| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 市場營銷是一種商業策略，旨在識別、預測并滿足消費者需求和愿望。它通過一系列活動，如產品開發、定價、促銷和分銷，將商品和服務推向市場。市場營銷不僅關注銷售，更重視建立和維護與消費者的長期關系。它要求企業深入了解目標市場，靈活應對市場變化，并持續創新以滿足消費者不斷變化的需求。有效的市場營銷能夠提升品牌知名度，增強企業競爭力，從而實現商業目標。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:37 |
一、方案規劃簡述：
隨著數字化時代的到來，銀行業除了傳統的柜臺/大堂營銷之外，越來越多地開始依據移動數據端進行業務拓展與客戶開發，無論是APP上客戶的自行選擇、還是行方員工借由電話、微信的溝通，都是當下非常常見與通用的營銷方式。
同時，對于各網點的理財經理而言，涉及到的業務范圍廣，幅射客戶多，掌握了高效的外呼營銷技巧，既有利于強化我方與客方的聯系，提供優質服務；又有利于完成自身的營銷任務，為客戶帶去更多元化更優質化的理財體驗。
因銀行業務涉及到眾多金融產品，且會隨著不同的營銷政策發生變化，所以若只是進行單一產品的外呼營銷技巧培訓，則只能學一得一，故本次項目在設計上，將于集中培訓時重點講授當下能夠通用于各類產品（包括理財產品推薦、資金到期提示、各類積分活動、資產配置建議、信用卡相關業務、個人或小企業主貸款等）的營銷技巧，便于后續工作中能做到舉一反三，加以靈活運用，才能在面對客戶時有的放矢，實現精準營銷的目標。
本次課程依據【圖1：外呼營銷的學習地圖】（圖見下文）進行設計，通過集中培訓+網點輔導+復盤總結的方式，重點提升理財經理的：
1、動力問題：包括對于外呼營銷本身的正確認知、對于所售各類產品的認知等。
2、能力問題：包括對于產品專業的掌握、外呼營銷能力與個人溝通魅力的運用等。
二、項目培育目標：
1、明確樹立正確的營銷意識，樹立正確的外呼認知。
2、明確外呼營銷的構成要素，特別是流程架構，在溝通過程中思路清晰，將引導權握于手中。
3、掌握在外呼營銷過程中，運用提問快速收集有利于服務或營銷的客戶信息，為后續各類服務或營銷活動鋪路。
4、掌握在外呼營銷過程中，運用提問有效激發客戶需求感，運用突出利益的產品方案包裝來吸引客戶注意力，產品介紹雖簡單卻富有效果。
5、掌握在外呼營銷過程中，積極面對客戶反對問題，并能運用多種方式進行正確處理等。
6、掌握在外呼營銷過程中的促成時機，實現不同的目標的促成結果，如促成客戶線上成交或是邀約到行等。
7、在掌握多項單點技巧的同時，借由流程架構，適用于多種不同的銀行業務或理財產品，通過隨堂練習、講師反饋、話術產出、等多種方式，協助學員舉一反三，融會貫通。
三、具體實施方案
1、前期調研
我們希望讓貴司的相關人員提前參與到課程執行內容的準備中來，有助于講師按照貴司對于參訓學員的預定期望和發展要求、設置合理的課程主題、授課內容、帶教方式，以便達成最終的項目效果，也有助于貴司相關人員思考整合目前參訓學員存在客觀問題，為課程的順利開展奠定堅實的基礎；
可選擇的具體調研方式及安排，如下：
（1）調研問卷：通過電子調研問卷，搜集學員目前工作狀態，對于團隊管理的基本認知水平，在線營銷技能水平等，為授課提供依據、真實素材與案例。
（2）電話訪談：通過電話及其他在線溝通的方式與貴司負責本項目的相關人員，進行深入溝通，了解貴司對于本課程的基本規劃、達成目標及相關的其他情況。
（3）※ 現場調研（可選項視具體情況確定）：講師/講師助理將安排1天直接前往職場，進行現場調研，通過多樣的調研方式，搜集相關資料與情況，為項目實施階段奠定基礎。
2、集中培訓
通過集中式理論培訓，協助學員掌握正確的營銷認知，基本的營銷流程，關鍵性的營銷技巧點，并能理解營銷話術設計的各環節和邏輯。通過課堂討論、單項練習等方式，能初步產出營銷話術劇本。（課程大綱請見附件01）
3、網點輔導+復盤總結
于理論培訓后進行，時間安排上以白天分網點個別輔導+晚上復盤總結進行區分。
（1）網點輔導：講師每日于不同網點內跟聽理財經理的實際外呼情況，針對于客戶情況分析、營銷技巧運用、營銷話術反饋等給予指正與修正，協助理財經理將培訓所學與自身業務相結合，精進外呼營銷技巧的掌握。
（2）復盤總結：每日于個別網點輔導后集中進行。針對當日網點輔導中出現的共性問題，給予總結與建議，并視情況給予必要的技能點補強；邀請學員針對當日外呼工作作出客觀總結，可借由場景重現、話術演練、錄音分析等多種方式，從正面與有待改善的方面這兩個不同面向進行總結。
附件一：培訓課程綱要
課程大綱：2天制課程，每天6小時，共12小時。
具體課程內容設置，包括課堂練習、案例分析、小組討論、最終話術劇本產出等，可依據前期調研情況進行調整。
單元名稱 | 單元設置及說明 | 授課方式 |
第一章 強化認知— 銀行業務隱藏真諦 |
