電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程

一、培訓(xùn)背景簡(jiǎn)述： 

隨著整個(gè)客服中心行業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的銀行的客服中心開(kāi)始從傳統(tǒng)意義上的單純接聽(tīng)來(lái)電解決客戶咨詢問(wèn)題、解決報(bào)怨與投訴處理，向著更多元化的方向發(fā)展，重點(diǎn)表現(xiàn)為，依據(jù)不同的來(lái)電場(chǎng)景與客戶需求，在解決完客戶問(wèn)題后，適時(shí)適當(dāng)適度地向客戶介紹我方產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)選項(xiàng)，從而增加來(lái)電效能，也進(jìn)一步提升客戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度。

故，對(duì)于當(dāng)下的客服中心坐席而言，除了要掌握以往所需的服務(wù)技能之外，也需要進(jìn)一步掌握營(yíng)銷技巧，在一通客戶來(lái)電中，進(jìn)一步收集客戶信息，激發(fā)客戶內(nèi)心需求，有效包裝產(chǎn)品，并且適當(dāng)做好異議處理，從而才能真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)客服向新一代的營(yíng)銷客服的轉(zhuǎn)化，同時(shí)，對(duì)于電銷技巧的掌握，也有利于客服中心坐席擴(kuò)展自己的營(yíng)銷方式，當(dāng)需要大家從被動(dòng)的呼入營(yíng)銷轉(zhuǎn)入主動(dòng)的外呼營(yíng)銷時(shí)，同樣可以從容應(yīng)對(duì)，產(chǎn)出相應(yīng)的營(yíng)銷話術(shù)，提升營(yíng)銷效能。

對(duì)于線上溝通（特指電話線上的語(yǔ)音溝通），無(wú)論是呼入還是呼出，坐席代表著都是銀行的形象，都需要在提供良好服務(wù)的同時(shí)尋求營(yíng)銷機(jī)會(huì)，我們都可以將之視為與客戶之間的溝通機(jī)會(huì)，既能區(qū)分呼入與呼出的異同，明確差異處理，同時(shí)又能掌握較為通用的溝通技巧，則有助于坐席盡快實(shí)現(xiàn)溝通效能的提升。

故，講師希望運(yùn)用多種培訓(xùn)手段，通過(guò)二天的培訓(xùn)，一線坐席人員能：

1、自身能明確意識(shí)到服務(wù)與營(yíng)銷是一體兩面，營(yíng)銷也是一種服務(wù)，并且已經(jīng)成為當(dāng)下眾多行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，在已有服務(wù)意識(shí)的前提下，強(qiáng)化自身的營(yíng)銷觀念與營(yíng)銷意識(shí)。

2、理解我方現(xiàn)有營(yíng)銷產(chǎn)品適合的客戶類型，避免針對(duì)不合適人群進(jìn)行呼入營(yíng)銷之后，引發(fā)客戶反感。

3、掌握呼入營(yíng)銷的過(guò)程中，結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)流程與線上場(chǎng)景，有效轉(zhuǎn)入營(yíng)銷的時(shí)機(jī)點(diǎn)。

4、掌握外呼營(yíng)銷時(shí)的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取線上溝通的機(jī)會(huì)。

5、掌握可同時(shí)適用于呼入或呼出的多種營(yíng)銷技巧，包括有效互動(dòng)提問(wèn)的技巧、有效進(jìn)行產(chǎn)品包裝的技巧等。

6、掌握在溝通過(guò)程中，運(yùn)用“公式化的異議處理”模塊，解決線上常見(jiàn)的客戶異議，適當(dāng)進(jìn)行促成與說(shuō)服。

7、在初步掌握各項(xiàng)營(yíng)銷技巧的同時(shí)，能綜合運(yùn)用，自我設(shè)計(jì)與產(chǎn)出呼入或是呼出的營(yíng)銷話術(shù)。

二、培訓(xùn)課程大綱：

課程名稱：場(chǎng)景化下的精準(zhǔn)營(yíng)銷——電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程

課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)

