行客服中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹(shù)立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、外呼營(yíng)銷(xiāo)等等渠道；另一方面，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍因此，我們不得不說(shuō)，投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ)，也是重中之重，投訴處理技能也應(yīng)當(dāng)是每個(gè)一線坐席都掌握的關(guān)鍵性技能！
由此，李竹影老師綜合近20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及17年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)出《“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”-投訴處理技巧與客戶應(yīng)對(duì)溝通技能提升班》，為一線坐席伙伴帶來(lái)投訴客戶類(lèi)型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應(yīng)對(duì)技巧。通過(guò)有效的投訴管理對(duì)不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補(bǔ)救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度持續(xù)提升。
二、 課程時(shí)長(zhǎng)：
課程總時(shí)長(zhǎng)為2天，共12小時(shí)；建議時(shí)間9:00-12:00/14:00-17:00；
三、 課程大綱：
第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價(jià)值
w 那些年我們一起處理過(guò)的“投訴”
2 【互動(dòng)】與學(xué)員互動(dòng)分享投訴處理的經(jīng)歷，引入課題
w 投訴處理者的核心價(jià)值
2 使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽(yù)”
2 價(jià)值的體現(xiàn)究竟在何處？
你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”
2 你是價(jià)值可能是銷(xiāo)售人員的27倍？！
第二單元：投訴客戶類(lèi)型及心理分析
w 客戶的投訴從何而來(lái)
2 企業(yè)/產(chǎn)品原因
2 服務(wù)人員的原因
2 客戶自身/第三方原因
w 典型投訴客戶模型：Talker & Walker
2 Talker投訴者的細(xì)分與基本應(yīng)對(duì)策略
平和型Talker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
華麗型Talker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
2 Walker投訴者的細(xì)分與基本應(yīng)對(duì)策略
嚴(yán)厲型Walker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
孤僻型Walker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略
w 投訴客戶真實(shí)的目的與心理需求分析
2 “感性”VS“理性”
2 客戶投訴的實(shí)際需求與個(gè)性需求
2 客戶投訴的理性需求與理性需求
第三單元：高效客訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧
w 個(gè)案分析：“王女士”的經(jīng)典投訴案例
w 投訴處理核心原則：
2 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧
2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌
w 傾聽(tīng)客訴的技巧
2 核心技巧：信息過(guò)濾，Get關(guān)鍵客訴點(diǎn)
w 管理客戶期望的技巧
2 核心技巧：管理客戶期望VS超越客戶期望
2 超越客戶期望的五個(gè)出發(fā)點(diǎn)
w 回應(yīng)與建立共鳴技巧
2 核心技巧：“充分致歉”+“回應(yīng)安撫客戶的情感”
w 軟問(wèn)題緩和情勢(shì)技巧
2 核心技巧：軟問(wèn)題搜集足夠的信息&緩和情勢(shì)
w 給出解決方案、達(dá)成一致
2 平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）
2 給客戶參與權(quán)：讓客戶二選一，他會(huì)更樂(lè)于接受
w 跟蹤服務(wù)：投訴處理過(guò)程中讓客戶實(shí)時(shí)知曉
2 電話/短信 報(bào)備處理進(jìn)度
2 處理完成，及時(shí)回訪，避免二次投訴
第四單元：高效客訴處理全流程場(chǎng)景化演練
w 依據(jù)不同場(chǎng)景化情況設(shè)計(jì)全流程客訴處理話術(shù)
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