l 【互動與分享】 “五個詞”形容你眼中的銀行產品 l 銀行產品的特點 l 銀行產品的真諦 2 銀行產品品的本質還是“服務” 2 核心是一種“挺不錯的解決方案” l 【交流一刻】 你認為客戶為什么會購買我方產品？ l 讓客戶產生需求感的核心因素 2 愛 VS 怕 / 期望 VS 擔憂 2 期望更“好”讓人產生“追求”的欲望 2 擔憂更“壞”讓人產生“躲避”的欲望 2 商品需求象限圖 課堂討論：我方營銷商品的象限圖分布
l 【互動分享】 你是如何看待營銷這份工作的？ l 30秒認知外呼營銷行業 l 【職業信念】營銷的終極 2 銷售是什么？ 2 推銷與營銷有什么區別？ 2 市場發展的三個階段 2 滿足客戶的五種感覺
銀行的各項產品不同于傳統的商品，說到底任何一種金融產品都是“無實物”的銷售，因此，學員銷售金融產品的最深層次的驅動力便源自于對行方產品的認同和信念！認同行方產品才能給客戶推薦更好的產品，故而課程開篇講師將首先為學員們導正銀行產品營銷理念，堅定銷售信心！ 同時，本單元還將重點探討客戶產生沖動、希望購買銀行產品的內在動因，讓學員了解并理解客戶購買各類產品的原因，是成功營銷必備的“專業知識儲備”。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二章 精準營銷— 客戶群組與應對策略 |
l 接到我方客戶時的態度 l 我方與客方關系親密度 l 客戶資料體系不同緯度 課堂討論：結合“愛”與“怕”，不同緯度的客戶群組的已知性需求與未知性需求
l 常見的三種抗力 課堂討論：電話溝通中要如何有效降低客戶抗力？ l 客戶聽覺中的三個層次 l 聲音表情的四個關鍵
金融產品在理性的基礎上又是非常感性，有時客戶會決定購買或是愿意到行詳談，只是一瞬間的“感受”，需要我們能在客戶腦海中能營造出畫面感、推動客戶下定決心，故需要在進行外呼營銷前，對于我們所能接觸到的客戶產生預先的判斷，針對性研究客戶可能會喜歡的產品優勢或是可能會產生的各種擔憂。 因此，我們為了能設計出更有針對性更打動客戶的營銷話術，要避免“千人一面”，但“千人千面”的工作量又過于巨大，故有效利用不同緯度與經度對于準客戶進行群組分類，既能高效地進行客戶需求分析，又能針對性設計相關話術，有利于后續銷售推進。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 課堂互動 ü 課堂討論 |
第三章 呼出未來— 外呼營銷的重點技巧 |
l 電話接通的前30秒 l 開場白的六個關鍵因子 話術練習：針對于首通電話能快速建立關系的開場白設計，如： à客戶資金將要到期的情況下的關鍵詞設計 à我行積分活動推薦的情況下的關鍵詞設計 à目標為進行基金推薦的情況下的關鍵詞設計等 l 開場白的不當用詞提示
l 引發互動、收集客情的軟問題 2 軟問題的定義、運用目的 2 軟問題的句型與示例 話術練習：針對不同營銷產品如何設計軟問題，如： à想要收集某些有利于后續客戶關系維護的資訊 à預設將進行行外吸金時的資訊收集 à預設將推薦基金業務時的資訊收集等 l 激發需求、創造商機的優勢問題 2 優勢問題的定義、運用目的 2 優勢問題句型與示例 話術設計：激發客戶辦理不同業務的需求感，如 à客戶資金到期承接 à推薦積分活動從而吸引客戶資金 à推薦基金產品或其他理財產品時的需求感營造等
l 化話為畫之F.A.B.E 2 F.A.B.E.的定義 2 理性力量VS感性力量 2 F.A.B.E的具體產品拆解示例 話術練習：運用化話為畫的技巧進行不同種類產品的包裝話術設計，激發客戶興趣 à對于積分兌換活動的產品包裝 à對于基金或其他理財產品的包裝 à對于貸款類產品的包裝等 l 引導客戶的思考題 2 思考題的定義、運用目的及示例 2 思考題與優勢問題的異同 話術練習：引導客戶強化對于我方產品或服務的思考、增強說服力度的思考題 à對于我行服務優勢的包裝 à對于理財經理個人優勢的包裝 à對于我方產品的優勢的包裝等
l 客戶異議VS客戶疑議 l 誠心傾聽的二要與二不要 l 處理客戶問題的最高原則 l 精準回應、巧妙承接客戶問題 2 精準回應的定義 2 精準回應的四種類型及話術示例 l 輕巧轉折、默默引導客戶思路的建議用詞 l 適時反擊、模塊應對客戶異議 2 二次收集客情，了解客戶內心真實想法 2 再次激發需求，創造客戶內心購買欲望 2 直面客戶問題，舉例化解客戶內心疑慮 2 引發客戶思考，化反對問題為我方優勢 話術設計：結合實際場景，設計不同的異議處理話術 à客戶說現在忙 à客戶說沒有錢 à客戶委婉拒絕我方產品等 l 留下余地、爭取機會的下一次跟進 2 下一次跟進的話術結構 2 下一次跟進的注意事項 話術研討：強化我方與客方關系的持續跟進