第一單元：場(chǎng)景營(yíng)銷的信念與觀念（2小時(shí)）

 【互動(dòng)與分享】

l “五個(gè)詞”形容你眼中的信用卡分期

 【產(chǎn)品信念】信用卡分期的特點(diǎn)

l 靈活性：靈活理財(cái)新工具

l 便利性：還款便利，操作簡(jiǎn)單

l 可選性：主動(dòng)權(quán)交給客戶

l 增值性：“延長(zhǎng)”了免息期

 【產(chǎn)品信念】分期業(yè)務(wù)的真諦

l 分期業(yè)務(wù)的本質(zhì)還是“服務(wù)”

l 分期業(yè)務(wù)的核心是一種“挺不錯(cuò)的解決方案”

 【交流一刻】你認(rèn)為客戶為什么會(huì)辦理分期業(yè)務(wù)？

 【產(chǎn)品信念】讓客戶產(chǎn)生需求感的核心因素

l 愛(ài) VS 怕 / 期望 VS 擔(dān)憂

l 期望更“好”讓人產(chǎn)生“追求”的欲望

l 擔(dān)憂更“壞”讓人產(chǎn)生“躲避”的欲望

 【互動(dòng)與分享】你是如何看待營(yíng)銷這份工作的？

 30秒認(rèn)知我們這個(gè)行業(yè)

 服務(wù)與營(yíng)銷的一體兩面

l 服務(wù)是什么？

l 銷售是什么？

l 推銷與營(yíng)銷有什么區(qū)別？

l 營(yíng)銷與服務(wù)的異同何在？

l 市場(chǎng)發(fā)展的三個(gè)階段

l 滿足客戶的五種感覺(jué)

金融產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)的商品，金融產(chǎn)品是“無(wú)實(shí)物”的銷售，因此，坐席銷售分期業(yè)務(wù)的最深層次的驅(qū)動(dòng)力便源自于對(duì)分期業(yè)務(wù)的認(rèn)同和信念！認(rèn)同分期業(yè)務(wù)才能給客戶推薦好分期業(yè)務(wù)，故而課程開(kāi)篇講師將首先為學(xué)員們導(dǎo)正分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念，堅(jiān)定銷售信心！同時(shí)，本單元還將重點(diǎn)探討客戶產(chǎn)生沖動(dòng)希望辦理分期業(yè)務(wù)的內(nèi)在動(dòng)因，讓學(xué)員了解并理解客戶辦理分期的原因，是成功營(yíng)銷必備的“產(chǎn)品信念儲(chǔ)備”。

講完了產(chǎn)品信念之后，講師也將在本單元內(nèi)向?qū)W員進(jìn)行職業(yè)信念的建立與強(qiáng)化，服務(wù)與營(yíng)銷從來(lái)都不是對(duì)立或是孤立的個(gè)體，而是向客戶傳遞企業(yè)形象的一體兩面，好的服務(wù)會(huì)讓客戶產(chǎn)生使用習(xí)慣，而好的營(yíng)銷也會(huì)留給客戶“這家銀行能幫到我”的良好印象，同樣都提升了客戶對(duì)于銀行的忠誠(chéng)度。所以，無(wú)論是呼入營(yíng)銷還是呼出營(yíng)銷，學(xué)員都需要先樹(shù)立起正確的對(duì)于服務(wù)與營(yíng)銷的認(rèn)知，才能真正地理解接納熱愛(ài)自己所從事的工作。

第二章 場(chǎng)景營(yíng)銷的客戶與流程（1小時(shí)）

 營(yíng)銷過(guò)程中的客戶類型區(qū)別

l 呼入服銷中的三類常見(jiàn)客戶

l 呼入服銷的三種常見(jiàn)來(lái)電場(chǎng)景

2 業(yè)務(wù)咨詢

2 業(yè)務(wù)辦理

2 投訴處理

      討論：我方現(xiàn)有的場(chǎng)景分類與分類方法

l 外呼營(yíng)銷的四種準(zhǔn)客戶類型

l 我方應(yīng)對(duì)四種準(zhǔn)客戶類型的策略

l 我方與客方的關(guān)系發(fā)展程度

 場(chǎng)景營(yíng)銷的架構(gòu)與流程

l  客戶聽(tīng)覺(jué)中的三個(gè)層次

2 聲音、話術(shù)、產(chǎn)品

2 聲音表情的四個(gè)加分項(xiàng)