本單元內容將是本次培訓課程的重點所在，因為掌握好各種溝通技巧，才能不斷鼓勵學員能自行運用各種技巧產出線上話術，才能真正讓學員在線上勇于且樂于開口進行實際的營銷活動。同時，也利于后期我方產品進行變更后，理財經理能繼續進行產品進行創造性話術研發。 講師將帶領學員學習在電話中進行： 如何運用“軟問題、優勢問題”等提問技巧引發與客戶間互動、有效收集客情、引導客戶對于我方業務推薦產生興趣； 如何運用“FABE、思考題”銷售技巧包裝我方產品帶給客戶的利益、強化感性訴求的力量，從而推動客戶做出決定。 如何運用組合方式解決客戶常見異議。 如何在本通電話中實在無法實現線上成交目的后，為了有下一次的溝通機會的跟進技巧等。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 案例分析 ü 小組討論 ü 講師反饋 |
第四章 場景落地— 全流程話術劇本設計 |
話術編寫：依據不同的場景及客戶類型，編寫從開場白至促成（可線上可邀約）的全流程外呼營銷話術
銷售技巧精研課程最終的目的，不僅是要讓坐席學到銷售技巧點，更重要的是確保大家在回到日常工作中，能進行實務運用，我方稱之為“自身的話術編寫能力”，故為了達成一目標，在課程的最后部分，將安排大家以小組討論的方式，指明在某一特定場景情況下，進行全流程話術劇本的編寫并進行發表，實務運用課程內所涉及到銷售技巧。講師也將給予點評與反饋。一方面檢視各位學員的學習成果、答疑解惑，另一方面也確保學員的實務操作能力，產生立馬可用的話術腳本，便于在接下去的網點輔導時行進行實際運用。 | ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習 ü 分組發表 ü 講師反饋 |
附件二：輔導計劃綱要
輔導計劃：5天制輔導，每天8小時，共40小時。
具體內容設置，包括每日輔導的具體網點與人員、輔導時間段、復盤時間段、復盤主題等，可依據前期職場實際情況進行調整。（樣表如下）
第一天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網點01輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
14：00-17：00 | 網點02輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
18：00-19：30 | 當日復盤 1、當日受輔導學員反饋 2、當日輔導情況綜述 3、場景重現/錄音分析/話術修正/技能補強等 （視當日實際輔導情況進行安排） | |
第二天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網點03輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
14：00-17：00 | 網點04輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
18：00-19：30 | 當日復盤 1、當日受輔導學員反饋 2、當日輔導情況綜述 3、場景重現/錄音分析/話術修正/技能補強等 （視當日實際輔導情況進行安排） | |
第三天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網點05輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
14：00-17：00 | 網點06輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
18：00-19：30 | 當日復盤 1、當日受輔導學員反饋 2、當日輔導情況綜述 3、場景重現/錄音分析/話術修正/技能補強等 （視當日實際輔導情況進行安排） | |
第四天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網點07輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
14：00-17：00 | 網點08輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
18：00-19：30 | 當日復盤 1、當日受輔導學員反饋 2、當日輔導情況綜述 3、場景重現/錄音分析/話術修正/技能補強等 （視當日實際輔導情況進行安排） | |
第五天 ××××年××月××日（周×） | ||
時間段 | 進行方式 | 參與人員 |
09：00-12：00 | 網點輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
14：00-17：00 | 網點輔導 輔導地點：××××× 輔導對象：××× 輔導重點：外呼營銷技巧實務運用 | |
18：00-19：30 | 當日復盤 1、當日受輔導學員反饋 2、當日輔導情況綜述 3、場景重現/錄音分析/話術修正/技能補強等 （視當日實際輔導情況進行安排） | |
19：30-20：00 | 項目總結 1、整體輔導情況反饋 2、項目后續技能運用建議 3、領導結訓 | |
京公網安備 11011502001314號