l 呼入服銷的基本流程

討論：我方現(xiàn)有的來(lái)電場(chǎng)景切入營(yíng)銷的具體方式

l 外呼營(yíng)銷的基本流程

l 話術(shù)流程中的的銷售力公式

2 越前面的事情越重要

本單元內(nèi)我們將從銀行客服中心的實(shí)務(wù)出來(lái)，和學(xué)員一起，解析來(lái)電場(chǎng)景與去電場(chǎng)景中不同的客戶類型與情況，加以分類說(shuō)明相應(yīng)的處理策略。同時(shí)，梳理呼入和呼出的基礎(chǔ)流程，并明確每一個(gè)營(yíng)銷流程需要達(dá)成的目標(biāo)，從而在內(nèi)心中樹(shù)立起正確有效的服務(wù)與銷售流程。

在大量現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)中講師也發(fā)現(xiàn)，大部分坐席不能從服務(wù)中轉(zhuǎn)接到營(yíng)銷，或是營(yíng)銷過(guò)程中輕易就會(huì)被客戶給帶走，很大一部分原因正是由于線上營(yíng)銷流程感的缺失，故本單元將通過(guò)白板的帶領(lǐng)討論，協(xié)助大家明確相應(yīng)的流程。

第三章 場(chǎng)景營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)與介紹（4小時(shí)）

  建立關(guān)系、取得信任的開(kāi)場(chǎng)白

l 呼入營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白--符合三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

l 外呼營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白--至少六個(gè)因子

2 三關(guān)鍵：我是誰(shuí)？我為什么要打電話給你？我為什么要聽(tīng)你說(shuō)下去？

2 兩核心：“信任問(wèn)題”&“興趣問(wèn)題”

2 一感受：給客戶足夠的“安全感”

2 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的六個(gè)因子

示范解析：外呼營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)因子的應(yīng)用

          開(kāi)場(chǎng)白時(shí)避免使用的“語(yǔ)言陷阱”

 收集信息 激發(fā)需求的兩提問(wèn)

l 收集資訊、提前鋪路的軟問(wèn)題；

2 軟問(wèn)題的定義與目的

2 軟問(wèn)題的類型與示例

話術(shù)練習(xí)：依據(jù)不同來(lái)電或去電的場(chǎng)景設(shè)計(jì)我方的軟問(wèn)題

l 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)自覺(jué)性與商品需求程度分析

l 激發(fā)需求創(chuàng)造商機(jī)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題

2 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的定義與目的

2 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的類型與示例

話術(shù)練習(xí)：依據(jù)我方的公司優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題

 層層遞進(jìn) 提供方案的介紹法

l “解決方案”≠產(chǎn)品介紹

l 解決方案=平臺(tái)+產(chǎn)品+服務(wù)

l 提供解決方案的技巧—層層遞進(jìn)（以解決方案中的產(chǎn)品面向?yàn)楹诵闹v解）

2 分期產(chǎn)品客觀上“長(zhǎng)什么樣子”（客觀分析）

2 分期產(chǎn)品亮點(diǎn)大盤(pán)點(diǎn)（梳理、分類）

2 客戶可能得到哪些利益（包裝、表達(dá)）

l 產(chǎn)品亮點(diǎn)拋出的技巧——

2 化產(chǎn)品功能為客戶利益

1、理性分析與感性訴求的力量差異

2、 F.A.B.E的定義、示例

2 具體化感性化客戶利益

l 產(chǎn)品亮點(diǎn)拋出的節(jié)奏——

2 “精準(zhǔn)行銷”阻擊法

話術(shù)練習(xí)：設(shè)計(jì)具有我方特色的提供方案話術(shù)

本章節(jié)重點(diǎn)在于營(yíng)銷流程的前半部分——從開(kāi)場(chǎng)白到產(chǎn)品介紹——對(duì)于呼入而言，是一個(gè)從服務(wù)轉(zhuǎn)入營(yíng)銷的過(guò)程，巧妙運(yùn)用軟問(wèn)題可以有效實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景轉(zhuǎn)換；對(duì)于呼出而言則屬于我方主動(dòng)進(jìn)攻的節(jié)奏，開(kāi)場(chǎng)白六因子的使用有利于快速建立雙方信任，引導(dǎo)客戶跟著我方思考。

但無(wú)論是呼入還是呼出，在營(yíng)銷流程前半部分，都需要不斷運(yùn)用技巧，特別是提問(wèn)技巧的使用，一方面滿足現(xiàn)在客戶的互動(dòng)參與的內(nèi)心需求，另一方面也有利我方收集更多的客戶信息，尋找或激發(fā)客戶需求，從而爭(zhēng)取客戶線上時(shí)間，并且在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，能不斷激發(fā)起客戶對(duì)于分期產(chǎn)品的需求感，則是給到客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)理由，才會(huì)愿意接受信用卡分期或是其他銀行產(chǎn)品。

同時(shí)，在技能點(diǎn)的拆解過(guò)程，也是協(xié)助學(xué)員再一次梳理我方產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的過(guò)程，無(wú)形中又與前期的產(chǎn)品信念相呼應(yīng)，直到強(qiáng)化的作用，有利于激發(fā)學(xué)員未來(lái)產(chǎn)出更多的優(yōu)秀的話術(shù)。

第四章 場(chǎng)景營(yíng)銷的異處與促成（2小時(shí)）

 分清客戶異議與客戶疑議

 處理客戶問(wèn)題的最高原則

 不同場(chǎng)景 模塊處理的公式化

l 異議處理的公式：精準(zhǔn)回應(yīng)+輕巧轉(zhuǎn)折+技巧模塊

l 精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類型與使用場(chǎng)景

2 精準(zhǔn)回應(yīng)的定義

2 精準(zhǔn)回應(yīng)的原則

2 四種類型及不同適用時(shí)機(jī)、參考話術(shù)等

l 輕巧轉(zhuǎn)折的具體運(yùn)用

l 常見(jiàn)應(yīng)對(duì)模塊的類型與建議使用場(chǎng)景

2 引導(dǎo)思考、增強(qiáng)力度的思考題

    思考題的定義、目的、類型、示例

話術(shù)示例：不同模塊的異議處理話術(shù)

話術(shù)編寫(xiě)：針對(duì)線上常見(jiàn)的客戶異議進(jìn)行“公式化”的處理。

 積極促成 歡喜收割的促成法

l 兩大促成時(shí)機(jī)

l 常見(jiàn)促成技巧

本單元的重點(diǎn)聚焦于客戶的各類問(wèn)題，特別是一線坐席在線時(shí)最頭痛也是最易引發(fā)情緒問(wèn)題的客戶反對(duì)問(wèn)題的處理。無(wú)論是呼入還是呼出，客戶異議都是逃不掉的“魔咒”，如果只是單純的有一答一，那么天下底的異議永遠(yuǎn)也處理不完，故我們將將客戶異議拆解成不同的時(shí)機(jī)（即線上場(chǎng)景分類），輔以不同的應(yīng)對(duì)模塊，從而在有效解決客戶異議的同時(shí)又提升應(yīng)對(duì)效能。

異議處理完成后，回到營(yíng)銷流程，也將于學(xué)員分享促成技巧的部分。

第五單元：場(chǎng)景營(yíng)銷的全流程話術(shù)（3小時(shí)）

 全流程話術(shù)腳本編寫(xiě)

l 結(jié)合線上實(shí)務(wù)與主營(yíng)產(chǎn)品，進(jìn)行呼入或呼出的全流程的話術(shù)梳理

l 話術(shù)腳本產(chǎn)出后，現(xiàn)場(chǎng)情景演練，講師給予反饋

營(yíng)銷技巧課程最終的目的，不僅是要讓坐席學(xué)到銷售技巧點(diǎn)，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進(jìn)行實(shí)務(wù)運(yùn)用，我方稱之為“自身的話術(shù)編寫(xiě)能力”，故為了達(dá)成一目標(biāo)，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場(chǎng)景（呼入或呼出）情況下，進(jìn)行全流程話術(shù)劇本的編寫(xiě)并進(jìn)行發(fā)表，實(shí)務(wù)運(yùn)用課程內(nèi)所涉及到銷售技巧。講師也將在現(xiàn)場(chǎng)給予點(diǎn)評(píng)與反饋。一方面檢視各位學(xué)員的學(xué)習(xí)成果、答疑解惑，另一方面也確保學(xué)員的實(shí)務(wù)操作能力，產(chǎn)生立馬可用的線上話術(shù)。